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投诉渣打:数月没接到理财经理电话 已亏损60%

2008年10月27日 06:32 来源: 理财周报 【字体:


  最新消息:渣打24日回复本报,已与所有前往该行的投诉人签署标准协议,规定不对外透露协商结果

  理财周报记者 秦丽萍/文

  “理财经理当初说产品有做空机制,最大亏损额不会超过10%,现在已经亏了60%多。”10月21日,深圳成女士向本报电话投诉其在渣打银行深圳分行的理财遭遇。

  为详细了解事实,理财周报记者次日下午赶往深圳与成女士面谈。

  “2007年11月,我接到渣打银行一男士的电话,问我是否想了解渣打银行的理财产品。因为对国内基金的操作并不是很相信,想了解一下国外到底是如何做的,而正好妈妈给了一笔钱让我帮她存定期,冲着渣打的牌子我就去了。”

  据成女士介绍,当她去往位于地王商业中心的渣打深圳分行后,上述男士将她介绍给一位黄姓理财顾问(现已离职),黄向她推荐了渣打银行发行的代客境外理财计划——美林“聚焦亚洲”结构性投资产品。

  “我没通过风险测试”,银行照卖不误

  “理财最关注的当然是收益和亏损。当时理财顾问再三强调这个产品有做空机制,即使市场情况不好也能有收益。她说最好情况下收益能达40%多,情况不好的话,亏损只在8%左右,不会超过10%。理财经理对我强调这个产品是不保本的,但亏损严重的可能性不大。”

  于是成女士动心了,接下来做了渣打银行对客户的网上风险测试。“做完后,黄告诉我,我的风险测试没有通过,不通过风险测试是不能购买这款理财产品的。”但成女士还是成功达成了心愿,据她介绍,这是因为黄其后修改了成的风险测试单,使其通过了风险测试。

  成女士最终将2.6万美元交给了渣打进行理财。

  一个愉快的开始,并非意味着合作过程同样愉快。

  “当天在渣打银行,理财顾问说会经常打电话给我,每个月会给我邮寄一个账单。”但成女士每个月收到的账单上,均表明账户余额原封不动,为原始投资金额2.6万美元。“我以为这说明投资没有任何亏损。”因今年上半年国际国内市场未出现大幅下跌,成女士并未在意。

  但到了今年9月份,美国金融危机带来的坏消息让成女士开始觉得蹊跷——其收到的8月份账单上余额还是2.6万美元。同时,成女士也迫切想知道自己的产品近况如何。

  “因此我就想打电话问理财顾问,一打电话才知道我的理财顾问黄去国外生孩子去了,我的理财顾问换人了。而自从去年11月份至今年9月份,我的理财经理没有给我打一个电话,除了去年12月份他们搞一个营销活动,让我带我的朋友一起去听讲座。”

  事实上,成女士的第二个理财顾问张小姐10月22日告诉理财周报记者,她在今年6月份就已成为成女士的新理财顾问。由此可见,渣打从未将此信息与成女士沟通。而成女士对自己收到的每月账单也表示很不满,认为其误导自己以为没有亏损,“这样的账单有什么用?”  [[[下一页]]]

  亏损60%,净值数据无法及时提供

  “我一问产品最新净值,才知道已经亏损30%-40%。我很惊讶,不清楚到底怎么亏损的。在市场出现这么大的亏损时,没有理财顾问告知我。去年买产品时,渣打说在网站上都可以查到产品表现,但我在网站没有找到过。”

  成女士要求赎回产品。理财顾问告诉她,这款产品每个月有两次赎回机会,分别是15日和28日。但9月28日这天是国外法定休假日,9月29日起又是国内法定“十一”长假,因此渣打表示只能在10月6日赎回。

  成女士对此并不满意,希望能尽早赎回。“28日不能赎回,那么26日能不能赎回?换了好几个人来解释,渣打最后说不能,因为与香港那边没有沟通好。”

  9月28日,该产品最新净值亏损49%。10月6日,“将近下午4点给我打电话,说净值还剩30%多,建议我不要赎回。”“上个星期(15日左右),告诉我净值还剩28%。”“昨天(21日)告诉我净值41%。”而成女士表示,这些净值也是不断追问下才得到的,渣打一直无法及时提供最新净值数据。

