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身边的工行

2007年09月27日 09:35 来源: 《中国企业家》 【字体:


  它是中国服务人群最多的银行,也是服务诟病最多的银行,还是全球市值最大的银行,工行商业化的每一步都面临着各种矛盾利益冲突

  今年4月,在人民网推出的“企业诚信‘双优’人气指数排行榜”上,工商银行(601398.SH,1398.HK)高居金融类企业被投诉榜的第一名,总投诉榜第四名,网友纷纷留言表示对工行的不满,其中尤其突出的是工行的效率低和服务态度差等问题。甚至有人在网上戏谑地把ICBC翻译成“爱存不存”。尽管抱怨声不断,“但是大部分老百姓还是更相信、更愿意去四大银行”,贝恩大中华区金融业务负责人庄瑞豪强调。

  这一点,从工行8月23日的中期业绩报告中也可得到证实。中报显示,截至到2007年6月底,工行的客户总量在持续上升,公司客户达到251万,个人客户达到1.8亿。银行卡发卡量达到21110万张,比2006年全年增长12%。其中,信用卡发卡量1675万张,卡均消费额4963元,同业第一。

  但就在工行发布中报的同一天,一位徐女士告诉记者,一大早,她顶着门来到工行的一家营业厅,没想到已排到86号,由于前一天央行上调了存款利率,人们都跑来转存以前的账户,她为取养老金排了2个多小时才办成。

  “工商银行,你身边的银行”——庄瑞豪拿工行的这句宣传语比喻说:“它不讲‘我是你高贵的银行’,而是你‘身边的银行’,你转一个弯就能看到我,不过,因为我到处都有,我是因你而变,你需要我变什么,我就变什么。所以你也不要对我的大堂期望太高。”庄还认为:“即使是招行,它的服务水平在国内算比较高的,但如果跟国外银行相比,还是有很大的差距。”

  对于改善服务这个难题,工行行长杨凯生曾表示,他在今年国庆节后进行了一项基层调研,过程中共发现服务问题有15大类、130项问题,涉及200多个交易动作,包括流程设计、风险防控等方面。杨凯生也指出:“公司不能单指责基层员工,需看作是总行的责任。”并要求在明年年底之前全部解决这些问题。

  一方面是工行在百姓心中的服务口碑不佳;另一方面,工行在国内外投资者心目中的地位却是不断攀升。在工行今年7月份发布业绩预增后的一个月里,工行A股股价由5.18元升至7.1元,升幅近40%。根据其中报说明,截至8月13日,工行股票以2850亿美元的市值超过花旗(2340亿美元)成为上市银行总市值排名的首位,并超过微软、成为仅次于埃克森美孚、通用电气的全球第三大上市公司,其股票也已进入多个重要指数,恒生指数权重3%,H股权重8%,上证综指权重11%。8月10日,国际权威评级公司穆迪将工行财务实力评级(BFSR)的前景展望调升至“正面”。穆迪认为,这次调升反映了工行成功实现IPO之后在推进改革方面所取得的持续进展。

  二级市场上,投资者的热烈追捧无疑是受到工行业绩大增的鼓舞,在工行于香港和北京同时发布的中报中,呈现了一连串强劲增长的数字:营业收入1170亿元,同比增长36.5%,手续费及佣金净收入149亿元,同比增长89%,税后利润414亿元,同比增长61.4%。员工总数也接近37万人。

  中国每年超过10%的GDP增长率给市场带来信心,这种信心又直接体现在对上市公司的信心和预期,从而影响其市值。国泰君安证券研究所分析员伍永刚肯定地表示:“以后工行的市值超过花旗,慢慢会变成一种常态。因为,工行正处在一个快速发展的新兴市场,并且,目前的工行还是一个纯粹的商业银行,未来混业经营之后,还会有更大的发展空间。从动态估值的角度看,工行的增长速度要快于花旗,这种预期有很大的诱惑力。”

  但庄瑞豪却认为:“现在是中国热,中国热会不会一直持久,还不好说。工行以后会不会永远绝对超过花旗,最终还是要看工行本身业绩的表现。中资的银行一定要有这个决心,没有理由不可以成为世界顶级的银行。”

