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银行业务就是人的业务

2007年09月28日 10:53 来源: 上海金融报 【字体:


  内地理财门槛低

  本期访谈人物:黎美仪

  黎美仪,2001年加入渣打银行,主要负责渣打在香港地区的财富企划业务的产品设计和营销管理。同时,她也参与统筹个人银行所有零售存款的相关业务。

  《上海金融报》:创智理财和优先理财是渣打的两个理财品牌。在全球是否也是这样分的呢?

  黎美仪:对,我们渣打在全球来讲都实行优先理财,创智理财则是在大部分国家推出。在这些国家里,有的国家可能是先做优先理财,等市场认可我们了,稳定之后我们才推出创智理财。有些国家在创智和优先两种理财方式之外,还会多一种叫基层的理财方式。总体来说,这个理财品牌肯定是全球都实行的。

  《上海金融报》:和香港地区相比,内地的创智理财和优先理财门槛高度是不是一样?有没有什么不同的地方?

  黎美仪:在全球来看,我们的优先理财门槛都拉得很平,都是以10万美元为标准。但是创智理财在内地门槛就比较低了,只有8万元人民币,而在香港地区,创智的标准是30万港币。

  《上海金融报》:两地的手续费相比如何?

  黎美仪:创智理财在这方面差不多,在香港地区,如果达不到30万港币的话,每个季度也是要付100多港元的手续费。

  《上海金融报》:创智和优先这两个名字是怎么诞生的?

  黎美仪:“优先”是因为我们在全球都这么叫,所以,这次来到中国内地市场也是一样,继续这么称呼下去了。“创智”这个叫法只在中国内地和香港地区使用,别的国家也有类似的理财产品,不过情况稍有不一样,所以叫法也不太一样。

  《上海金融报》:作为渣打的高端理财品牌,优先理财想向客户传达一种什么内涵呢?

  黎美仪:优先理财主要是偏重在保障方面和财富配置方面。它主要传达给大家的是,它能够保障客户的财富,它不会让客户的财富因为市场上的一些波动和经济体系里的通胀而遭到损失。这是我们推行优先理财时所主推的概念。

  《上海金融报》:身边一些渣打的客户认为,创智理财和优先理财这两个品牌有按年龄层次划分的意思,比如说创智理财给人感觉是一些年轻人创业用的。贵行在建立这两种理财品牌之初有这种想法么?

  黎美仪:我和一些客户聊过,他们中有些人觉得其实这个不同年龄段申请不同的理财方式的情况是有的,但这是一种后期自行出现的情况。

  事实上,我们整个理财的概念都是以规划、建构和保障为主,这三件事情在人生的不同阶段所占的比重也不同。比如说,在我们推出的创智理财服务中,建构的比重就比较多一些。在建立这两种服务初期,我们其实是按客户的理财周期和人生中不同的阶段来划分的。后来自然而然地反应成现在客户认为的这样———以不同年龄段建立的样子了。但实际上在建立初期,我们不是以年龄建立,而是以理财周期来提供不同的服务。

  用服务吸引投资者

  《上海金融报》:对于一个还没踏进渣打银行大门的客户来说,你们会用什么样的服务或其他亮点,来吸引他们成为渣打理财品牌的一员?

  黎美仪:我认为,吸引客户包括很多方面的内容,最基本的就是产品要好,服务要好,价格也要适当,网点建构的地点要合理。在渣打银行的品牌推广里,这些方面我们都有统一的要求,彼此之间也要求有相互的配合。

  在服务方面,我们在全球做过统一的调查,对于客户在选择理财银行时的需求和思维模式有着一定的了解。比如说有的客户认为银行理财产品越创新越好,有的客户则是觉得应该更加注重人性化,以人为本。所以说,在各方面我们都有更多的了解,在各方面也都做到了配合。

  在推广方面,我们要做的是应该怎样在大众面前把自己“秀”出去,这也需要多方面的配合才能做到。

  除了这些,在整个的产品创新方面,我们也需要不断做出一些突破,而且配合中国的发展,我们也考虑到如何才能将理财的人才和伙伴这两个方面都做到位。所以,在吸引客户方面除了有推广活动,在产品和服务上我们做得更多。

  《上海金融报》:能否详细谈谈,对于一个比较有潜力的投资者来说,怎样使其成为渣打的客户?

  黎美仪:其实,在吸引客户的时候,我们的一个基本点就是把我们的服务特质,在一个适当的渠道里来向最多的客户展示。基于这个理念,我们在做的时候,不管什么情况都先把创智这个品牌打出来,然后吸引客户过来。

  但是,创智理财下的服务和产品可能不会对处于优先理财下的客户有吸引。比方说我们做了很多储蓄的产品和贷款的产品,如果一个客户的理财生命周期已经处于不需要很多贷款和储蓄的阶段,而是需要一些保险产品。那这个时候我们再去在他面前说一些创智理财的产品,他就不会产生太大的反应。

  所以,我们一般是在引进客户之前先了解客户所处的理财需求阶段,然后把与他们需求相吻合的产品拿出来和他们讲。一般来说,这样的效果会好些。

  《上海金融报》:会不会在和客户谈产品之前,先为他们做一份调查问卷呢?