  在10月6日之后,关于产品的赎回问题,渣打一直没有给成女士满意的答复。“理财顾问说美林资金紧张,赎回需要一笔额外的费用。他们现在正在与美林协商,看能不能将费用减免。”

  此外,成女士也担心赎回后,随着与银行理财关系解除,自己无法获得赔偿。“渣打没有担负起对客户告知的义务。因为没有告知而给客户带来的损失,以及邮寄过来的每月账单都存在严重误导,赎回后我担心渣打会推卸责任,给自己带来很大损失。”

  成女士10月22日下午表示,她希望获得一些赔偿。直到23日上午给记者的电话中,她仍再次强调希望获得全额赔偿。

  与银行和解后态度突然转变

  “渣打对客户太不负责了,承诺的做不到。一对一的服务、说不会有很大的亏损、销售超出客户风险承受能力的产品、不及时告知等。不仅后期的服务完全没有享受到,外资银行在宣传上也会掩盖一些事情。”10月22日,成女士如此总结对渣打的印象。

  “今天(22日)上午,我打电话告诉渣打,说我已向你们报纸投诉,下午就接到他们的来电。”

  而渣打打这个电话时,记者正坐在成女士的对面。渣打在电话中希望与成女士进一步协商。成女士以十分冷静的语气表示了自己的愤怒:“是不是投诉了的客户你们就处理?没有投诉的客户你们就不处理?”

  但事情却在10月23日下午出现戏剧化的一幕。一场关于理财产品的投诉,在当事银行的连夜积极“干预”下,演变成了一场危机公关。

  10月22日下午,当渣打银行深圳分行得知成女士接受记者采访后,开始不停与成女士交涉。23日下午,成女士通过短信、电话再三向记者表示,自己在与渣打银行进行协商,希望暂停报道。而至于协商条件,渣打和成女士均不做任何说明。

  10月23日晚7时多,成女士发给记者传真,表示与渣打交涉后,澄清了原因,消除了误解。“希望贵报停止对此投诉的一切报道行为”。有趣的是,“本说明函将同时抄送渣打银行深圳分行。”

  而在10月21日,成女士最初向本报投诉时,曾表示看能否找到与她购买同一款理财产品的人,一起向银行投诉。而且明确告诉理财周报记者,投诉内容可进行公开报道。值得关注的是,与成女士遭遇类似的投资者是否能得到与她同样的协商结果?  [[[下一页]]]

  华南与西南区总裁陆锦流:

  我们现在要求告诉客户真实情况,坏消息也要说

  1.关于协商结果:今天有听业务部门的同事说已经与成女士沟通了,得到了妥善解决,但具体怎么解决,我暂时还不清楚。

  2.关于风险测试不过关买到产品:风险测试通过电脑在一个系统中做,测试可得出这个客人有哪些产品可以买,哪些不能。如果客人的风险承受能力与产品风险不匹配,是不能买这款产品的。在风险匹配后,客户需要签名确认。

  3.关于每月账单未反映投资实况:产品未到期前,账单上所反映的投资余额均为初始投资金额。但在我们的网站上都可以找到产品的参考价格以及赎回价格,客人打电话给理财中心,也可以查到。

  4.关于理财顾问从不与之沟通:人员流动性快、服务不到位是有的。我们现在有一个新系统,要求每个员工将沟通记录放在iRM系统中,以追踪理财顾问有没有定时与客户沟通。我们也承认成女士这样的案例,我们跟踪服务不好,以后需要改正。我们现在已经要求银行员工去告诉客户真实情况,是坏消息也要说。

  5. 关于产品收益宣传夸大:产品收益是预期收益,是根据历史经验和以往业绩推算出来的数据,会有误差。现在全球金融市场波动太厉害,很少有人能估计到会这样。金融海啸带给员工、客户一定影响,我们希望尽可能用有限的机会将损失减少到最小。

  渣打(中国)首席投资总监梁大伟

  “有些产品净值不是每天更新”

  我们没看到美林受到(美国金融风暴)影响而无法提供更新数据。但有些产品的净值数据并不是每天更新的,因为有些产品会涉及到期权,不是每天都会公开价格。

  成女士购买的QDII“美林聚焦亚洲结构性投资产品”,挂钩的标的有美林中国龙指数、PIMCO新兴市场债券基金、富兰克林邓普顿亚洲增长基金等,美林每个月会定期提供数据。到目前为止,最新的净值为40.3%。
  

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