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银行人性化服务不太“人性”

http://www.jrj.com     2009年02月17日 15:35      辽沈晚报
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  本报记者 赵春雨

  在银行办理各项业务,让市民最无奈和反感的就是排队等待,少则几分钟,多则一个小时。为了缓解这种情况,各家银行也都推出了一些人性化便民服务。但记者近日采访时却发现,一些银行在“人性化”服务的落实上,多多少少都有点问题。

  排队现象挺普遍

  昨日中午12点10分,记者来到了文化广场附近的某银行办理异地汇款。这个网点拥有8个营业窗口,但只有2个窗口开放,其他的都暂停营业。

  记者进来的时候,大厅里面仍然有10多号人等待办理各种业务。1点05分,记者才终于听到了叫记者名字的广播。

  与长时间的排队相比,更令储户难以接受的是银行的服务态度。

  一周前,陈小姐的银行卡被盗,她急忙到附近一家银行办理挂失,但工作人员却要她排队,“当时银行里有十多人排队,轮到我不得等1小时?这期间如果我的存款被提走,银行能负责吗?”陈小姐气愤地说:“为什么银行不能像到医院一样,看病有急诊?银行就知道收费,就没有绿色通道配合储户办理紧急挂失吗?”

  自助设备让人不踏实

  对顾客来说,宁愿排队而不选择网上银行或取款机操作,也是造成队伍拉长的原因。

  记者在采访中发现,面对市民“排长队”的抱怨,大部分的银行都建议市民应多用自动电子设备。然而,由于使用习惯,有不少市民对在银行柜台办理业务的观念根深蒂固地依赖和信任,尤其是上了年纪的市民。更有顾客抱怨说,银行客服电话总也打不通,或是打通后被一串有关投资理财等内容的广告或漫长的“请拨*”搅得没了耐性。

  记者近日来的现场采访发现,目前很多银行对市民使用柜员机所提供的服务是不足的。各银行的大堂经理、工作人员很少对不懂自动柜员机、自动终端机等电子设备的市民提供全面的服务。甚至很多银行网点根本就没有配备大堂副理,大堂保安或者是其他工作人员,面对一些客户的询问显得非常不耐烦甚至是置之不理。

  银行的服务跟不上节奏

  网点不足、缺少人员、手续复杂……这些是造成排队太长的原因,一般银行也是这样解释的。归结起来一方面是市民口袋里的钱越来越多,投资理财观念越来越强,对金融业务的需求越来越多;另一方面银行现在代理的便民业务如话费、无线电视费等等越来越多。但是银行在业务增加的情况下,服务能力却没有跟上。

  报纸杂志大都是过期的

  毕竟各个银行都有自己的“苦衷”,在交费高峰时期,像人员、技术等一些问题是不能很快得到解决的,市民也不得不排队。那么,市民排队等候期间干些什么呢?银行有哪些人性化服务呢?

  昨日记者走访发现,我市国有四大银行加上商业银行的各个支行网点几乎没有提供太多服务,只有在分行所在的网点,才有一些报纸、杂志可以看。

  其中,建行铁岭分行的网点相对来说是最好的,有报纸架和一台数字电视,但报架里面的报纸不多只有5份左右,大多是过期的;农行分行的网点就只是在角落里有一个报架,里面只有一份可怜的报纸,还是去年8月份的;中行分行网点只有一些过时的杂志;工行分行网点,也是只一个报架和一些过时的报纸。

  但相比之下,各个银行的宣传单却要多少有多少,市民也只能看看这些宣传单。市民高先生对记者说,“我到我们社区的卫生服务站打点滴,还有一台大电视可以看呢?银行这么大一个单位却什么也没有,我们等待期间只能发呆,就想尽快听到叫自己办业务的广播,真是无奈啊!”

  如果说,人手、技术等一些问题难以解决的话,为市民订一份报纸、买一份杂志则好解决得多,也可以立竿见影,可这些好像各个银行都没有重视,希望随着各种服务的增多,银行的便民服务也能相对增多。

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