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工行云南昆明三八储蓄所成获褒奖

2007年08月23日 07:35 来源: 金时网-金融时报 【字体:


  中国银行业“文明规范服务示范单位”荣誉称号,这是对中国工商银行云南省分行昆明三八储蓄所的褒奖,更令金融服务同行人士称赞。10年19次荣获省、市政府及行业表彰,工商银行昆明正义支行三八储蓄所围绕打造“中国第一零售银行”的目标,做优服务,做强经营,成为昆明一道靓丽的社会窗口,云南金融系统的一面旗帜,彰显了工商银行建功云南经济社会发展的胆识和作为。

  创新服务 巾帼不让须眉

  三八储蓄所的14名员工,为清一色女性,平均年龄只有29岁,然而,正是这样一支年轻的娘子军队伍,却以巾帼不让须眉之志,勇立潮头,在创新服务上敢做有为。

  2000年初,面对经济社会发展对金融需求与日俱增,传统的存取款经营服务已经不适应市场的需求,创新服务理念,深化服务内涵、扩展服务外延,构建现代金融服务模式,便成了三八储蓄所的选择。继从服务设施建设入手,在全省金融服务网点中第一家推出个人金融服务项目后,又乘势而上,实现了从片面追求储蓄存款向以市场为导向,以客户为中心,满足和适应社会经济发展多方面、多层次需求的转变。

  走进门庭若市的三八储蓄所,零距离体验金融时尚、感受这里改革创新带来的魅力,欣然发现,印象中传统的储蓄所悄然淡出历史,一个现代金融服务机构跃然眼前。

  昔日主要用于办理存取款业务、200平方米见方的经营大厅,经改造装修、精巧布局,被划分为现金区、自助区、个人理财区和休息区,经营大厅业务分流标识醒目明晰,有复印机、传真机、业务终端及电子银行PC终端、电子银行演示等服务设施,还配备大堂经理、客户经理为客户排忧解难;现金服务区内配备了客户排队系统、点验钞机、告示牌、安全警示牌、客户服务电话、客户投诉电话等各种设备,实行免填单服务;自助区内ATM取款机、多媒体终端、CDM存取款一体机,存款、取款、业务查询、登折、转账、缴费、业务宣传展示等功能一应俱全,成为个人客户小额现金业务处理中心;个人理财区内随时有两名理财经理当值,为优质客户提供理财金账户业务及其他投资、融资业务的服务。

  三八储蓄所创新服务,满足了不同层次客户对金融服务的需求,在激烈的金融市场竞争中抢先占据了制高点,也为员工施展才华和建功立业提供了较好的平台。仅今年以来,代理基金和保险9.6亿元、销售人民币理财产品2853万元、外汇理财产品20.33万美元、开立电话银行1787户、网上银行2166户、理财金账户164户,基金定投2102户。现代金融产品和优质的服务手段成了该所经营最强劲的增长点。

  11.5万户储户,人均储蓄存款近6000万元,人年均创利达数十万元。凭借开拓进取的胆识,服务人民、奉献社会的情怀,三八储蓄所的女员工们在平凡的工作中创造出一个个不平凡的经营奇迹。

  优质服务 让“上帝”满意

  三八储蓄所地处昆明正义路与人民路交汇口的闹市区,周边不足300米的区域内就有9家商业银行,竞争激烈程度可想而知。然而,员工每天10个小时的满负荷工作,人日均260余笔的业务量,让周边同行业的人们百思不得其解。

  曾几何时,某商业银行一个领导带着心中的疑问,以客户身份到三八储蓄所进行暗访,事后感言:“这里的一流服务真是名不虚传”。

  金融业的竞争,实质上就是服务质量的竞争,谁的服务态度好,谁的服务质量优,谁的服务手段先进,谁就能在竞争中取胜,三八储蓄所能在竞争中脱颖而出,靠的正是做优服务。

  “为了您的满意,我将不懈努力”,“为您提供优质服务是我的心愿”。客户到三八储蓄所办理业务,都会从临柜员柜台上竖起一块小牌子上,看到赠给自己温馨“寄语”。员工统一使用普通话、统一“三声”服务、统一着装、统一配戴服务牌、统一柜面服务用语,更是折射出这里服务的规范和认真。尤其是“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“慢走”、“欢迎再次光临”等亲切的文明用语,来有迎声、问有答声、走有送声的服务,更让人宾至如归,而这种表象的背后,则是临柜时热情、周到的服务。

  4月28日中午,一位客户找上门来,反映他经常有大笔现金需要存取,但苦于工作缠身,没有时间老往银行跑,问有什么办法帮他解忧,客户经理卢红英通过耐心介绍,使他接受使用网上银行,又亲自到他的单位和住宅,帮他建立了网上银行账户,并教会他使用,从中午11点到晚上9点,连续10小时的辛勤服务,卢红英就吃了一碗方便面和几片饼干,而赢得的是三八储蓄所目前最大的私人银行客户。

