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客服中心是电子银行业务突破口

2007年10月19日 23:48 来源: 21世纪经济报道 【字体:


  见习记者 齐薇薇 本报记者 吴雨珊

  98个座席、电话铃声此起彼伏,两块电子大屏幕实时监控。“我们只有60个工作人员,但每人每天平均要接160个电话。”华夏银行电子银行部客户服务中心副经理彭凌说。

  2007年,华夏银行客服中心开始采用电话营销向客户推销理财产品。眼下,该客服中心正大举招募,计划将员工数量扩大一倍,以支持电话营销业务的发展。

  “仅2007年一季度,通过电话营销本行理财产品‘创盈1号’,预约金额超过了7300万元,最终成交金额突破4700万元。”华夏银行电子银行部总经理黎清说。

  “小银行、大网络”是华夏银行1992年成立之初就提出的发展战略,2001年,华夏银行设立网络银行部,成为全国最早一批开通网上银行的股份制银行。为避免“起了个大早,赶了个晚集”,黎清领导的团队正从客户服务、网上银行等方面积极寻找电子银行崛起的制胜之道。

  小切口突破

  《21世纪》:华夏银行在国内电子银行的起步阶段抓住了发展的先机,但此后的发展曾一度滞后,面对激烈的电子银行市场竞争,华夏银行如何突破呢?

  黎清:国内银行业的竞争正从价格竞争、产品竞争等向服务竞争过渡,只有为客户提供更有价值服务的银行,才有可能成为市场中的领先者。电子银行的发展也受到整个银行业务发展的制约,在有限的空间里,我们抓住了客服中心这个突破口。

  2005年,我们开始上收28家客户服务分部,进行电话银行业务和服务流程再造,统一服务质量标准,建成总行集中模式的客户服务中心。这不仅使业务量激增,客户满意度也大大提高。

  另外,在网上银行方面,目前最主要的目标是推进新一代网银系统的建设,并争取在明年年底上线。这个系统将整合国内目前最先进的功能,一举解决补丁过多导致运行速度缓慢的问题。此外,个人网银基金超市也是我们的发展重点。

  《21世纪》:除了电话营销,华夏银行电子银行的特色主要有哪些?

  黎清:目前我们在电子银行方面还不具备明显的整体优势,但在行业B2B领域、企业客户服务和个人网上银行产品创新方面有一些好的经验。

  比如,我们为电子商务贸易企业提供了多种交易模式、多级授权模式、多种收费方式的B2B网上支付服务线。目前,全国9家大型钢铁期货交易市场有4家用华夏银行的产品,仅上海大宗钢铁交易中心开通此服务后,就有170家企业在此平台上交易。

  内外兼攻

  《21世纪》:作为电子银行的领队人,你现在的工作重点是什么?

  黎清:现在最紧迫的有两件事,都是从内部着手:一是尽快启动新一代网银系统,这将是明年工作的重点。二是抓好网银团队建设,充实人员力量,调整组织体系。从外部发展来看,加强营销,扩大业务,抢占市场是重中之重。

  《21世纪》:电子银行在当前这个时期的发展有哪些困难?

  黎清:当前电子银行发展的主要困难,一是安全问题;二是信用体系不健全;三是相关的法律法规配套跟不上;四是银行间不能标准化地互联对接。

  这些问题影响了客户使用电子银行服务的信心,制约了电子银行的盈利能力。由于信用体系不健全,制约了电子银行业务创新,使其服务品种单一,许多主流银行业务因为种种限制无法在网上进行,这样不利于社会资源的共享节约,也使一些电子银行服务受限,给客户带来不便。

  网上银行其实非常安全,多数情况下是客户自身安全意识不够,操作不当造成的。事实上,网银系统操作复杂才是网上银行普及不力的主要原因。
  

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