首页财经股票大盘个股新股行情港股美股基金理财黄金银行保险私募信托期货社区直播视频博客论坛爱股汽车房产科技图片

“得罪”客户还了得?银行处理投诉切莫缺准绳

2009年10月30日 08:43 来源: 上海金融报 【字体:

  这两年来,笔者看到不少银行常常身陷客户投诉的困扰。这一方面说明客户的维权意识强了,另一方面也说明银行越来越注重自己的声誉了。笔者了解到,银行为了降低客户投诉率可谓想尽了办法。有的银行专门成立了处理客户投诉的部门,有的银行派专人盯住各大网站的论坛,有的银行开发核心系统优化投诉处理流程。大家的目的只有一个:提高客户满意度,维护银行声誉。

  然而,银行在处理客户投诉时也遇到了自己的困扰:在处理一些涉及原则问题的投诉时,到底是该坚持原则“得罪”客户,还是该“人性化”地放弃原则息事宁人?尤其是对于一些带有普遍性的客户投诉问题,不同银行的出发角度和处理方式往往不同,但能够息事宁人的处理方法未必就是最妥当的方法。

  例如在去年一度闹得沸沸扬扬的理财产品负收益投诉问题上,各家银行的处理态度就不同。面对客户投诉,有的银行为了息事宁人,不将事态扩大化,选择给予一定的赔偿;而有的银行则认为购买这些产品时,合同上都有客户的亲笔签名,就算打官司银行也不会输,于是坚决不给予赔偿。要知道现在很多客户都是多家银行的交叉客户,如果在这家得到赔偿,在那家没有赔偿,势必会影响整个市场的竞争秩序和整个银行业的公信力。笔者就了解到,有个投诉客户,由于在一家银行没有获得损失赔偿而向监管当局继续投诉,监管当局则发现这个客户两年前在另一家银行购买类似产品时就获得了赔偿。如此一来,又为此次的投诉处理增加了难度。

  再如假币的投诉处理。按照相关规定,客户离开银行柜台后,再返回银行声称从银行取出的钱中有假币,银行是不予承认的。而有的银行看到客户一个月就几百元工资,手中拿着两张假币三番五次地找上银行,就“心太软”地给客户弥补了损失。相信银行也是出于同情与好心出此下策,但是这一做法如被别有心计的人如法炮制,势必扰乱市场秩序。

  而笔者听到的最“荒唐”的投诉,则是一位老年人拿着自己的存单去银行取钱,实际上银行凭证和存单记录都显示这笔钱早已被他取走,包括其子女也承认这笔钱已经取走。但老人执意认为这笔钱自己没有取过,屡次来到银行投诉。面对这种无奈的局面,银行最终又是出于“人道主义”,再次支付了老人这笔钱。可没想到的是,老人后来又来到银行,再次表示自己还要取这笔钱。真是让众人哭笑不得。

  笔者认为,每个投诉案例虽然各有不同,银行的处理视角和方式也可多样化,但是并非最快速、最省事的处理方式就是最合理、最妥当的处理方式。面对客户投诉,银行业需要原则和规范,尤其是面对行业内具有共性的投诉,或是可能会影响整个市场竞争秩序的投诉,更加需要规范处理。遇到此类投诉,不论是监管当局,还是同业自律组织,都可及时召集银行商议处理的原则,只有原则统一、规范一致,银行业才能以更权威、更有信服力的形象出现在公众面前。

评论区查看所有评论

用户名: 密码: 5秒注册