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浙江金华市商业银行视优质服务是生命工程

2007年08月28日 10:38 来源: 上海金融报 【字体:


  日前,浙江金华市商业银行召开全行文明服务工作会议,通报近期全行文明服务工作检查的情况,并就加强文明服务、提高服务效能做了具体部署。  

  服务就是效益  

  近年来,金华市商业银行相继出台《总部服务五步工作法》、《金华市商业银行优质文明服务实施细则》、《金华市商业银行文明服务检查办法》,同时深入开展“文明单位”、“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼示范岗”等精神文明创建活动。今年2月,该行被授予金华市“文明行业”荣誉称号。  

  在成绩面前,该行党委没有止步,而是提出以进一步提高金融服务水平为目标,坚持“服务就是效益”的主题,将服务“老调”弹出了新意。该行文明服务检查小组经常对临柜服务、卫生和纪律进行定期或不定期检查。在抽查全行营业网点监控录像时,发现临柜服务尚存业务操作不规范、服务态度欠热情及劳动纪律松驰等问题,便及时召开工作会议,让员工自己评判改进,以加快全行金融服务现代化、标准化,全面提高效率和水平。  

  为使提高服务效能工作有的放矢,该行对工作作风、服务态度、办事效率等行风建设和效能建设等情况,在行内外开展行风评议活动,调查客户满意度,了解社会反映和评价。有关部门就反馈情况进行分析,修订全行服务规范标准,健全完善了一系列管理制度,包括员工礼仪行为准则、政务公开实施细则、业务对外公示制度、综合考评规定等,并将定期检查、设意见箱和举报投诉电话、定期发函或走访征求意见等工作常规化。  

  抓好“生命工程”  

  该行把优质服务作为“生命工程”来抓,通过集中培训、模拟演练、参观学习等形式,提高员工对服务内涵的理解。根据功能分区、服务分层、客户分流的差异化服务模式,建立了以柜台个人业务、综合业务为主,大堂经理、自助银行辅助分流的服务渠道,开设特殊业务窗口,主要办理查询、对账、回单领取、对公开销户、存款证明、验资等繁杂业务,并采取诸如“直通式”、“一站式”、“绿色通道”等针对高端客户服务的特色化措施。  

  该行还在全辖开展“走进商行,感受服务”等系列活动,教育引导广大员工切实转变思想观念,变被动服务为主动服务。并在全辖开展评选服务模范示范网点、每季开展“季度之星”评比。还优化考核方式,将服务纳入了支行行长绩效考核。  

  通过上述措施,目前金华市商业银行基本形成“言必谈服务,行必为服务”的良好氛围。该行推行首席客户经理制,进一步加强与重点客户的联系与沟通;总行则专门成立大客户、大项目支撑小组,充分发挥团队营销功能。对中小企业客户,该行携手担保机构创新信贷产品,先后推出双龙百灵卡、采砂权质押贷款等6个新产品,为中小企业融资注入活力。同时加强与保险、基金、证券业机构合作,如与中信金通开展理财业务合作,与招商证券合作开发理财产品等。并针对国家外贸政策变化,及时向中小企业推介避险保值的综合套餐。针对服务排队问题,实施高峰时间增开柜口、新设自助服务区、新增ATM机等措施,切实改善服务质量。  

  提高人员素质  

  该行不断加强员工培训力度。  

  一方面组织各级经营者和支行部门负责人参加总行组织的各类培训,另一方面推广专业岗位资格认证和员工岗前培训制,提高员工综合业务素质与岗位适应能力。此外建立人才储备库及业务职务序列,以“客户满意度”为标准,完善评价机制。聘请社会人士担任行风监督员,健全服务投诉管理监督机制,督促问题整改。  

  目前,该行已初步建立一支以客户经理为主体的专业人才队伍,较好地促进了业务发展。截至8月22日,该行各项存款余额139.11亿元,比年初增长18.97亿元;各项贷款余额112.8亿元,比年初增长20.91亿元;利润不断上升,今年上半年实现经营利润2.16亿元。  

  (单培华)

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