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银行服务别成为“创文”的短板

2009年07月16日 08:53 来源: 江门日报 【字体:

  目前,我市正处在创建全国文明城市的攻坚阶段,全市上下正心往一处想,劲往一处使,集全民之智,举全市之力,以崭新的城市文明形象迎接“创文大考”。可从在一些场合听到的、看到的,以及亲身经历的事情来看,笔者认为,在“创文”过程中,千万别忽视了我市的银行服务,别让银行服务成为“创文”的一块短板。

  之所以认为银行服务有可能成为“创文”的短板,是基于以下一些情况:首先,市民在银行营业网点大厅排队等候时,容易引发不文明现象。我们都知道,目前一些银行网点的大厅经常能看到市民排着长长的队伍在等候,一旦一些等候时间过长的市民产生暴躁情绪,就容易引发一些不文明的行为,比如大声质问银行网点的负责人,从而引发争吵;当有人中途插队时,后面等候的市民可能会“揭竿而起”,引发争吵甚至是打架。据了解,此前曾有媒体报道“储户在银行排队时,由于内急而在银行大厅当众小便”、“某地一储户因为排队等候时间过长与银行网点负责人引发争吵,进而召集一些亲戚朋友过来,采用不断取一元的方式将该网点的所有营业窗口全部占据”等不文明现象。在白沙大道某银行网点、华园中路某银行网点等,笔者都曾见过储户与银行网点工作人员发生矛盾冲突的事情,因此,我市相关部门和单位,特别是各银行必须高度重视,防患于未然。

  其次,银行的工作人员服务水平参差不齐,容易引发不文明现象。在一些银行网点,工作人员在服务时,不知道是出于自身真的不了解情况,还是心情不舒畅而不愿意多说话,他们对一些复杂的问题往往不解释清楚,市民问到哪儿就说到哪儿,不一次性将所有情况都讲明白,造成市民办理一项业务要来来回回跑好几次,也容易引发矛盾冲突。

  此外,市民在使用银行的自助设备时,由于使用过程中出现不顺利情况,也容易引发不文明现象,如市民在ATM取款机上取钱时,当发现ATM因为故障不能提供服务,或者出现取款不成功的情况后,往往为了泄愤而将取款机抹脏或者乱丢垃圾在取款机的周围;一些银行网点的存折打簿机经常罢工,市民要查询时还得排长队,一气之下也容易引发争吵等不文明的现象发生,等等。

  银行与其他服务行业一样,其服务质量的好坏,很大程度上取决于细节安排是否合理,是否真正做到了“想市民之所想,急市民之所急”,如适当增加人手,解决排长队的问题;加大对工作人员的培训力度,提高工作人员的素质;对一些自助设备,要多加监测,及时维修,最大限度地保证设备的正常运转等。当然,银行作为金融企业,也需要计算企业成本,但是,银行在提供服务的同时也是向储户收取了一定费用的,既然收取了费用,就必须提供相应的、物有所值的服务,达到权利与义务相一致。阿瞒

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