  对此,工行董事长姜建清说:“市值不代表一切,资产规模也不代表一切。我们要再经过多年的艰苦奋斗,使工行能成为全球最优秀、最赢利、最受尊重的企业。” 

  在中报发布会上,工行行长杨凯生宣布:“从今年起,我们计划未来三年每年投入约20亿元用于兴建和改造营业网点,建成3000家贵宾理财中心、200家财富管理中心,形成以网点分类、功能分区、客户分层、业务分流为主要特征的新型服务格局。”这也再次印证了早在2003年,时任行长的姜建清率先在业内打出“工行将猛攻个人高端客户市场”的旗号。

  对于高端客户,“工行这几年做得不错,不过它本来有很多钱应该可以赚到,但它没有赚到。”庄瑞豪认为,“这是因为组织架构并不是很合理,导致有很多应该放到一起的业务强行地被拆开。”同时,庄也指出,目前国内几乎每家银行都还没有能力对客户进行很好的分析,只能衡量每个业务条线的收入贡献,但衡量不了利润贡献,因为成本分摊不了,更加没有办法分析各个业务条线里面,不同客户群体、不同行业、不同产品的贡献。“这就是国内银行跟国际领先银行的一个很大差别。国内银行其实也意识到了这一点,但规模太大,做起来太难。规模有时也是绊脚石。”

  除了中小企业和高端客户,零售业务量里占比最多的人群还是又回归到低端的个人客户。“其实,四大行有很多他们不想要的低端客户。”庄瑞豪说,“我相信工行如果可以选择的话,现在服务的零售客户中有很大一部分是它不想要的,或者是不想他们到大堂里来的。”

  截至今年上半年,工行已增加ATM机达2.16万台,比上年增长8.6%。同时,工行也一直在大力推进网上银行,据工行的有关统计,网点单笔业务的平均成本约为3.06元,而网上银行的单笔成本仅为0.49元。成本相差悬殊,投资者当然更希望工行能将众多的低端客户推向电子银行的自助服务。

  姜建清在去年底的一次名为《金融改革中的微观创新——中国电子银行的未来》的演讲中曾说到:“工行每天办理的业务量是4000万笔,而通过电子银行渠道处理的业务已经达到30%。电子银行办理的业务量相当于6000多个网点所办理的业务量。从发展趋势来看,我认为,今后绝大多数的银行业务将能通过电子银行办理。银行本身是信息产业,分析银行的服务和产品,不能通过互联网渠道办理的业务其实很少。”

  在演讲结束他还提到:“我曾经与日本软银的孙正义谈起中国互联网经营,谈起我行在今后四年内我们将把50%的业务移转到网上银行,十年内可能达到70%。孙正义讲,那时候工商银行将是世界上最大的互联网企业。听了他的讲话,我确实有些震动,世界上最大的银行之一能和世界上最大的互联网企业之一划等号吗?但是我又想,为什么不能呢?”

  但至少到目前,种种期望转移柜台业务量的办法依然没有取得根本性的成效。各大银行的网上银行账户被盗的报道不时见诸各媒体,而工商银行更是“重灾区”,但作为工商银行本身,却一直以“用户密码保管不善、计算机病毒木马造成、登录了假网站”等理由拒绝向受损存户理赔,乃至有上百位工行网银受害者组织起来,成立了“工行网银受害者维权联盟”网站,向工行进行维权。此外,还因ATM机有取款限额、银行卡并不是所有商家通用等原因。说到底,普通老百姓依然更愿意亲眼看到、亲手摸到实实在在的真金白银。

  《亚洲周刊》在专题报道“亚洲银行三百”排名中写道:“中国银行业近年的改革已成为亚洲银行业崛起的重要力量,改写亚洲的金融版图,尤其是开始挑战执亚洲银行业牛耳的日本。”名声在外的同时,工行更需要切实地给普通百姓提供优质服务,这应该也是它需要承担起的社会责任。
  

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