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川人理财大调查:银行服务有短板

2007年09月25日 09:37 来源: 华西都市报 【字体:


  商业银行是银行理财市场的参与主体之一,也是银行理财服务与产品的提供者。商业银行之间的竞争体现在多方面,有行业间的竞争,如与证券、信托、保险机构的竞争,也有行业内的竞争,另外也有中外资银行之间的竞争。银行服务的对象是投资者,所以银行必须明白什么是投资者的需要,才能提升自身的竞争力。

  1、服务问题最为人诟病

   整体上来看,投资者在与银行的接触中最为不满的就是服务问题,这也是一直得不到解决的问题。在调查中,有44.7%的人士认为服务问题是商业银行存在的最大问题。另外在对商业银行营销服务满意度情况的调查中发现,绝大部分投资者只给出了较低的评价,对商业银行的营销服务感到满意的只有23.39%。

  2、排队时间过长已成顽症

  调查结果进一步显示,投资者在办理银行理财业务过程中,34.56%普遍认为排队时间过长是目前银行服务中最需要改进的地方,其不满意度超过了个性化服务的27.56%、服务态度的22.44%和产品介绍的15.44%。

  [专家解读]:排队时间过长一直是广大居民抱怨的主要问题,虽然有些银行已采取了一些措施,但这一问题并没有得到有效缓解,至少从调查结果上看投资者并不满意。

  近年来愈演愈烈的银行排队时间过长现象有着多方面的原因,但解决这一问题的根本措施应该是银行以客户为本,真正从客户的角度出发,对银行网点现有的明显弊病进行改正。比如在排队人群过多时,将一些专项业务窗口改成综合业务窗口,分流排队人群;学习超市的经验,将复杂业务与简单业务分开办理,避免出现2分钟的业务需要排队2小时的情况出现;在业务高峰时间,比如中午,实行工作时间弹性制,避免出现业务高峰期业务人员缺席的现象。解决问题的方法很多,关键还是银行有没有优质服务的观念。

  目前外资银行在这方面的问题并不明显,其主要原因是外资银行面对的是高端客户,精选的服务对象和预约服务制度避免了中资银行的排队现象。随着社会经济的不断发展,投资者越发倾向于人性化和高效率的服务,这两个方面的优势将成为商业银行吸引顾客的重要前提的和手段,也将成为银行提高自身声誉的举措。

  3、国有五大银行“问题最多”

  调查显示,在涉及目前理财业务存在问题最多的商业银行时,69.7%的被调查者选择了国有五大银行,其次是中资股份制银行和外资银行,分别是25.76%和4.55%。

  由于这项选择需要排除只接受过某一类机构的服务、而单纯认为这类机构存在问题最多的情形,比如本次调查中接受过外资银行理财服务的人数只占接受调查总人数的6.25%,报告对数据进行了细分,分别对接受过外资银行服务和没有接受过外资银行服务的两类人群进行统计,得到的结果显示国有五大银行被认为存在问题最多。

  [专家解读]:国有五大银行被认为存在问题最多可能与其拥有众多的网点和服务人员有关。众多的服务人员必然会出现服务质量参差不齐等问题,这在本次调查中的关于银行客户经理是否进行风险讲解与测试的调查中也得到了体现。

  4、中外资银行的竞争

  中外资银行的竞争是持续的热点话题,各自的优势似乎也早有定论,即中资银行的网点优势和外资银行的技术与服务优势。调查数据显示,人们选择中资银行理财服务的主要原因(70%)是因为其相对广泛的营销网点,而半数以上的人认为外资银行的优势体现在售后服务、营销服务与产品管理能力上。 理财经理作为理财业务的一线人员,其业务能力与水平经常会被认为代表所在银行的服务水平。调查数据显示,在给投资者推荐理财产品的过程中,能够给投资者认真讲解理财产品风险和进行风险测试的客户经理仅有10.7%,而能够清晰讲解理财产品的也仅有18.18%。在将人群细分为曾经接收过外资银行服务和没有接收过外资银行服务之后,可以看到中外资银行的差距。

  [专家解读]:在对银行客户经理服务水平调查中发现,两类人群中呈现出了截然不同的结果。“接受过外资银行服务”的这部分人士显然评判的既有中资又有外资,“没有接受过外资银行服务”的这部分人士评判的仅是中资银行。这两类人群的回答显示外资银行在客户经理的服务水平方面确实优于中资银行。具体体现是,在客户经理进行产品介绍和风险测试方面,外资银行凸显优势,这当然首先是与中外资银行不同的目标客户定位相关的。中资银行服务的是各层次的客户,外资银行基本只针对高端客户进行理财服务。首先在服务规模上,中资银行面临比外资银行大得多的服务群体,在产品介绍与风险测试上的难度前者要大于后者;其次在被动约束上,外资银行薪酬待遇较中资银行高,客户经理的岗位危机感较强,被动约束客观上催生了较高的工作质量;另外在客户方面,中低端客户面临的理财选择比高端客户少得多,更换服务机构与产品的成本前者大于后者,这样也使得客户经理面临的压力不一样;最后是在机构层次上,银行的网点层次的多寡直接决定了银行客户经理能否得到细致的产品培训,我们在之前与银行理财经理接触的过程中,普遍发现机构层次越多的银行,其基层网点的客户经理对产品的了解越低,这直接导致客户对银行的认可度降低,这也就是为什么另一个对“存在问题最多的银行”的调查结果显示国有五大银行被认为存在问题最多,其中一个重要原因就是机构层次众多,从总行到分行,再到支行,最后到一线网点。

  近年来,虽然银行加快步伐进行理财客户经理的培养,但多数客户经理仍是从个人金融从业人员中临时抽调而来的,即使参加了由银行组织的专业培训,个人理财技能仍以银行类业务为主,但从国外情况分析,理财涉及到税收、财务、会计、法律、投资、银行、保险等各方面理论知识和实务操作。且不说如何投资、节税,使财产保值增值,单纯是个人资产负债表或财务预算的制定,若不具备全面及规范的财务分析能力及金融专业知识,很难确保服务质量。反观外资银行的理财人员,在遴选过程中无不经过学历、道德、综合素质等多方面的考验,即使成为客户经理后,仍需接受财务分析师培训,为树立与世界规范接轨的理财品牌奠定了基础。因此,培养和选拔高素质的理财客户经理已成为开展理财业务亟待解决的问题之一。

  中外资银行之间的差距固然与其服务对象的不同有着直接关联,但中资银行如果仅依靠网点优势,将缺乏持续的竞争能力。商业银行要在日益激烈的理财产品市场竞争中取得稳固的优势地位,首先必须提升自己的管理水平和营销理念,以个性化、人性化的优质服务来吸引投资者;同时提升自己的技术实力,以形成可以终身依赖的核心竞争优势。

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