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工商银行个人金融部:巩固中国第一零售银行地位

http://www.jrj.com     2009年01月14日 11:15      《当代金融家》
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  ICBC Consumer Banking:China’s Leading Retail Bank, Enhanced and Improved

  本刊记者/金绣文

  2008年,中国工商银行零售业务大部分业务指标在同行业内继续保持领先,巩固并提升了中国第一零售银行的地位,在基金、2银行理财产品、保险、国债等理财类产品销售额,人民币储蓄存款余额,银行卡消费金额等方面,同业占比位居前茅。作为中国最大的商业银行,在2008年全球金融危机席卷之下,工商银行沉着冷静,积极采取有力措施实施战略投资,保持了强劲的增长势头。

  产品和技术创新的引领者

  个人金融业务部根据自身情况深入实施工商银行"科技引领"战略,在电子信息系统、电子银行业务、个人网上银行、理财类产品等领域取得了创新成果。

  在电子信息系统方面,工商银行为从根本上改变原有客户信息分散管理的模式,工行升级开发了"大个金"系统,实现了客户信息、客户银行账户、营销平台、对账和业绩考核等五个方面的统一,全行1.2亿条无效个人客户信息得到有效清理,统一的客户信息系统框架初步建立。同时,为适应个人金融业务的国际化发展趋势,工行组织开发了境外核心银行系统零售业务子系统和工银亚洲零售业务内外联动项目,初步构建了海外机构零售业务技术平台。

  在个人网上银行方面,工商银行目前已经形成了包括账户转账、电子速汇、电子商务、网上基金、网上保险、网上外汇、网上黄金、网上证券等14大类、100多项产品功能,电子银行的各项业务指标也实现了高速增长。2007年,全行新增个人网银客户1583万户,客户量达到3908万户,比上年增长68%,个人网上银行客户数市场占比达到46.8%。截至2007年底,网上缴费交易金额达到495亿元,较上年增长155%;网上代发工资交易额达到3882亿元,较上年增长347%;网上基金交易金额达到5850亿元,较上年增长近12倍;B2C交易额达到350亿元,较上年增长218%;电子速汇交易量达到8393亿元,比上年增长304%。在电子银行业务方面,工商银行结合客户和市场需要,推出了代理实物黄金、超短期理财、托管账户、信用支付等40多项创新产品,优化完善了170多项产品功能,进一步提高了操作的方便性。

  在理财类产品方面,工商银行在国内同业率先推出了基金"利添利"账户理财、T+0快速赎回等创新服务,推出了国内首款实时交易型超短期理财产品 "灵通快线"、"首日卖出型"新股申购理财产品、国内首款增强型基金优选人民币理财产品、国内首只直接投资于香港股市的代客境外理财产品"东方之珠"、投资于股票和基金的双重精选人民币理财产品等,受到了客户的广泛欢迎。例如,"灵通快线"超短期理财产品为客户提供了交易资金实时到账的便利,深得股票投资客户的欢迎,上市数日即取得了119亿元的销售业绩;"利添利"账户理财业务通过将客户的活期储蓄存款与货币市场、短债等低风险基金连接,为客户进行有效的现金管理和投资管理,成为许多客户配置短期资产的有利工具。为满足风险偏好型客户的投资需求,工商银行对部分新股申购理财产品进行了结构分层,其中的进取份额取得了132.39%的年化收益率。面对国内资本市场的波动,工商银行还联合国内著名基金公司推出了股票基金双重精选人民币理财产品。2007年,工商银行本外币理财产品合计销售额达到1543.55亿元,比上年同期增长126.49%,继续稳居同业首位。

  细化客户类型,提供个性服务

  工商银行按照"定位中端,竞争高端,培育潜力"的客户定位,在整合客户信息的基础上,以中高端客户为重点,加强营销资源配置,通过数据挖掘项目对中高端客户消费行为进行了深入分析,深入优质企事业单位开展定向组合营销,以理财策划为主线,充分挖掘中高端客户的金融服务需求,加强交叉销售,实现了中高端客户发展和重点业务发展互相带动的良性循环。

  在明确客户需求的基础上,个人客户营销系统得到广泛运用。为便于客户经理有针对性地向客户推荐理财产品,加强客户关系维护,工商银行自主开发了个人客户营销系统。2007年,个人客户营销管理系统得到了进一步广泛运用,优质客户信息管理和关系维护手段已从手工转向科技系统。通过个人客户营销系统,客户经理可通过跟踪客户所发生的大额交易来挖掘尚未被系统自动识别的优质客户,提高优质客户识别率;还可以全面了解客户的金融资产分布情况和日常交易行为,从而为客户提供有针对性的理财建议。个人客户营销系统的开发对客户经理的交叉销售工作和客户关系维护工作起到了极大的促进作用。

  2008年,工商银行对中高端客户市场进行进一步细分,面向金融资产100~800万元的客户推出Elite Club白金卡,向金融资产800万元以上的客户推出私人银行服务,增强对中高端客户的吸引力。

  此外,工商银行针对理财金账户客户还推出了"专属贵宾通道、专享费用优惠、专家理财服务、专供理财产品、专业账户管理、专有精彩活动"等"六专"贵宾服务体系,全面提升理财金账户客户服务品质。工商银行重点为理财金账户客户建立专属的贵宾理财中心,并建立了电话银行VIP人工座席。服务升级举措极大提升了理财金账户客户的忠诚度和满意度,促进了客户数量的快速增长。

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