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人民银行武汉分行探索与尝试服务创新模式

2007年09月04日 13:23 来源: 金时网-金融时报 【字体:


  人民银行武汉分行营业管理部推出“一站式”服务创新模式,为进一步提高服务水平,树立央行服务新形象,进行了积极的探索与尝试。

  货币政策、金融服务和金融稳定是人民银行的三大职能,人民银行武汉分行营管部作为基层人民银行,搞好金融服务就是主要工作之一。“一站式”服务是为构建“服务型央行”而采取的措施,是改进基层央行几十年传统窗口服务模式的新尝试。“窗口”服务好坏,不仅关系到人民银行的形象,更为重要的是关系到微观经济生活方方面面,关系到民生。

  这一探索与尝试的压力源于社会公众对金融服务的需求与期待。武汉市是中部的特大城市,也是华中经济和金融重镇。企事业单位数以几十万计,目前开立的银行结算账户20多万户,与银行有信贷关系的单位近3万户,而且银行账户数和单位信贷客户数,每年还在分别以超过15%和10%的速度增长。全市现金方面的业务量也相当大,每年有数以百亿计的投放和回笼量;残损人民币的鉴定和兑换业务量也很大。每年分行营业管理部负责清算和交换的票据多达700万笔,金额近万亿,数量惊人。近年来,随着人民银行职能的调整和深化,人民银行服务的广度和深度进一步扩展,金融服务已经深入到社会经济生活的方方面面,已经成为普通百姓和企事业单位的“生活必需品”,社会各界对基层人民银行服务的需求是十分旺盛和迫切的。

  这一探索与尝试的关键在于观念的更新。任何革新都首先是观念的革新。没有新的观念就不会有新的实践。分行营业管理部过去的服务对象主要是金融机构,后来企事业单位、普通百姓、甚至公检法机关,也成为其服务对象,服务已不仅仅局限于传统的会计营业部门。人民银行的电子现代化服务主要体现在提高现代化的支付清算水平,服务对象主要是金融机构,对于直接面向大众客户的服务,无论是方式上还是理念上,与商业银行存在相当差距。时代在前进,观念要更新,“一站式”服务势在必行。

  这一探索与尝试的重点在于升级管理和技术。“一站式”服务,说到底就是通过运用现代管理方式和技术手段来提升服务。首先是集中,集中一个窗口对外、集中多项业务受理、集中一个机构管理;其次是专业,前台和后台、管理和操作,做到分工科学,明确定岗;再次是系统,整个服务过程包括业务宣传、业务引导、业务受理、业务处理、事中管理、问题沟通、信息决策、信息反馈、质量控制等若干子系统构成,形成了较为完整的服务平台;最后是拓展,一站式服务不仅改善了服务现场的软、硬环境,还逐步通过网络等方式将服务延伸至企事业单位。

  这一探索与尝试的难点在于作风的转变和加强。“一站式”服务虽好,但最终还是要靠过硬的工作作风,只有作风硬,才能成效显。为此,分行营业管理部一是公开,通过多种渠道公开服务内容、程序、时限和承诺。二是监督,有了公开,再建立一些监督机制,热情高效的工作作风就能变为现实。三是考核,建立较为客观的工作评价机制。这样奖惩有据,员工责任心不断加强,工作热情不断高涨,客户满意度就能不断提高。

  我们期待“一站式”服务服务更多,服务更好。(林建华) 
  

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