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山东淄博市博山银行营业网点服务功能调整调查

2007年08月20日 07:10 来源: 金时网-金融时报 【字体:


  近年来,山东淄博市博山区部分商业银行对营业网点的取现额度进行了限制,一般规定某些营业网点柜台不办理额度1500元以下的取款业务。这一做法虽然在一定程度上减轻了储户排长队的问题,但由于银行的宣传力度不够和缺乏人性化服务引导,致使这一做法在社会上引起了强烈反响,并引起了当地人大、政协等有关部门的关注,部分政协委员还就此事专门形成了政协提案提交政协会议,呼吁银行妥善解决此问题。为此,我们对这种做法进行了调查。

  一、辖区银行机构调整取现额度的基本情况

  从全区各商业银行对营业网点进行功能调整情况看,工行、农行、中行、建行四家银行都在城区人员、资金比较集中的营业网点进行了功能调整。限制提现额度的网点数占上述四家机构总网点数的63.3%,其业务量占总业务量的76.9%。从具体做法来看,各家银行都增加了自动柜员机,张贴了“办理××××元以下取款业务的可到自动柜员机办理”的友情提示,并设立大堂经理,引导广大居民了解使用自动柜员机。但在具体执行中,有的行限制具有强制性,柜台不办理限额以下的提现业务。有的行限制没有强制性。如建行在城区的5个营业网点大厅内张贴了“友情提示”,引导广大客户在办理取款1500元以下业务和补登存折业务时,可到自动柜员机办理,并在大厅内设立大堂经理,给予讲解和引导。如果客户不愿使用自动柜员机办理业务,也可以到柜台办理。中行和农行也在城区的多数营业网点设立了“友情提示”,其服务程序与建行雷同。

  二、限制提现额度的原因

  据调查,上述机构营业网点提现在1500元以下的业务,代发工资业务大约占了22%左右。从初衷看,商业银行可以通过代发工资业务提高中间业务量,居民可以利用银行广泛的网点优势方便用款,相关部门可以在工资发放上节省大量的人力物力,是三方共赢的格局。但在实际中,银行代发工资业务量大,收益低,影响了银行开展此类业务的积极性。对此我们对辖区某行进行了典型调查。

  (一)业务收入低。从直接收入看,该行现为61家单位开办了代发工资业务,全年代发工资业务量15万笔,占中间业务业务量的58%,而收益却为零,是一种单纯的金融服务,而代理保险等业务对代理机构来说都有明确的收费标准。这种单纯的金融服务与可收费的代理业务相比,明显处于不利的状况。从间接收入看,通过代发工资业务吸收的存款大约1500万元,仅占该行全部存款的1%,对该行资金的影响力度小。而代发工资业务成本主要包括柜员工资成本、网络维护费用、耗品等成本,对代发工资的金融机构来说,制约了利润的增长。

  (二)柜台业务量压力大,造成正常业务流失。代发工资业务量大,并发放日期相对集中。每到工资的发放期,柜员忙于上述业务,影响了其他业务的开展。据了解,该行城区机构每个柜员平均每天要办理约200笔业务,其中代发工资业务要占120笔左右,占总业务量的59%以上。

  (三)引发投诉多,影响社会形象和潜在客户。据测算,正常情况下,柜员办理一笔代发工资业务,一般需要1~2分钟,如果客户前面有10人排队,就意味他可能等待20分钟或更长时间,特别是在集中发放期,更容易造成客户长时间等待,引发客户对金融机构服务质量的不满。

  为此,银行为分流客户,减少柜台压力,提高工作效率,更好地为客户服务,对部分营业网点限制了提现额度。

  三、上述做法造成的影响及解决建议

  从银行方面看,限制提现额度对分流客户、减轻柜台压力、提高ATM机的使用效率等起到积极的作用。但与此同时,也给客户带来了不便。调查显示,在经济相对落后的城区,尤其是离退休人员比较集中和代发工资比较集中的营业网点,客户对服务功能调整表现了强烈的不满。受年龄结构、知识结构、新鲜事物接受程度等因素的影响,这些老年客户不愿办理和使用银行卡,更习惯于从柜台办理提现业务。针对客户的反映和调查的情况,我们提出如下相关建议:

  (一)取消取款额度限制的硬性规定。《商业银行法》明确规定,商业银行办理个人储蓄存款业务,应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。银行网点不办理1500元以下的取款业务,不符合《商业银行法》的有关规定。在业务办理中,应加强引导,以“温馨提示”的方式,并配好大堂经理,给予积极的帮助和引导,尊重客户的意愿,取得客户的理解,而不是简单地以规定了事,采取更为人性化的服务方式为客户提供优质金融服务。

  (二)营业网点服务功能调整要做深入调查和客户市场细分,按需调整。银行代发工资、代收费用等服务,不只是自身业务发展的需要,还承担着一定的社会责任,体现了其服务社会的良好形象。在进行营业网点服务功能调整时,要对拟进行调整的营业网点所服务的对象进行深入的调查分析,对客户市场进行细分,在保持金融秩序稳定、尊重客户自愿的前提下,逐步进行,以取得客户的理解和支持。

  (三)采取措施缓解柜台业务压力,保证正常业务进行。可以在代理业务量突出的机构内设立专柜办理代理业务,代理业务较少的机构在业务集中期指定柜台专门办理代理业务,进一步宣传ATM机的使用知识,改善使用环境,大力推广网上银行、电话银行等新型支付工具的应用,缓解柜台压力。(王利明 李力 杜文杰)
  

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