  在三八储蓄所员工的眼中,客户就是“上帝”、“上帝”总是对的、让“上帝”满意是自己的职责所在。这种观念,使其实现了从“以产品为中心”向“以客户为中心”、从“偏重业务工作”向“狠抓客户服务”的转变。对每个员工来说,急客户所急、想客户所想、帮客户所需,把方便让给客户,把麻烦留给自己不再是空洞的口号,而是行动。创新服务,对生人熟人一样热情,忙时闲时一样耐心;引入上门服务、大堂经理服务导入制,在昆明同行业中首家推出“优质服务卡”,让客户包里有随身金融顾问。前不久,某企业一女经理慕名走进三八储蓄所,看到所里14位靓丽姐妹精神饱满,彬彬有礼,端庄干练。营业室内的办公设备和文具“定点、定位、定线”摆放,横看整体一点,纵看整体一线,尤其是深受客户经理热情服务的感染,当天就存入20多万元资金请客户经理帮其理财。几天后,该女士又将到期的10万元定期存款存入该所。

  三八储蓄所的员工们为了“上帝”满意,把经营服务工作做得有声有色,甚至用含泪的微笑来应对服务工作中的每一次委屈,还经常做出常人不可理喻的“傻事”。

  一次,一对从北京乘飞机来云南旅游的老年夫妇,随身只带了200元现金和一本存折,到三八储蓄所取款时由于记不清密码不能取款,看到在昆明举目无亲的两位老人心急如焚,当班的几位储蓄员凑出500元钱为两位老人解急。两天后,当两位老人问清密码,取到存折上的5000元现金时,眼眶湿润,拉着经办员的手说“谢谢,谢谢,云南真是山美、水美、人更美”。

  赠人玫瑰,手留余香。6年来,三八储蓄所先荣获省、市政府及中国工商银行各级行授予的“巾帼文明示范岗”、“最佳个人金融网点”、“青年文明号“称号、”职工职业道德建设先进单位”、“优质文明服务先进集体”、“优质文明服务窗口示范单位”及“优质文明服务先进单位“、”青年文明号”、中国银行业“文明规范服务示范单位”等称号。2002-2006年,现任所主任张世侠连续五年被评为中国工商银行云南省分行及正义支行先进工作者,全所38人次先后荣获中国工商银行各级行“先进个人”称号。

  内强素质 打造服务品牌

  一分钟办理一笔正常存取业务,办理几笔现金转存业务不超过5分钟。然而,三八储蓄所吸引金融服务需求者目光的,不仅在于快捷、热情、周到的服务,还在于它闻名遐尔的服务品牌。

  因为在工商银行客户的眼中,三八储蓄所仿佛就是“便民服务中心”,难事急事找三八储蓄所已成了人们的约定俗成。

  6月初的一天,先后有9名客户因出国考察,需要开据存款证明,各人分头跑了昆明的多家营业点,均因各种原因未能办成,急难之时,得到的建议却是一样的;“到三八储蓄所试试看”。果然,在这里他们如愿以偿。类似这样的事几乎每天都在发生。三八储蓄所的员工们正是通过这样一桩桩、一件件小事,日积月累,在社会上树立起云岭巾帼第一所的形象,铸就起自己的服务品牌。

  三八储蓄所14名员工学历构成很高,6名大学专科生、7名本科生,所主任还是研究生。但学历并不等于素质。着眼创服务品牌,做强经营,实现打造中国第一零售银行的目标,三八储蓄所的员工们坚信打铁得靠本身硬,争做学习型员工,白天满负荷工作,晚上参加上级行开展的职业道德教育、业务技术培训和专业技能考核,岗位练兵、技术等级考核和综合业务知识竞赛活动,坚实职业道德信念,提升业务技术水水平,14名员工中就有38人次取得各种职业资格证书。尤其是“以服务人民为荣”成为风尚,竭诚服务,满足客户需求,维护企业形象,塑造服务品牌成了全所员工共同的意愿、向往与追求。今年“五一”节期间,某客户需要办理外汇兑换业务,怀揣美元跑了昆明好几家商业银行的营业网点都徒劳无益,最后经工商银行95588热线电话服务中心介绍找到三八储蓄所,不仅把事情办成,还受到热情服务。这位客户激动地说,三八储蓄所真不愧是“您身边的银行,可信赖的银行”。

  在创建“巾帼文明示范岗“和”青年文明号”活动中,三八储蓄所为实现经营服务“人无我有,人有我优”,实现从“普遍服务”向“差别服务”的转变,聘请昆明聋哑学校老师讲课,学会了为聋哑人服务的常用哑语,派员工参加职工周末夜校英语专业的学习,推出哑语、英语等特色服务,当柜员们发现柜台上有聋哑人、外国人办理业务,语言交流有困难时,就主动用学到的外语、哑语为客户排忧解难,消除了语言上的障碍,给客户带来了方便。

  一次,有两位外国游客走进三八储蓄所,经办员用流利的英语,了解到外国游客的服务需求,并热情、快速地为他们办完了取款业务,两位外国朋友临走时在意见簿上用英文表达了自己的感动:“你们每位员工都是好样的,我们是永远的朋友,我祝愿你们永远年轻”。

  梅花香自苦寒来。坚持内强素质,打造服务品牌,三八储蓄所赢得了客户的信任与青睐,成了越来越多有客户在储蓄、个人投资理财时的共同选择。而人流带来的资金流又托起了这个巾帼小所经营的辉煌,成就了该所员工“小所大服务、大经营”的梦想。(黎跃辉)
  

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