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银行突破服务瓶颈金融创新能力提升

2007年08月29日 09:22 来源: 经济日报 【字体:


  国内大型银行成功上市、成为公众公司后,特别是在外资银行转为法人机构、全面经营人民币业务、分支机构加速扩张的紧迫情形下,传统的制约我国大型银行的服务瓶颈是否得到有效改善或根治,上市前后服务质量变化的情况如何,和外资银行短兵相接后服务质量的竞争力究竟高低如何,这些越来越成为投资者关注的焦点。

  今年年初以来,赛诺经典咨询公司在北京城区对大型银行的服务现状进行了系统评估。评估显示,尽管国内银行整体服务水平与外资银行仍无法相提并论,但国内大型银行的服务瓶颈正在被一个个突破,服务管理创新活跃,市场美誉度、吸引力强劲反弹,客户人心回暖势头强劲。

  顽症得到有效治理

  我国大型银行受传统经营理念、经营模式和管理方式的制约,加上近年来客户金融需求加速放大的影响,产生了不同程度的上市后不适应症,在服务表象方面以客户办理业务等候时间过长最为突出。

  数据显示,大型银行的客户满意度受营业高峰和超高峰状态的影响明显,高峰和超高峰时间段的客户满意度明显低于正常状态,大约低2—5个点。在高峰和超高峰时间段,银行排长队现象得到有效遏制,国内大型银行客户等候时间过长这一服务顽症得到了有效治理。客户等候时间显示,在北京,城八区中心城区、营业高峰和超高峰重点时间段,工商银行已经成功将其近84%客户办理业务等候时间控制在30分钟以内;半数的支行将其95%的客户等候时间控制在30分钟以内。

  同时,客户排队等候的时间结构发生了变化,快速办理业务的客户比例在逐渐增加,排长队的客户比例在持续下降。排队等候时间在半小时内的客户比例明显提高,排队等候时间一小时以上的客户比例明显下降,柜口正朝着快速办理业务的方向发展。从客户满意度的变化来看,体现服务能力和服务效率满意度的关键性指标在所有30项指标中提高最快,分别提高了近4个百分点。尤其在高峰和超高峰时间段,窗口的开通率接近100%,客户对排队等候的满意度不降反升。

  目前,各大型银行都在进一步清理和梳理内部流程,如工商银行已经制定了分六步优化流程的时间表。研究显示,未来两年,客户等候时间过长这一制约我国大型银行的服务顽症将会得到根治,柜面服务效率将会达到国际一流银行水平。

  服务能力快速提高

  研究表明,大型中资银行的贵宾服务水平和能力与外资银行差距都在快速缩小。首先,大型中资银行的贵宾客户满意度快速提高。以工商银行贵宾理财中心为例,数据显示,半年以来,贵宾客户满意度提高了41个点,接近优良级服务水平,表现突出的贵宾理财中心客户满意度接近95,已十分接近银行业卓越服务的国际标准。第二,专业能力增强,满足客户理财需求的能力得到了快速加强。在满足客户理财的需求上,近70%的贵宾客户认为工行的理财服务能够满足自己的需要,而在年初的时候这一比例仅为51%。近80%的客户认为工行的理财具有专业优势,而这一比例在年初的时候只有63%;认为工行的理财水平在银行业高端理财服务中处于一流水平的人数比例从年初的355%增加到最近的457%,增幅达104个百分点。

  服务创新趋于活跃

  服务创新能力是大型中资银行在与外资银行竞争中的又一短板。研究显示,我国大型银行正在加速引进、消化和吸收世界先进的服务管理理念和方法,并结合中国金融市场的实际和各自的情况,进行大胆创新,在服务质量管理体制、服务考评方法、服务手段等方面都取得了相当的成绩。

  工商银行将今年作为服务创新年,选择其北京市分行进行服务管理创新试点,首次引进国内专业的评估机构对服务质量进行独立评估。较早前,建设银行也在其合作伙伴帮助下成立独立的质量效率管理部,并正式引入实施了六西格玛金融创新方法技术,以提升流程能力为载体,全面控制服务质量。

  在服务考核方面,大型银行更是加大力度。目前,建设银行、中国银行都相继制定了总行对分行服务考核的方案,并将服务的考核纳入分行行长绩效考核体系。近日,工商银行也制定了新的服务专项考核办法。在考核力度方面,工商银行北京市分行将服务的考核比例提高较大,是中资银行中惟一与花旗银行该项服务考核力度持平的机构。

  此外,相对于体制和考核方法而言,服务手段更能体现银行创新服务的精神。一句人性化的提醒,一个简单的服务公示,都能让自己在客户心目中加分。监测的数据显示,中资大型银行在解决“排长队”这一老大难问题上各有妙招,比如开设弹性窗口、网点人员实行轮班制、网点内设立高峰时间预测提示牌、针对不同的业务办理时间进行业务分类管理等等,这些举措都有效地表明中资大型银行在服务创新能力方面,与外资银行的差距正在缩小。 文/曹 文
  

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