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工商银行个人金融部:巩固中国第一零售银行地位

http://www.jrj.com     2009年01月14日 11:15      《当代金融家》
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  更新信息系统,加强专业培训

  2008年,工商银行遵循"高效、方便、安全"的原则,按照统一客户视图,对现有银行户口结构和功能进行优化和重新包装,使银行户口功能得到进一步的强化和运用。通过该项目的实施,客户可利用灵活、统一的综合理财账户服务,充分享受工商银行各个业务渠道的便利服务。工商银行也可通过银行户口内完整、准确的客户信息,全面地分析、了解和掌握客户的业务需求,进而进行有针对性的产品创新和流程再造,及时向客户提供满意的金融服务,增加业务收入。

  通过系统的专业知识培训,客户经理队伍建设得到进一步加强,从而使客户得到更加专业化的优质服务。2007年,工商银行新增个人客户经理5622名,全行个人客户经理队伍已超过2万人,客户经理培训力度不断加大,共组织2326人次参加了金融理财师(AFP)培训和921人参加国际金融理财师(CFP)培训,累计培训人数达到5261人。

  工商银行拥有国际金融理财师(CFP)资格的客户经理已达861人,拥有金融理财师(AFP)资格的客户经理已达5083人,继续居同业之首,金融理财师已成为工商银行开展优质客户关系维护、个人金融产品销售的骨干力量,为工商银行进一步提高理财业务专业水平、吸引优质客户奠定了基础。同时,全行继续通过现场培训和远程培训等方式开展了一系列个人营销客户经理和个贷营销客户经理的培训、认证工作,并在全行范围内组织开展了大堂经理业务技能比赛,引导各行高度重视和加强大堂经理队伍建设和培训工作,有力促进了大堂经理服务的标准化和规范化。

  2008年,工商银行继续加强客户经理队伍建设,在全行配备了不少于3万名的个人客户经理,并将充分发挥金融理财师的作用,重点将获得金融理财师AFP和国际金融理财师CFP资格的人员优先配到财富管理中心和贵宾理财中心。同时,工商银行建立并完善客户经理考核体系,进一步明确客户经理岗位任职资格标准,建立基于岗位价值和业绩贡献的绩效考核指标及薪酬激励制度,完善全行个人客户经理职务序列管理、培训、认证、考核及激励机制。

  改革管理体制,再造业务流程

  为系统解决个人金融业务发展过程中的经营管理体制问题,工商银行启动了"专业化经营、系统化管理"零售业务管理体制改革。在试点改革成功的基础上,工商银行将"两化"改革范围扩大到大部分二级分行,并投产了与改革相对应的科技系统,为落实改革的各项要求提供了技术保障。各二级分行按照以客户为中心的原则,通过建立统一营销、归口管理的零售银行组织架构,实行对网点零售银行业务和个人客户经理双重管理、双线考核的激励机制,客户服务水平、客户关系管理能力和整合营销能力明显提升。

  2008年,工商银行继续深入推进个人金融业务管理体制改革,加快建立有利于个人金融业务竞争力提升的体制,到2008年末,全行所有二级分行基本完成个人金融业务"专业化经营、系统化管理"改革工作,直辖市分行、直属分行和一级分行营业部继续扩大改革试点,逐步形成对个人金融业务科学合理的绩效考评体系、资源投入机制,进一步提升了工商银行个人金融业务服务水平、价值创造能力和市场竞争力。

  2007年,工商银行对个人金融业务流程进行了全面梳理,在广泛听取各层面意见的基础上,启动了涉及137个项目分三个阶段的流程再造项目。在以不改变现有系统运行的前提下,第一阶段通过采取调整参数、修订制度、整合凭证等措施,重点解决了客户在办理挂失、定期大额存款、个人汇款、个人理财、代发工资以及内部授权等方面存在的问题,对共计71个项目进行了优化。在此次流程再造中,工商银行通过从制度改进、参数管理等方面解决了影响服务效率的一些突出问题,有效释放了前台资源,使业务处理效率和客户服务质量进一步得到提高,缓解了营业网点排队现象。同时,工商银行对营业网点标准化服务流程进行了全面升级,将全新开发的个人客户营销系统和网点业绩价值考核系统全面嵌入到服务流程中,进一步加强了对营业网点的精细化管理。

  2008年,工商银行继续按照个人金融业务流程再造的整体计划,抓好第二、三阶段的组织实施工作,加快完成工作目标,同时将把业务流程再造作为一项制度固定下来,通过建立和完善长效工作机制,不断将业务流程再造工作引向深入,提高个人金融业务运营效率。

  提高金融危机中抗风险能力

  随着中国对外开放的进一步扩大,民族金融业面临的风险变大,特别是面对美国金融危机引发的全球冲击,中国工商银行需要采取更为谨慎的措施来防范风险,做到保存实力,并在这次危机中进行战略性投资,为危机过后工商银行的全球战略打下良好基础。

  工商银行通过强化个人贷款业务风险管理,不断健全和完善个人金融业务规章制度,加强产品创新过程中的风险管理,提高风险事前防范能力,在新产品研发过程中建立了风险评估机制,对各项创新产品与服务的风险状况及控制措施进行评估,从源头上减少操作风险隐患。2007年末,全行个人贷款业务不良率为1.13%,较2006年下降0.48个百分点,其中个人住房贷款不良率为1.01%,较上年末下降0.39个百分点,成为国内个人贷款资产质量最好的银行。

  2008年,工商银行继续健全个人金融业务制度体系,并对现有规章制度进行修订和完善,提高操作风险管理水平。同时,工商银行加快个人金融业务操作风险管理子系统的研发,提高系统对操作风险的识别、预警、评价和控制能力,重点防范百万元大案发生,并持续关注个人金融业务系统运行的安全性和稳定性,及时解决系统运行过程中发现的问题及风险隐患,提高了系统的稳定性和高可用性。

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