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银行应关注客服中心管理中细节

2007年09月26日 07:11 来源: 金时网-金融时报 【字体:


  服务时代的到来要求企业必须以客户满意为导向,以服务优势获取竞争优势,一流的服务能力已经成为银行业持续发展不可或缺的基础。通过服务战略来驱动发展,强化战略执行与反馈的能力,全面提升银行服务执行力,提高服务绩效水平,是推动企业持续、协调、全面发展的重要因素。  

  绩效管理是一种全程性的、注重客户导向的动态服务绩效的管理方法。在实际运用中,管理部门将服务绩效管理目标与企业相关的战略目标联系起来,着力于提升企业的整体服务绩效,凸显服务的领先优势。同时针对服务工作中存在的“短板”,并将其纳入限期改善的监控指标体系内。  

  在银行客服中心的管理中,衡量客户服务代表绩效好坏往往有“平均通话时间”这个指标,即KPI(关键绩效指标)。也就是说,将每个人每天通话总时间与通话数量的平均数值,用以与客户服务中心事先设定的平均通话时间进行对比,超出或者少于都算不理想,从而会在绩效考核当中被扣减一定的分数。  

  在实际考核当中,不同业务性质的客户服务其合理的平均通话时间都不一样。相对于单纯且操作简单的咨询类业务而言,其平均通话时间会被设置短一些,如查号台等;而业务比较复杂需要通过一定的系统操作进行信息核对才能提供服务的,其平均通话时间需要长一些,如银行客服中心的服务。通过合理控制通话时间,可以提高工作效率,减少客户来电等候时间,进而提高客户服务中心的服务水平。  

  但是在这个指标中,很多客服中心忽略了一个细节,那就是在平均通话时间当中,人员对系统的平均操作交易数量是多少?举个简单的例子,假设两个人平均通话时间都一样,将如何评价两人的工作效率和付出的劳动?其实,虽然平均通话时间都一样,但是如果其处理的业务类型不一样,那么也能够反映出两个人服务水平的差异。我们知道,在服务过程中交易数量越多其服务时间就会越长,特别是在系统不稳定的时候。在这个例子当中,如果能够结合系统的平均操作交易数量可以很客观地对他们进行评价:相同的平均通话时间,如果使用系统的交易数量比较多则说明需要系统的支持度比较大,业务也相对复杂;相反,业务比较简单,需要系统的支持度比较小,甚至根本不需要系统的支持就可以完成。也由此得知,在相同的平均通话时间之下,系统交易数量较多者处理的业务比较复杂其效率也比较高,相反则比较低。  

  另外,知识库搜索是在系统交易中不得不提到的重要因素。这里的系统交易指的是实际交易,是在服务过程中必须要使用才能完成服务的交易,如客户查询余额则必须要使用余额查询的交易,查询明细则必须要使用明细查询交易。在这当中不包括对知识库的搜索点击量,知识库的搜索点击量不能算为交易量,因为知识库是服务代表的一个辅助支持工具,不是在服务过程中一定要使用才能完成服务的。需要依靠知识库才能完成服务的人,知识库使用量越高越说明知识掌握不牢固,因此,它的使用量与真实的系统交易量说明的是截然相反的事实。  

  应该了解的是,一些银行客服中心对细节还不太注意的原因其实是与系统支持相关的。目前,基本上还没有看到将交易数量作为统计分析的一个纬度的呼叫系统,而对于知识库使用率的分析,一般的系统也就是简单地记录人员对知识库的使用次数进行统计,并没有深层次地对知识库的使用状况进行分析,如什么时候使用知识库的情况比较多?是服务过程中使用、还是非服务时间过程中使用?客服人员在非服务时间学习知识库了吗?等等。  

  其实,仔细对系统交易量和知识库使用率这两项进行分析,就能够帮助我们从中发现客服人员的真实服务水平。试想一下,面对上千人的大型客服中心,怎样才能知道你的员工到底是一个主动学习的人,还是平常不注意学习只在客户来电话的时候才寻找知识库帮忙的人呢?因为这两种人有些时候在服务质量上是没有什么明显差异的,是很难通过电话检测来判定。如果一个人长此以往下去,或者任由整个团队大多数人这样下去的话,服务的基础必然是不坚实的,服务的水平也难以提高。  

  所以,在客服中心管理当中有很多细节值得我们留心思考,有些是角度问题,有些是经验问题,有些需要系统提供帮助支持,有些则只需要多个心眼而已。(钟鸣) 

  

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