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储蓄所设大堂经理 银行服务理念更新

2007年10月29日 07:17 来源: 金时网-金融时报 【字体:


  “您好!请问我能帮您什么忙吗?”,前两天当记者刚走进工行北京某网点的时候,迎接的就是大堂经理的笑脸和这样一句话。由于当天是工行的新理财产品推出的日子,记者看到,该网点的一名大堂经理一直被客户围着解答问题,而另一名大堂经理则在人群中穿梭,不停地接待客户,引导客户使用ATM机和安排窗口。

  现在,当你走进北京的各家银行,几乎都能看见这些大堂经理的身影。那么大堂经理这个网点的标志性人物的引入,给银行和客户带来了什么呢?

  工行有关人士告诉记者,银行配备大堂经理的目的是积极解决客户所面临的一切问题,以最大的热情服务客户,在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用,代表着网点的形象,也是整个银行的形象。而来工行该网点取钱的王女士则如是对记者说,“自从银行配备了大堂经理,来银行办理业务就方便多了,感觉到越来越受到了银行的尊重,现在我买基金和理财产品完全靠大堂经理的介绍。”

  银行服务理念不断更新

  引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多举措之一,背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化,国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务,这是增强竞争实力的根本保证,服务理念正在不断更新。例如农行要求全国员工牢固树立“服务就是竞争力”、“服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。建行则贯彻“以客户为中心”的经营理念,倡导为客户提供差别化、人性化服务。

  服务理念变了,服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求,各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区,采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施,全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

  网点转型带来服务水平不断提高

  宽敞明亮的空间布局、整齐划一的蓝色标识、非现金区、咨询区、理财金区、业务演示区等分区设置井然有序,这是记者在建行北京分行兴融支行看到的景象。据建行相关负责人介绍,兴融支行是建行首批转型的网点之一。为了提升优化网点布局、改善服务环境,建行实行了网点转型项目,并派出“留学生”赴美取经。在纽约时代广场的美国银行旗舰店的大堂里,建行的“留学生”们现场学习美国银行网点管理的实践经验和先进理念。回国后,建行和美国银行项目组人员立即开展了营业网点转型项目,采用“六西格玛”的管理方法,严格按照定义、测量、分析、改进和控制的步骤实施项目,从银行的硬件设施、服务环境、业务流程、岗位配置等方面加强改造,以客户为中心打造标准化的业务流程。

  工行则十分重视网点的精细化管理,在加强网点细节服务的过程中,力推“营业网点内部环境规范化管理”。据了解,工行北京分行已开始调整辖内网点内部布局,从美化亮化网点的整体外观形象入手,规范统一网点标识和主要服务物件,为客户提供良好的服务环境。同时,通过服务物件的有效定位带动网点服务流程改善,缩短客户办理业务的等候时间。“我们聘请了第三方咨询公司,对所辖500多个网点进行了专业而独立的‘客户满意度’调查,形成了内部排名和各项指标的分析报告。”工行北京分行相关负责人说,在此基础上,该行针对不同网点的特点,在服务环境、网点工作岗位和流程梳理、自助机具设置等方面进行了一系列“再造”,全面提升网点的服务质量和水平。

  作为北京2008奥运会银行合作伙伴,中行的网点转型和流程改造自然也不甘落后。据了解,中行北京分行辖属的133家网点已经完成了升级改造,将网点空间划分为理财中心、私人业务、公司业务以及客户休息区等几个区域,通过对网点空间布局的合理规划,优化配置网点资源,提高服务效率。

  服务更具人性化

  随着服务理念的不断升级,许多银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。例如农行要求各营业网点加大宣传力度,普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用,并在网点内张贴说明和发放宣传册,引导客户通过其他渠道办理业务,节省客户在网点的等候时间。此外,农行的一些网点还把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示,提醒客户妥善安排好自己的时间,尽量避开业务高峰。为了加强对客户的理解和重视,建行的一些网点开展了“盲人引导”活动,通过员工与客户的换位思考,了解客户的切身需要,从而培养良好的服务心态。

  从“银行的服务”到“服务的银行”,国内银行的服务观念和水平正在发生质变,银行的种种努力也终于换来了回报,老百姓正在切身感受着银行服务水平的提高,我们的金融服务环境也得以不断优化改善。(见习记者 李文龙)

  
  

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