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声誉风险“问责”董事会

2009年09月09日 05:59 来源: 21世纪经济报道 【字体:

  坏名声给银行带来的损失可能远远高于商业纠纷或者案件本身。

  9月8日,银监会发布《商业银行声誉风险管理指引》(以下简称《管理指引》),要求商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系,由董事会承担声誉风险管理的最终责任。

  按照要求,银行内部需要制定具体管理办法,其内容至少包括:投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

  《管理指引》要求,信息发布和新闻工作归口管理,及时准确地向公众发布信息,主动接受舆论监督,为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

  同时,《管理指引》明确处置重大声誉事件的原则和方法,不仅对已发重大声誉事件要启动应急预案,对可能引发重大声誉事件的行为和事件也要适时启动应急预案。

  此外,也对声誉风险提出了监管要求,将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架,将商业银行声誉风险状况和管理水平作为市场准入的考虑因素。

  “关键是处理好银行、媒体、公众各方面的关系,防止由于沟通不畅,小的事件被放大、被误读,产生不良影响。”中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇分析。

  事实上,去年下半年以来,银行业的犯罪案件、理财业务纠纷、高管薪酬以及服务项目收费等问题频出。

  2007年,《人民日报》一篇《国有银行排队现象严重平均等待时间为85分钟》引起了公众的关注,各大网站上网友们对该新闻写下了数千条的留言。

  2008年,随着资本市场的急速下跌,部分商业银行理财产品出现了零收益甚至亏损。银行一开始采用“沉默”处理,使得事件升级。少数银行前台人员销售的不规范行为又成为公众关注的焦点。

  2009年北京农商行骗贷案件、交通银行违规贷款案等,亦严重影响了银行的社会形象,暴露出银行在声誉风险管理方面存在不足。

  虽然随着近几年股改上市,国内银行开始设立了公共关系部门,但由于许多银行尚未脱离过去或高高在上或半封闭的官僚作风,一些银行的高层对声誉风险管理的意识淡薄。

  “以前大部分时候都是客户求银行贷款,银行都不需要对外沟通,因此老思路对品牌和声誉风险都不是很重视,我们也仅做做内部宣传。”一家银行的公共关系负责人曾这样告诉记者。但随着个人业务发展,这种思路显然不适应了。

  此外,一些银行也缺乏处理突发事件的经验,反应速度不够及时,害怕对公众主动披露问题,没有及时提出补救措施和解决方案,而是试图隐瞒事实。

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