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银行应科学区分和取舍客户资源

2007年10月12日 10:39 来源: 上海金融报 【字体:


  银行的客户资源有有效客户资源、有害客户资源与无效客户资源之分,即包含了优质客户、劣质客户与一般客户等内容,只有其中的有效客户资源———优质客户才是银行赖以生存和发展的基础。因此,全员学会甄别、取舍不同质的客户,对落实“以客户为中心”的转型战略意义重大。  

  客户资源的分类  

  优质客户资源优质客户是银行经营最重要、最有价值的客户资源,其涵义有三层内容:一是指对银行经营有较高、较大且持久的贡献度,如有较大的结算流量、较多的资金沉淀量,为银行提供了可靠、稳定的信贷资金来源;是银行信贷资金的优质使用者,为银行有效贷款的投放提供了保证;是银行发展外汇业务、各类中间业务、按揭业务和其它新型业务的长期忠诚合作者。  

  二是虽然与银行的合作已结束,但积极的合作产生了良好的效果,并有助于扩大银行社会信誉和影响力的客户,如银团贷款项目的投资效应拓宽了银行信贷业务的应用领域;在大项目良好的监理上对银行发挥品牌效应、扩大服务范围有较大作用的客户。  

  三是有明显发展潜力的客户,这类客户可能尚处于成长期,对银行的贡献暂不能显现,但通过科学的预测和分析,并随着银企合作深度的增加,其发展前景将是非常远大的,对银行的贡献将逐年提高。  

  优质客户涵盖范围广阔,包括现有各个经济领域、各个传统行业以及新兴行业内的;其经济体制类别包括各种所有制的客户;其经营规模既包括大集团、大公司,也包括各类中型、小型、个体客户等。由不同行业、不同类型、不同层次的优质客户组成的群体,共同成为银行赖以生存和发展的基础。  

  劣质客户资源劣质客户也有三种类型。其一是银行不良贷款的制造者,这类客户的基本特征是向银行大量借款,却又不讲信誉,经常逾期或拖欠不还。这类客户不论是客观还是主观原因,其累积造成的不良贷款都会使银行的资产质量恶化,银行的经营效益止步不前,银行的社会信誉逐步丧失,这类客户是最为典型的劣质客户,是银行唯恐避之不及的劣质客户。  

  其二是利用银行有求于客户的时机漫天要价,使银行高成本开展与之合作业务的客户。这类客户的基本特征是在银行的负债业务中,其所沉淀的资金量和在银行的结算流量可能是比较大或稳定的,但其所要的存款利率要明显高于其他客户,有的则借银行大力抓存款之机,常常要求以高协定利率或其它苛刻的附加条件等给予满足,结果使银行背上了高成本存款的包袱;在资产业务中这类客户又往往要求给予优惠利率,即低于社会平均利率的价格申请贷款,即使还款信誉比较好,但很低的贷款利率也难以明显增加银行的经营效益;在与银行合作开展其它业务中,其提出的过分要求使银行为难,如要求银行提供超出能力范围的硬件设施和人员服务,实际上是给银行拓展业务领域设置了障碍,甚至包括要开展存、贷款业务就要安排人进银行等。  

  其三是自身无发展潜力,银企业务合作也无潜力的客户。这类客户的基本特征是企业管理落后、产品滞销,经营濒临绝境、又无起死回生能力,如行将破产的企业、重复建设企业、产品无市场前景的企业等等,这类客户不仅无助于银行业务的发展和效益的提高,且会成为银行的负担和累赘。  

  无效客户资源指那些虽对银行效益的提高无妨碍,但也无任何促进作用的一般客户。如仅有少量的沉淀资金或零星的结算业务,而在其他合作业务上一片空白。这类客户只会浪费银行的人力费用和设备配置,妨碍银行人力和设备等资源的优化配置。  

  科学取舍不同质的客户  

  鉴于有效的客户资源,有助于银行扩大经营规模,增加经营效益,实现价值最大化。因此,必须对不同质的客户进行精心的取舍,并施之以差别化服务,这是发挥有效客户资源作用的关键。  

  所谓取舍,是指对各类优质客户要取、要留,对各类劣质客户要舍、要弃,对一般客户则要视有无发展前景而采取相应的取舍措施。  

  优质客户是银行发展经营业务、提高经营效益的宝贵财富,正确区分客户资源,实施差别化服务,大力争取与留住优质客户,坚决舍弃和排除各类劣质客户,减少一般客户的数量,既是检验和衡量银行员工工作能力和业绩大小的试金石,也是检验和衡量银行经营能否有效益、有质量地发展与提高的试金石。  

  发展有效客户资源既要稳定、留住已有优质客户群,又要争取、扩大新的优质客户群,紧紧抓住这类客户,巩固、稳定与这类客户的银企合作,是银行必须高度重视的工作。与此同时,要把发展与扩大新的优质客户群,争取源源不断的优质客户作为不断拓展有效客户资源的关键工作牢牢抓好,确保银行经营质量与效益的提高有不断壮大的优质客户群作支撑。  

  无论是稳定与留住已有优质客户,还是争取与扩大新的优质客户,其手段与措施必须紧跟市场与客户的发展而改革与创新,在这里,核心的要素是要遵循市场与客户共同的价值取向。市场的发展是围绕价值的提高而进行,客户需求的发展也是以价值的增长为轴心,如资金与资本市场融资渠道的多样化发展,资金的市场化运作,资金的重新分配与组合等等。故此,银行提供的金融服务如能顺应这种价值取向,满足市场与客户不断增长的提高资金价值的欲望,并能为资金增值主动、及时提供新的信息与应对策略,则将首先成为优质客户的青睐者、追逐者与合作者。  

  切断与劣质客户的合作,控制、减少一般客户的数量,是银行舍弃有害客户资源、减少无效客户资源,提高有效客户资源使用效益的另一项重要工作。劣质客户是有害客户资源,维持与它的合作将阻碍银行的发展与效益的提高,因此,必须在正确区分的基础上采取果断、及时的措施斩断与这类客户的联系。这些措施包括经济、行政、法律上的,以及各类手段的组合运用,并要在实施中具备长远和战略的眼光,即使暂时有些损失也无须顾虑,因为措施的实施与落实可以阻止,甚至挽回银行更大的损失。  

  对一般类客户,银行应加以控制,并逐步减少其数量,以利于银行优化各类资源的配置,集中优势资源服务于优质客户。  

  只有科学区分与取舍不同质的客户资源,发展有效客户资源,舍弃劣质客户资源,减少一般客户数量,银行的经营资源才能得到高效利用,经营风险才能得到有效控制,“以客户为中心”的经营转型战略才能得到贯彻落实,并有助于推进现代银行建设目标的实现。

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