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银行服务应开展差异化竞争

2007年09月22日 09:06 来源: 北京青年报 【字体:


  北京大学经济学院教授 专栏·夏业良

  近期有两条财经新闻引起笔者的关注。一是自9月份开始,建设银行个人电子银行服务的转账类产品实行全面费率优惠;二是渣打银行面向少数客户的私人银行业务年内将在北京和上海开业。

  前者告诉我们:客户通过网上银行、电话银行、手机银行办理转账汇款,服务手续费享受打折优惠,最低可享受柜面手续费的三折优惠;后者则显示出各家商业银行的私人银行业务竞争正在展开。

  网上银行、电话银行、手机银行等服务通常被称为电子银行业务,而电子银行大致可以定义为:以网络为媒介,以客户自主服务为特征,为客户提供全方位的金融服务的离柜业务。对于银行客户来说,电子银行快捷方便,但是安全性始终是一个至关重要的问题,因为黑客以及木马等恶意软件都可以盗取个人信息资料,手机也有可能被盗或者被窃听,此外客户还必须具备拥有电脑、手机、互联网络接入等门槛条件。因此,迄今为止,电子银行在国内的普及程度还不够高。相对而言,现行电子银行的服务费率也不能算低。

  近年来,在许多城市绝大多数单位已经将工资、奖金等项目直接打入个人的银行卡,许多业务往来单位也经常通过电子划拨完成汇款程序,甚至稿费等报酬也往往打入到银行卡中。但是有一个基本问题没有能够解决,这就是若干笔进入特定账户的款项,在对账单上没有文字或者符号标明的项目名称,往往使收款人弄不清楚究竟哪笔款项来自哪个单位或哪个项目。笔者认为,在电子银行的项目记录中注明款项名称和来源是非常必要的,这应当是电子银行人性化服务的一个重要体现。

  银行服务的层次化往往体现在对高端客户的特殊应对,私人银行服务就是一种高端客户服务,对客户资产的要求是100万美元以上,其特点是可为客户量身定制产品。私人银行业务是国外银行的重要利润来源,以汇丰银行为例,其私人银行业务的收入已占其全部利润的1/4。外资银行早已对中国潜在的私人银行业务表现出强烈的兴趣并做好了进入准备,迅速推出了各类离岸私人银行服务。

  同时,外资银行也在积极筹备在岸(中国境内)私人银行服务,这场抢夺中国富人的客户竞争,让中资银行倍感竞争压力。今年3月28日,中国银行率先推出了私人银行服务,工商银行、中信银行、广发银行的私人银行也正在筹备之中。

  从总体上说,目前中国各家商业银行的服务并没有体现出差异化和层次化。所谓的差异化就是在相同层次的服务中应该是有所定位、有所分工,拿出自己的特色产品。所谓层次化是指在同类产品中分出层次,因为不同的顾客有不同质量的需求,然后相应收取不同的服务费。

  提起国内的商业银行,大家都有切身体会,平时工作很忙,到下午四五点时,你好不容易腾出时间去银行,可你去的时候它就快要关门了,几乎全国所有的银行营业网点都是如此。让笔者疑惑不解的是:在这么多家商业银行中,为什么不能有一两家银行能像便利店那样营业到较晚时间,甚至是24小时轮班营业呢?笔者认为,在国际化大都市和中等城市应当酌情开展一些能够体现出层次化和差异化的服务。

  现阶段中国各家商业银行的顾客服务虽然已经有所改进,比如说有等待大厅、座位、免费矿泉水、排号与叫号系统,但是排号叫号系统有时效率比较低,有时叫空号叫了几十个才能叫到后面真正在等待的人。在不少商业银行里,往往看到若干台取款机或存款机中只有一两台能够工作,其他机器暂停服务,也没有专人负责维修并使之恢复正常。

  另外过去搞过限时服务,说三分钟完成单笔业务,完成不了就可以投诉,现在已经见不到了。

  银行代发退休金和代收水电费等服务曾经得到市民的拥护和好评,但也增加了银行排队的等待时间,对于这些常规性的大批量同质化服务,银行或许可以找到更好的替代方法,以消除或减少“银发族”(老年退休群体)和家庭日常财务管理者在银行的等待时间。为客户服务不仅要看态度,更要有先进的方法与效率改进,如果我们的商业银行在技术创新上跟不上时代的发展和客户的需求,就会在残酷的竞争中逐渐告别昔日的所谓“美好时光”。
  

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