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金融业客户服务创新:了解客户是成功第一步

2007年10月24日 08:07 来源: 金时网-金融时报 【字体:


  中外资银行之间的一个重要差距,就是创新能力的差距。如何提高核心竞争力,赢得更多优质客户,是当前银行业面临的焦点问题。提起金融业服务创新,不得不谈到银行呼叫中心服务形态的创新,毕竟呼叫中心是客户服务的第一线。只有了解客户行为,针对客户特性进行服务创新,才能够为企业找到一片蓝海。在银行业呼叫中心服务中,可总结以下几个方面客户的需求特性:

  特性一:新服务形式显特色。金融业设立呼叫中心是为了建立空中服务的渠道,降低客户到柜台服务的成本。花旗银行在台湾只设立了11家分行,依靠“空中分行”打败了很多有二三百家分行的老字号本土银行。其实,客户服务中心在银行服务扮演着非常重要的角色,而特色服务也越来越成为企业成功的关键因素。

  由于3G手机时代即将来临,影音呼叫中心新的服务方式是很多人非常期待的,它对服务业产生了重大的改变和影响。客户打电话到呼叫中心,以前只能听到声音,而现在能够透过3G手机清晰看到对方的图像。台湾的一家电信运营商,推出了一个非常创新的服务,其手机用户只要拿起3G手机直拨“580”并按下影音通话键,就可享受客服人员亲切专业面对面的零距离服务。自从这家电信公司的影音呼叫中心成立后,客户来电的数量大增。

  特性二:“上班模型”方式锁定来电高峰。呼叫中心管理,有一个很重要的原则,就是在适当的时候,有适当的人,做适当的事情。因此,有很多呼叫中心花大量心血,研究客户何时打来电话,何时是呼叫中心的高峰,了解客户的习性和行为。经过调查,有相当一部分客户喜欢在上班的时候打电话给呼叫中心。也称为:上班模型。所谓上班模型,就是从客户开始到公司上班,电话就大量增加,客户下班,电话就逐渐减少。而周末不上班的日子,电话就比平常日少得非常多。

  特性三:快速通道服务的困扰。很多银行都知道,只要有设置来电优先等级,就会有插队的客户出现。例如信用卡挂失,一般等级都会是最优先的。如果客户信用卡丢失,银行为了第一时间确保客户利益,免得发生盗刷,就会把这通电话立刻优先转到客服人员手中。这种类似于“快速通道”的做法,也给银行找了不少麻烦。有客户一旦发现这种不必排队的通道,如下一次再如法泡制,不管是否真的挂失信用卡,结果把原本应该快速的通道塞住了。这种能不排队就不排队的特性,在呼叫中心也展露无疑。

  特性四:等待耐心度因人而宜。有数据统计,根据上海地区电信公司的实际经验,上海客户来电时,如果所有座席都繁忙,客户在线等待的耐心度是笔者见过国内其它地区最高的,高达90秒,相对于其它地区,一般是40秒左右。也就是说,上海地区的客户打电话给呼叫中心,一直等到90秒以后才会放弃等待,只要还没有等到90秒,就会一直在线等待。事实上,因为客户的耐心度极强,上海地区呼叫中心比其它地区通常多需要20%至30%的人员提供服务。

  尽管在呼叫中心有各种各样的客户行为,但是如果有针对性的设计出服务内容,服务创新也就产生了。为何客户不喜欢排队呢?针对上述呼叫中心的特性如何解决呢?1930年一个叫霍兰德科学家就曾证实,人体生理上的焦虑会让生理时钟转得特别快,这时就会觉得外面世界过得很慢。因此客户在排队时,其生理时钟就会转得特别快。也就是说,客户在聊天时,是以分钟计算(有些人甚至是以小时计算),但在排队时,是以秒计算的。在香港有不少银行在客户排队时,会送上报纸,营业厅还会有电视可以看,这是一种转移客户注意力的方法。让客户生理时钟走得慢一些,也就不会觉得排队的时间长了。这本身也是一种服务创新。

  金融创新是银行业提高服务水平和竞争能力的重要基础。创新,就是要针对大家普遍遇到的问题,提出相应的解决办法,这时候企业的竞争力和独特性就能凸显出来了。(许乃威)

  
  

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