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六个奥运比赛城市建立消费者银行服务投诉联动处理机制

2008年07月25日 00:47 来源: 金时网-金融时报 【字体:


  本报北京7月24日讯(记者 牛娟娟)为积极做好奥运金融服务工作,进一步提高银行服务投诉处理工作的质量和水平,为消费者投诉提供一个有效、及时的处理渠道,近日,银监会组织6个奥运比赛城市的银行业金融机构、银行业协会和银行业监管部门建立了消费者银行服务投诉联动处理机制。

  联动处理机制规定,6个奥运比赛城市所在地的银行业金融机构都要建立和公布由专人值守的24小时银行服务投诉电话和电子邮箱,接受消费者银行服务方面的相关投诉;同时,6个奥运比赛城市所在地的银行业协会和银行业监管部门也要建立由专人值守的投诉电话和电子邮箱,电话要具备录音功能,用于接受工作时间以外消费者的相关投诉。

  为提高消费者银行服务投诉处理的效率,联动处理机制建议,消费者首先向被投诉银行业金融机构进行投诉;对该银行业金融机构处理不满意的消费者,可以向当地银行业协会投诉;对当地银行业协会处理仍不满意的消费者,可以向当地银行监管部门投诉。

  联动处理机制要求,6个奥运比赛城市的银行业金融机构、银行业协会和银行业监管部门要在人员、设备、场所、经费等方面为消费者投诉处理工作给予必要的保障,并加强相互之间的协调与配合,实现无缝对接。各部门要建立一整套严密的内部工作程序、高效的操作流程和报告路径、严格的责任追究制度,以保证消费者的投诉得到有效、及时的处理和反馈。同时,对消费者的各类银行服务投诉,各银行业金融机构、银行业协会和银行业监管部门要准确记录,并定期进行统计分析,以梳理和化解消费者反映强烈的难点和热点问题。当地银行业监管部门和银行业协会要通过建立消费者银行服务投诉情况定期通报制度等方式,向相关银行业金融机构进行反馈,并督促他们进行整改。对各银行业金融机构的投诉以及他们的整改情况要列入监管部门的日常监管工作内容之中。

  银监会有关负责人表示,建立消费者银行服务投诉联动处理机制不仅可以更加有效地保护广大消费者的合法权益,而且也有助于银行业金融机构和监管部门更好地了解消费者的需求,收集涉及银行业金融机构操作风险、声誉风险等方面的信息,以进一步提高银行服务的水平。银监会将及时总结六个奥运比赛城市消费者银行服务投诉联动处理机制的运行情况,对该机制不断进行修改完善,并在适当时机在全国范围内推开。
  

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