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银行服务语言及其禁忌

2007年09月25日 07:54 来源: 金时网-金融时报 【字体:


  日前,某行领导让笔者处理一起顾客投诉事件。电话接通后,客户杨先生抱怨说存款排长队,等了半个多小时,刚近柜台,系统又出现故障,款没存成,银行服务人员还态度不好,生了一肚子气,才给你们行领导打了电话。  

  基层行日常经营中,类似这样的投诉时有发生,主要原因是双方站在各自的立场上发生争执所致。俗话说:“良言一句三冬暖,冷语伤人六月寒。”对于金融系统来说,要多为客户着想,牢记服务用语,包括“您好、请、对不起、谢谢、再见”等。有时候真是一字值千金,一声“请”,能引来一笔存款;一句“对不起”能化怨恨为理解;简单的“谢谢”两个字,包含了对客户给予的支持,理解和惠顾的感激之情。日常工作中,用不用这“十个字”,效果大不一样。不使用文明用语,话语呆版、生硬,给客户一种服务态度不好的感觉。使用文明用语,则会让人感到亲切,柔和,显得颇有教养,使人生成一种宾至如归的感觉。可见这普普通通的十个字是多么重要。  

  日常服务中,有时会犯一些服务语言禁忌。一般情况下,往往在你犯忌后的4至6秒内与客户发生争吵导致投诉后果。据调查,上述投诉事件就是因客户经理犯服务语言禁忌造成的。因此,以下四句短语应避之为妙:  

  “我不知道。”不要说这句话,如真不知道,要当着客户的面请求同事或上级部门单位帮助,使问题得到解决。  

  “我们不能办。”这句话会让顾客产生怨恨。应该说:“这有点困难。让我看看能做些什么。”既使做不成也要做好解释工作。  

  “你得……”。应该这样说:“我们能帮您做到这样。”或者说:“下次再有这种情况的话,我们可以这样做。”  

  “稍等一下,我马上答复您。”客户等待时间长,会认为您骗人,放下电话进行投诉。其实,你不妨说实话:“我需要去查一下,三分钟才能拿到数据,稍后给您回电话,好吗?”(天林 建平 爱强)  

  

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