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工行网银再出纰漏 中国银行业缺什么

2007年11月01日 08:10 来源: 每日经济新闻 【字体:


  凌建平 祝裕 郝匀嘉 每日经济新闻

  主持人:

  到三季度末,工商银行总资产已达85977亿元人民币,总市值为25595亿元人民币(折合3438亿美元),成为全球最大市值金融企业。但另一方面,作为中国银行业的代表和缩影,工商银行的服务却一直被人垢病。不要说全国人民在工商银行排队的时间如果执算成货币应该是怎么样一个数目,就是目前大力提倡的网银系统,工商银行近来也不止一次出现问题。

  近日,有读者向《每日经济新闻》反映,中国工商银行网站无法正常访问,致使他们无法进行网上银行的操作。甚至有部分网友称,虽然能通过工行网银进行网上支付,却不能及时到账。由于工行所占国内网银业务市场份额最大,该问题已引发其客户的广泛质疑。网银出现故障没有什么,但起码作为一个服务型企业,工行应该给大家一个说法。有网民由此把工商银行的英文缩写(ICBC)念作了“爱存不存”,面对这样的幽默,我们的银行能高兴得起来吗?而我们的银行业到底又缺了些什么呢?

  大众评判台

  郝彬彬:被溺爱的孩子

  资产的堆积已经为中国的银行打下了很好的基础,但如果其不善于利用好自身的优势和很好的机会,面对外资银行的步步深入,其前景堪忧。服务态度问题跟政策的“关怀”程度有关系,被过分溺爱的孩子总是随便撒野。

  岑旭:急需转变观念

  如果银行不转变观念,在潜意识里还把自己当作政府部门,而不树立客户服务意识,那迟早会被外资银行挤出市场。我觉得一个企业的市值大小并不能代表太多,它只代表人们对该企业的未来期望罢了。而树立现代银行观念才是迫在眉睫的事。纵观工行的种种问题,排队长,网银不稳定,根源还在于没有站在客户的角度去考虑问题,不为客户着想。作为服务业,不为客户提供贴心满意的服务,是很危险的,轻则业务滑坡,重者丧失市场。

  励俊:竞争

  我觉得工商银行要认识到,全球市值最大不是其靠业绩挣来的,而是股民们的热情堆起来的。在市场竞争中“大”并不一定代表着优势,这次的网银问题充分反映出工商银行一贯有的服务上的漏洞,我想未来要改变的唯一方法只有通过充分竞争。

  ◆沸点特稿

  关键是先行引入全面竞争机制

  赵文斌

  中国银行业的问题由来已久,从排长队到查询费,从网上银行到服务态度,中国银行业受到了全面的质疑。与质疑和批评同步的是,银行的资产和市值在不断增高,其中更以工商银行一马当先。这种悖论的结果一方面使得银行我行我故,另一方面民众则怨声载道。

  资产和市值可以用具体的数值来表示,而质疑和批评并没有指数,但这并不意味着银行可以对现状视而不见。据零点调查机构调查:49.7%的市民表示,他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行,而仅有33%的市民表示,最常去的银行是自己认为实力最强的银行。服务质量的高低,正在成为消费者选择银行的重要砝码。而发达国家的银行用于网点设置、设备升级、人员培训等提升服务质量方面的开支占总开支的50%以上。

  我想中国银行业漠视民众感受的态度起码有三条因素:一是长期的本土化,长期以来国有银行一直处于唯我独尊的地步;二是管理体制僵化,几乎国企管理的弊端都可以在银行业身上找到影子;三是垄断性现状,银行业还处在政策保护之中,外资银行虽有进入,但还没有形成竞争的态势。这三个因素造就的结果,使银行业在思维惯性下,虽有危机感,但没有变革服务态度的决心。

  事实上,发达国家的银行已经从基础服务向高端服务发展,在一对一模式下致力于为客户提供增值服务。而中国银行业连便利、快速、尊重、规范等服务的目标要求尚不能达到,竞争的劣势一目了然。现在的问题是,推动银行服务变革的动力在哪里?

  服务质量不可能靠针对员工的要求发生改观,必须对体制上发生变革,最关键是在国内银行间引入全面竞争机制。在加强对各银行绩效考核的同时,要进一步对各商业银行下放管理和定价权,给予地方银行和民营银行同等地位,最终达到发挥各银行主观能动性的目的。这是中国银行业的关键时刻,银行业必须拿出真实的行动来让大众对其重拾信心。
  

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