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工行上海“电年”费征收引争议

http://www.jrj.com     2009年01月10日 02:34      第一财经日报
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  韩婷婷 张砚

  最近,上海的徐先生在浏览网上银行时发现,工行在其不知情的情况下从账户上扣除了12元钱,而名目是“电年”(即“电话银行年费”)。

  收取公告前费用有争议

  《第一财经日报》记者在工行上海分行网站上找到收费公告,这则10月31日发布的公告已经“淹没”在诸多公告、通知和动态中。这则公告称,将对在2007年12月31日前注册的电话银行个人客户,自2008年12月1日起收取年服务费。收费标准为:网点注册客户每户12元人民币,自助注册客户每户6元人民币。

  记者拨打工行上海分行客服电话后得知,已经收取的费用是2008年的年费。“从现在的公开文件看,向2007年12月31日前注册了电话银行客户收取2008年年费可能缺乏法律依据。不过,银行出公告之前,应该已经论证过其合法性。”美国盛智律师事务所尉柳明对《第一财经日报》表示。

  “我当时开通网银功能时,柜台服务人员跟我说,电话银行服务是免费的。即使以后收费,也会提前通知到我。”徐先生说。然而,收费通知还没看到,12元的年费却已“第一时间”从徐先生的账户上被划走。

  徐先生认为银行此举存在营销欺诈行为,便向工行上海分行投诉。但网点工作人员将银行营业大厅中贴出的收费公告指给他看,表示该行完全遵守了银监会的规定,在收费前十个工作日在银行网点发公告通知了客户。经过一番交涉,银行将年费退还给了徐先生,他马上注销了从未用过一次的电话银行。

  业内人士认为,从通知消费者的角度来看,银行可以通过账单邮寄或短信等更直接的方式,提醒客户有关收费事宜,以此保证信息的通达率,让客户有权决定是否继续使用收费业务。

  误打误撞注册电话银行

  在此次“电年费”风波中,还有不少从未使用过电话银行业务的人也同样“糊里糊涂”被收了6元年费,张小姐便是其中之一。

  张小姐已记不清什么时候开通了电话银行。“可能是我拨打工行客服热线95588误打误撞注册了电话银行,我只是要接通客服人员,但自动语音总是要我输入账号密码,我就输入了,当时也没有说要收费。”张小姐回忆说。

  张小姐已经决定注销工行卡,她告诉记者她从未进行过“账户管理、缴费服务、证券投资、外汇买卖、黄金交易、电话支付、国际卡服务”等电话银行服务。

  根据工行网站信息,电话银行有柜面注册和电话自助注册两种注册方法。记者拨打工行服务热线95588后发现,客户如果要接通人工电话,在选择中文服务之后需要听完从1至9共九个选项才能确定选9接通人工服务,不熟悉流程的客户可能在听到“个人客户选1”之后就按下了1,并按要求输入了账号和密码,结果不明所以开通了电话银行业务,却从未享受到电话银行的服务。

  记者随后又拨打建设银行、中国银行、交通银行、招商银行上海分行客服热线,得到的回复均是,电话银行不收费。

  尉柳明认为,目前银行业很多费用调整问题受到社会广泛关注,银行的协议可能存在霸王条款,制定过程可能不透明,银行可采用征求意见稿的方式,这样既能传递价格调整的信息,又能及时得到公众的反馈。客户保护自身权益的最好方式是与银行进行协商和沟通;如果客户面比较广,为了节省沟通成本,可以通过消费者协会;最昂贵的办法就是提起共同诉讼。

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