  黎美仪:对渣打来说,每年都会做一份调研,其中包括我们的服务和产品与同行之间的比较,还包括客户每年一次的最新情况调查问卷。对于现有客户,我们还会每年抽样一部分,让这些客户反映一下对我们产品使用的感受。所以,在已经成为我们的客户和未成为我们的客户时,我们都会做出大量的调研工作。

  充分了解客户

  《上海金融报》:因为现在银行业竞争很激烈,客户流失也是一个很大的问题。渣打怎么做好客户的维护工作?

  黎美仪:应该说,维护客户对每一家银行来说都是很大的业务。

  渣打在这方面有一个专门的团队,他们每年除了做业务推广寻求新客户之外,还要负责统计一个特殊的指标,就是我们客户的忠诚度是多少,有没有大量的客户流失。在做这个的同时,他们在各方面也会做一个检讨,比方说跟客户的交流是否足够,我们的服务人员是不是在适当的时候将业务报告提供给客户,有没有经常关注客户账户里资金的变化情况,有没有及时和客户汇报。这些都是靠人来维持。其实银行的业务就是人的业务,如果我们的服务人员和客户没有交流,那就很难做好。

  除了人为方面的维护之外,银行方面也需要一个企业化的管理。比方说我们应该及时告知客户未来的一段时间内我们银行的理财方向,在哪些方面有些什么新的东西在具体进行。这些东西我们在每一季度都会在网络上发布,包括我们的最新动态,以及客户情况的最新报告,我们还会将报告作为专门的newsletter向每个客户的邮箱发送。

  另外,我们还会定期组织客户活动,有专门的客户中心热线来通知客户。

  最关键的一点就是,其实我们对自己客户都有很深的了解,我们知道他们来渣打银行为的是什么。如果说他对产品的要求比较高,我们就会定期将最新的产品信息及时通报给他;有的客户喜欢优惠政策,那么我们每一项新优惠政策出台的时候,都会及时通知他。现在很多客户因为我们做的服务比较周到,对我们期望很大,那样就要求我们的速度更不能慢下来。还有就是我们做过调查,如果客户了解到他所在的这家投资银行,在市场上并没有什么不良的记录,那会极大地加强他们的忠诚度,所以,在这方面我们也是极为注意。在管理方面、在关注社会方面,我们都会尽量去做得更好。

  《上海金融报》:到现在为止,你们遇到过客户投诉吗?遇到客户投诉你们会怎么处理呢?

  黎美仪:我们有专门的一个部门去处理客户投诉,而且对于客户投诉我们银行非常重视,会专门把它列入每月例会的一个议题来对待。

  在例会上,我们会通过客户投诉的数量来观察目前我们自己的状况,所以,对于投诉问题其实我们的管理层抓得很紧。

  另外,我们在投诉处理方面有一个统计,就是从客户投诉进来的第一句话开始,到我们处理好这个问题为止一共用了多长时间。一般来说,超过5天的投诉处理我们认为是不能接受的。现在,超过5天还没有解决的部分投诉只占到很小的一个比例。

  交流非常重要

  《上海金融报》:我看到渣打开始在地铁里投放广告,主要是在2号线沿线。2号线是上海白领上下班的主要通道,是不是意味着渣打银行将主打都市白领阶层这一块市场呢?

  黎美仪:你说的很对,这是因为银行理财开始进入一个地方的时候,首先应该接触的是与我们交流比较顺畅、比较快捷的客户群体。白领阶层对于新事物的接受比较快,他们的思维模式也很符合我们外资银行的定位和理念,所以我们在立足之初,首先选择白领阶层作为我们的主打阶层。

  《上海金融报》:能否介绍一下渣打为客户举办的各类报告会?另外,渣打的高层与客户的交流也非常多,这一点是如何做到的?

  黎美仪:我们会不定期地举行各种客户活动,而我们的管理层也会轮流做这些活动的主持人,为的就是能够更加了解客户。此外,客户跟我们本人反应过问题的,我们都会自己给客户答复,这样一来也加强了与客户的联系。其实我们本身是有这样的意愿,即主动和客户交流,加深了解的。在渣打银行的文化中,跟客户的交流也是非常重要的。

  还有一点,我觉得客户会对银行建立一个明确的印象,所以,现在我们除了举办能让客户加深对渣打银行本身认识的讲座之外,其他的一些娱乐等方面的讲座已经不经常举办了,目的就是为了让客户在心中能对我们有一个明确的定位。就目前来说,我们主要做的是对年轻一代的教育和文化方面的讲座。

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