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郭树清:宏观视野架构建行全球平台

http://www.jrj.com     2008年12月15日 12:00      《当代金融家》
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  以客户为中心:提升国际竞争力的"法宝"

  郭树清带领的建行舰队在深入研究世界银行业发展经验后认识到,国际最先进的银行,并不必然是规模最大的银行,但一定是风险控制最好的银行和客户服务最好的银行。

  如何建构客户服务最好的银行?当时,"以客户为中心"的理念在中国并不陌生,但是有着深厚学术背景和素养、善于独立思索的郭树清对这个问题进行了系统而深刻的思考,使建行的"以客户为中心"的理念有很多独特之处。

  无论是深入基层调研,还是发表署名文章,不难看出,尽管郭树清就任不及半年,但建行股份制改造的中心内容已开始体现"建立以客户为中心的理念和机制",开始形成以基层员工为改革主体的氛围。

  郭树清带领建行本着先易后难的原则,逐步推进业务模式创新,将财务资源和人力资源重点投向零售业务、新兴业务、非利差业务,并逐步向多功能银行和国际化银行转变。建行将"以客户为中心"的理念和机制,并将其确定为股份制改革的核心内容。

  作为贯彻"以客户为中心"经营理念的重点领域,建行与美国银行合作,在国内同业中率先实施"零售网点转型"项目。到目前为止,已有一万多家零售网点实现了以营销服务为主的功能转型,占网点总数约八成。转型后的网点日均产品销售量提高67%,是转型前的2.15倍。尤其值得称道的是,转型网点的客户等候时间平均下降39%,大大节省了客户的时间,客户排队现象大为缓解。

  为贯彻"以客户为中心"的经营理念,建行改变了以往主要从方便银行管理角度规划业务流程的做法,努力从客户角度获取和分析影响服务质量和水平的关键因素,为流程再造提供准确的客户信息和数据。

  低调,但一定有板有眼,是郭树清本人也是他赋予建行的气质,他曾是人们公认的中国典型的学者型官员,他总是在关键时刻被赋予重任。而今,他又使建行这个首发"舰队"驶向全球领域,架构国际化的宽广平台。

  截至2008年9月末,在建设银行"首舰出击"之后,股份制商业银行(包括已实施股改的工行、中行、建行)的总资产占银行业金融机构总资产的比例超过80%,股份制商业银行改革进入实质性变化阶段。目前,股份制商业银行已成为了我国银行体系的主力军。人们看到,建行在昨日为同业树立楷模,今天依然不负众望--

  截至2008年6月底,建设银行资产总额达人民币7.06万亿元,比2003年底增长将近一倍;年化平均资产回报率为1.72%,年化平均股东权益回报率为26.36%,净利息收益率为3.29%,综合盈利能力显著提升;不良贷款率为2.21%,拨备覆盖率为117.23%,资本充足率为12.06%,资产质量有了根本性的改善。国家在建行的账面净资产从股改上市之初的1862亿元增加到3080亿元,按去年末股价计算,建行国有股权益比注资时增长了5.25倍。

  在英国《银行家》杂志2008年度世界银行1000强排名中,建设银行较上年度再进一位,以约523亿美元的一级资本总额在全球商业银行中排名第13位;2008年度"中国杰出企业成就奖"评选中,中国建设银行获得"中国杰出零售银行奖",是唯一获得此奖项的内地银行……建行所取得的这些成绩,无不凝聚着郭树清的心血。

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