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央行一站式服务在武汉

2007年09月04日 13:31 来源: 金时网-金融时报 【字体:


  记者 江海生 吴海峰  以前,在武汉只听说政府有“一条龙”服务,把所有的相关业务集中办理,方便企业和民众。如今人行武汉分行营管部也有了“一站式”服务!不论是金融机构、企业、还是个人,到武汉分行营管部办事,以前要跑三个地方,现在全部集中在一个营业大厅;以前办贷款卡年检,要来回跑好多趟,现在只要上网准备好材料,跑一趟,当天就能办好;以前残损币兑换标准鉴定、申请人民币真伪鉴定,要在人行武汉分行营管部机关大楼里到处找,才能找对相关办公室,现在到“一站式”服务大厅就解决了。全面、方便、快捷,这就是“一站式”服务。

  8月10日,记者前往该部“一站式”服务大厅现场调查走访。来到宽敞整洁的“一站式”服务大厅,记者看到,门口张贴着贷款卡年审流程图,详细地说明了准备阶段、送检阶段需要做的工作和应准备的材料,并公布了咨询电话和监督电话;旁边依次摆放着叫号机、查询机、资料台;大厅里还有引水机和一排排舒适的座椅为客户提供方便。长长的柜台编上1—10的号码,并有指示牌标明分别办理贷款卡业务、人民币鉴定、核准类账户业务等。三三两两的客户进入大厅,在叫号机前拿号后,有的安静地坐着等待叫号,有的来到资料台前翻阅《一站式服务指南》、《征信服务手册》等资料。

  为公众提供优质服务

  去年12月6日,经过精心准备,人行武汉分行营业管理部正式面向社会推出“一站式”金融服务。对营管部已有的、分散在各职能部门的涉及对外操作性服务的资源及系统进行优化整合。把涉及会计部门的核准类账户业务开户、单位结算账户查询、货币信贷部门的贷款卡申领和年审,货币金银处的人民币真伪鉴定、人民币残损币兑换鉴定和营业部门的金融机构往来业务、支付结算业务查询等服务项目集中到一起,在营业室大厅设置统一的对外服务窗口,以集中办公的形式向社会公众提供方便快捷的服务。

  “一站式”服务模式,在央行系统是个新生事物,没有现成的经验可资借鉴,怎样保证这项为民、便民的创新模式有效运转?人行武汉分行营管部上下高度重视这项工作,该部以部发文下发了“一站式”服务管理办法,对组织领导、部门职责、岗位规范、工作人员行为规范以及评议考核都作了明确的分工。

  一方面再造流程,实现优质高效运作模式。该部按照“因事设岗、因岗定人、效率优先、评议考核”的运行原则,确定参与“一站式”服务的部门根据各自的服务项目在营业大厅设置服务窗口,配置相应的工作人员,重新制定科学、高效的业务审批和办事流程,作为柜面工作人员的操作规范。

  另一方面公开透明,提高服务“含金量”。该部统一印发“一站式”服务指南宣传册,LED屏幕滚动播出相关公告和货币政策变动情况,通过设置咨询导办、触摸式电脑、业务办理流程图、告知单等方式,实行服务内容、办事程序、办理依据、申办资料、办理时限的公开。

  客户的赞扬与期待

  “这怎么可能?听代办贷款卡年检的银行工作人员说贷款卡年检不要一周就能办好时,我的第一反应就是不相信。结果,自己准备材料花了3、4天,交过去2天就办好了,果然不到一周。办了好几年贷款卡年检,以前有的时候要来回奔波个把月,还是‘一站式’服务方便快捷。” 银泰科技财务人员开心地对记者说。

  记者在采访中,听到多位企业财务人员和商业银行工作人员对“一站式”服务交口称赞。

  农行湖北省分行营业部的胡人说,相对过去,央行服务的明显变化:一是服务流程公开,避免客户跑空路。二是限时办理。以前要拖上几个星期的事情现在一个工作日就能办好。三是软硬件环境变化,工作人员服务态度非常好。四是商业银行客户满意率提高。

  网上年检的第一个受益者双环房地产公司的财务人员告诉记者,自己办了几年贷款卡年检,感触很深。今年6月公司要贷款卡急用,但年检工作还没开始,想先要表格。工作人员告之可以在网上下载。上网一看,全面系统,讲得很清楚。按要求准备好材料,下载表格、填好,7月2日一大早来,拿到了第一个号,材料交上去,10分钟就办好了。

  “一站式”服务的方便快捷,打出了名气,不少以前怕麻烦不来办理业务的市民也慕名前来。“现在每月人民币真伪鉴定、人民币残损币兑换鉴定的业务量是推出‘一站式’服务前的3倍。”该部货币金银处负责人告诉记者。

  截至目前,“一站式”服务已实行半年,该部贷款卡窗口共办理业务5361笔;账户办理窗口接受有权机关的账户查询2307家,涉及账户数量超过13117个,接受一般单位查询54家,涉及账户数量240余个,受理商业银行送来开户企业资料共计6776户;人民币兑换鉴定窗口,共受理人民币残币兑换鉴定1465张。此外,共接受社会公众咨询540余人次,普通老百姓的咨询和办理业务人次明显增多。据相关负责人介绍,实行集中办公后企业办理业务的流程集中,减少了审批的环节,窗口办理业务的速度也较以前大幅提升,据测算节约时间在40%以上。

  记者了解到,不久前人行武汉分行营管部针对“一站式”服务效果进行了一次问卷调查。调查结果显示,认为窗口工作人员“非常热情、礼貌”的客户占被调查者比例高达95%;认为“现在办事效率较前有大幅提高”的占81.67%;许多接受调查的企业表示央行改变了以前的机关工作作风,增强了服务意识,展示了央行服务新形象。

  “一站式”服务毕竟是新生事物,还有许多需要完善的地方。采访中,记者也听到有关人士对“一站式”服务提出了不少中肯的建议:

  农行湖北省分行营业部的赵在望说,“一站式”服务非常好,但是宣传推广力度不够,应该让更多的人知道“一站式”服务。

  农行湖北省分行营业部的胡人说,“一站式”服务还可以不断扩展业务范围,希望增加些国库方面的相关业务。

  武汉民生五官医院财务人员认为,现在柜台工作人员既负责办理业务又负责接咨询电话解答疑问,一定程度上影响了柜台办理业务的效率,建议安排专人负责接咨询电话。

  银泰科技财务人员表示,现在企业信用信息、个人信用信息越来越重要,建议将信用信息查询业务也整合到“一站式”服务中来。

  交行武汉分行授信管理部工作人员说,贷款卡信息对商业银行信贷业务很重要,现在只能在金融服务平台上看得到,由于权限限制,商业银行分支机构大多数信贷工作人员都看不到,建议将贷款卡信息放到贷款卡网上年检平台上。

  对客户提出的建议,人行武汉分行营管部有关领导表示,今后,将进一步加大宣传力度,提高“一站式”服务的影响力和辐射面;深化“一站式”服务的内容和项目,逐步将面向社会的操作性服务项目如国库有关业务、个人征信信息异议处理等纳入“一站式”服务;进一步采取多种途径征求服务对象意见,切实提高服务质量,让“一站式”服务成为分行营管部一个实实在在的服务品牌。
  

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