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银行柜面服务规范出台 要求避免使用专业术语

2009年07月08日 07:29 来源: 北京晨报 【字体:

  要求避免使用专业术语

  中国银行601988行情,爱股,资金业协会昨日发布的 《中国银行业柜面服务规范》要求,银行营业网点工作人员受理客户投诉时,应当耐心倾听,详细记录,积极做出正面解释,而不应与客户争论,避免矛盾升级。

  同时,网点负责人应视情况主动出面调解和安抚。如果投诉超出网点负责人的处理权限,要及时向上级服务管理部门汇报。

  针对营业网点排队的问题,《规范》称,银行应通过分析网点地理位置、客户群体性质和业务量历史数据,科学设置营业窗口和调配人员,从而缓解客户排队现象,缩短客户等候时间。对于业务量时间性波动较大的网点,银行可以适时增减弹性窗口。

  在仪表方面,《规范》要求,柜面人员发式应端庄大方,佩戴饰物应简单得体,女员工应淡妆上岗。服务语言要以普通话为主。如遇使用方言的客户,柜面人员要以普通话首问,然后再根据客户回答情况调整用语。同时,应当避免使用专业术语,便于客户理解。

  个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作,做到诚信、专业、严谨和周到。当销售基金理财产品和保险产品时,客户经理要做好客户风险评估,充分揭示风险,严禁误导客户和夸大产品收益率。

  《规范》要求,大堂服务人员应当主动迎接客户,主动上前询问业务需求,得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户给予优先照顾,提供人性化关怀服务。在接待客户时,柜员应面带微笑,有目光交流,向客户礼貌问候,主动向前倾身或站立。在交接钞、单、卡、折或有关证件时,柜面人员应当双手自然接交。

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