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建行副行长罗哲夫:提高服务质量 加强风险管理

2007年11月24日 11:28 来源: 金融界网站 【字体:


中国建设银行副行长罗哲夫

中国建设银行副行长罗哲夫(金融界网站图片)

  金融界网站11月24日讯 由21世纪经济报道和21世纪研究院金融研究中心主办的21世纪亚洲金融年会暨2007年亚洲银行竞争力排名于2007年11月24日在北京举行,金融界作为财经网络特别支持全程图文和独家视频直播此次盛会。以下为中国建设银行副行长罗哲夫精彩发言。

  主持人:谢谢杨行长精彩的发言!下面有请中国建设银行副行长罗哲夫先生就提升服务水平、加强风险管理发表主题演讲!有请!

  罗哲夫:各位来宾、女士们、先生们上午好!我改了一下题目,前三位都讲的是主题,所以我想讲一下银行竞争力的问题,关于什么是银行的竞争力,现在没有统一的、大家公认的一个指标体系。而我觉得从中国的特点来看,中国银行市场的特殊性,要去谈银行业的竞争力,首先还是要考虑目前所要求的科学发展观的落实问题。

  从建设银行来看,并不是盲目的在市场上每个业务都做,实际上也是有所为、有所不为。大家可以看到分析建设银行的经营指标,可以看到建设银行的利润就是净息差应该是所有的银行是最大的,就是建设银行是有选择的在整个市场上开展业务。这是值得考虑的问题。

  第二,应该考虑到中国的银行业由于宏观调控的要求,现在有一些数据、有一些指标不是用市场竞争来得的结果,这个是宏观调控的要求和计划分配的一个结果。因此在指标的运用分析要尽可能消除这些非市场因素带来的一些影响。

  从建设银行实践的角度来看,我们特别重视两个方面:一是关于对客户的服务。第二个就是关于风险的管理。这两个方面是建设银行高度重视的两个方面的工作,现在结合我们实践的情况就这两个方面给大家做一个介绍。

  第一,建设银行这几年努力的提高我们的金融服务水平。当然金融服务它是一个综合性的一个体现,包括经营、内部管理就是各个方面,对客户服务的好坏不仅表现在柜面上,也表现在其他的方面。时间的关系不能做过多的介绍,我想强调三个方面:

  1、关于产品创新。因为我们给客户提供金融产品,在产品创新方面,我们除了内部做了一系列工作之外,我们跟美国银行业有两个合作项目,我们现在对产品流程包括创意的收集,包括一些产品推出以后的持续性管理,包括这个产品的开发、整个流程怎么能够缩短、怎么能够更好的满足客户的需要做了许多的工作。

  2、关于前后台分离、后台业务集中处理。这个消费者感觉不到,实际上我们把柜面上好多应该是消费者在柜台当面处理的业务停掉了,当你在窗口的时候,柜员并没有处理这个业务,他为了节省你的时间把这个业务拿到后台,由后台把所有网点的这类业务集中起来处理,客户感觉不到银行在这方面所做的工作。但实际上大大缩短了柜台的交易时间。

  3、关于柜面服务。最近一段时间,无论是媒体还是那些客户、居民对对银行排队的现象都提出了很多的意见,这几年来银行改革人员相对在减少,业务量实际上已经翻番,在这样的情况下,可能交易量突然的增加,柜台满足不了这方面的一些需求。

  另外,整个柜台的服务跟以客户为中心这个要求还是有差距的。我们董事长、行长去美国考察的时候,他们也是专门看美国银行柜台一些服务的情况,无论是从业务流程来讲,还是从整个网点的布局来讲,整个银行处理业务的界面来讲都是以客户为中心的,这也给我们很多的启发。

  最近几年我们也在进行这方面的改革,目前跟美国银行有一个网点转行的银行,这个项目试点已经完成了,现在在绝大部分分行进行推广,已经取得很好的成效。网点转行首先应用系统进行优化就是把不必要的环节去掉,再就是采取大堂经理引导、分流客户这样一个措施。采取窗口弹性值班的措施,缓解了长期存在的大众客户排队的问题。同时,通过优化流程提高了服务的效率,我们现在试点了以后,客户等候的时间明显的缩短,交易的速度据我们统计是提高了33%,客户等待的时间减少了68%,96%的客户等候时间控制在10分钟之内,这个是在网点上大家能够感受的到的一些变化,这个是关于客户服务的方面。

  我想着重给大家汇报所做的工作。

  1、介绍建设银行在提高风险管理方面做的一些工作。

  因为银行是经营风险这样一个特殊的行业,银行本身要通过经营风险、管理风险来获得收益,因此在风险管理过程当中,怎么能够把这个风险经营的好,对银行的竞争力实际上是一个非常重要的一个考验。银行所经营的风险应该是可控的,也就是说银行必须具备相应的风险管理能力,并获得所承担风险、能力相匹配的这种收益,建设银行是最早实行独立审批人制度这样一家银行,独立信贷这个审批人,不接受各银行行长的制约,他是能够完全自主的发表自己的意见。这就是保证了贷款审批过程当中的公平或者说是更好的一种机制吧。

  同时建设银行也是比较早的引进了国际上先进的经济资本和经济增加值这个管理办法。以此来考核分支机构是否创造效应,引导他们把各种成本考虑进去,包括风险成本和机会成本。这个结果我想大家做过分析的也都知道,建设银行无论是改制前还是改制后,在大银行中资产质量都是最好的一家银行,这个是跟我们在风险管理方面采取的独立审批人这个制度是有直接关系的。

  2,为了建立风险管理人成效机制,建设银行在国内银行率先建立了风险和审计的垂直管理的模式,成为完善公司治理机构的创新举措。我们首先建立了垂直管理的组织架构,形成了以首席风险官然后到风险总监一直到风险经理一条龙的垂直管理机制,我们派了分行的风险总监,这个是总行直接派驻,是由总行的首席风险官领导,不受当地银行行长的领导,这样保证了我们风险管理的独立性。

  目前建设银行已经初步了垂直管理和平行作业交互制衡的风险管理体系,风险垂直管理后,董事会确定了风险战略和风险偏好,可以更有效的贯彻到每个经营单位的每个环节当中,有利于客观的评估分行的客观状况,准确及时的反映经营绩效,并实施科学的激励约束、能够更好的推行风险管理战略的优化,在分配、授权管理模式、产品定价等方面尽快的向国际先进银行的水平看齐。

  3,实行了全面的风险管理。目前我们对市场风险管理方面有一些欠缺,最近根据一些新的情况、新的形式的要求,建设银行实施了全面的风险管理,两年来我们不断的加快风险管理技术和工具开发的过程,逐步实现从经验模式向信息化、现代化的模式跨越,现在逐步向依靠数据分析判断风险转变。

  4,现在建立了比较健全的合规管理体系。我们初步明确了董事会、监事会和高管层在合规管理的模式和报告路线。同时我们在各个业务条线也有专门的负责合规专门的人员,这也是我们整个合规管理体系的主要部分。这些措施都是保证了建设银行各项业务都可以依法合规的进行。

  尽管我们在提高客户服务水平和加强风险管理方面做了一些工作,但跟国际一流银行还有不小的差距,今后会继续努力缩短这中间的差距,我们也愿意跟国内的同行共同的为中国银行业竞争力提高做出贡献,为中国经济发展做出自己的贡献。谢谢大家!

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