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首个北京商业银行个人客户满意度调查排名出炉

http://www.jrj.com     2008年12月02日 14:29      金融界网站
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  首个北京商业银行个人客户满意度调查排名出炉

  民生,兴业,中信位列前三甲

  金融界银行频道12月2日讯 为加大对银行业务和服务的社会监督力度,发挥社会各界特别是广大消费者对银行网点服务的监督作用,金融界银行频道和新榜网在北京主办了一次商业银行个人客户满意度调查活动。调研结果得出,民生银行、兴业银行和中信银行个人客户满意度最高,位列前三名。

  本次调查活动,历时一个月,由新榜网联合金融界银行频道共同主办,多家媒体支持参与。“2008年北京市商业银行个人客户满意度调查排名”是以实地发放调研问卷(为主)与网上投票调查(为辅)相结合的形式,覆盖了北京地区除五大国有股份制商业银行之外的11家股份制商业银行。每家被调查银行按区域选点,抽取3个营业网点,每个营业网点投放20份调研问卷,每家银行回收有效问卷60份,共回收有效问卷660份。调研过程中,共派出了20人的专业调研队伍,最后,经过专业测评小组对回收调查问卷进行缜密的数据统计和分析,得出了北京地区商业银行个人客户满意度调查排行榜。

  此次对北京地区11家商业银行个人客户满意度调查结果如下:民生银行,兴业银行,中信银行三家商业银行的个人客户满意度位居前三名,其它各商业银行的个人客户满意度调查排名结果依次为:北京农村商业银行、光大银行、广东发展银行、北京银行、华夏银行、上海浦东发展银行、招商银行、深圳发展银行。

  调查发现,北京地区商业银行普遍存在着如下问题:

  1、个人客户忠诚度不高

  通过对问卷中的银行使用年限调查结果分析,可以看出使用年限在五年以上的忠诚型客户所占比例极少,由此可以看出,各家商业银行的个人客户流失率相对较高,各商业银行应在培养个人客户忠诚度上多下功夫。

  2、银行理财投资类业务使用率不高

  通过对问卷中的银行使用频率调查结果分析,可以看出每周使用频率在三次以上的个人客户所占比例不高,由此可以分析得出,银行投资理财类的金融产品使用率不高,银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务,柜面业务的结构单一。银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例,这是导致银行收益率较低的主要因素之一。

  3、排队时间长,服务窗口少

  通过对各商业银行个人客户所反映的问题分析,可以看出,排队时间长,服务窗口少,银行营业网点少,处理业务效率不高,缺乏相关的专业知识,交通不便等问题是消费者反映最为集中的不满意因素。其中,“排队时间长,服务窗口少”这一普遍存在的问题是客户反映最为强烈的问题,也是今后银行改善服务的着力点。希望这一问题能够引起银行及管理层的高度重视。

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