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“门面”咋能这样做?储户银行换零钱遭保安白眼

2009年11月06日 08:39 来源: 上海金融报 【字体:

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  近日,记者接到一位退休的老年读者来电,称其到某国有商业银行的一家支行,打算把百元钞票换成50元,在该行大厅向保安咨询时,却遭遇“凶巴巴”的答复:“不换的”。

  老人很气愤,自己在银行工作了几十年,银行一直有换零钱的服务,怎么该保安会有如此的答复,而且态度还相当不友善。老人动怒,嗓门加大,有理有节地说了一番话。保安轧轧苗头不对,不得不说“你去排队吧”。老人认为,保安是银行的第一“门面”,如果他们的待客态度存在问题,会直接影响银行的形象与声誉,应当引起重视。

  听了老人的陈述,记者十分“好奇”,因为平时鲜少遭遇类似投诉。为此,记者日前到数家银行随机暗访,观察保安的日常表现,看看是否存在类似的现象。

  当日上午9点50分,记者来到位于愚园路上的工行静安支行,此时客流较多,当班保安在营业厅口“守候”,一见有客户推门而入,就主动上前为其取号,并指点柜台方位,丝毫没有不耐烦的神色。

  10点05分,记者来到位于乌鲁木齐北路的农行静安支行,客户不多,保安正在营业厅内“巡视”。这时进来一对老年夫妇,见大堂经理正忙于解答一位客户的问题,他们就向保安咨询基金投资事宜。后者热情地介绍了一些知晓的事项,还与老人“切磋”基金产品的投资体会,引得旁边的客户也驻足倾听,气氛融洽。

  10点45分至11点,记者先后来到工行福州路第一支行和建行福州路支行,只见两家银行的保安都在配合大堂经理做事———始终在叫号机旁“待岗”,或为刚进门的客户取号,或解答一些简单的咨询问题。记者在两家银行分别询问保安是否可以兑换少量零钱,都得到对方“应该可以”的答复,并主动为记者按下个人业务项目键取号,指点座位等待区。

  11点05分,记者来到招商银行(600036)福州路支行,但见该行ATM机就设在营业厅内右后方,此时排队等候使用设备的客户较多,保安正协助银行人员将一台已被取空的ATM机“填饱”,随后招呼排队的客户“分流”取款,整个过程秩序井然。

  下午1点15分,记者来到位于浦东南路的交行陆家嘴(600663)支行。银行保安同样“尽忠职守”,在门口的叫号机旁“站岗”。见记者进门,即主动询问办理个人还是公司业务,准备为记者取号,一切都符合“标准流程”。

  1点25分,记者来到南泉路上的交行浦东分行,由于该行营业厅有前门和边门两个出入口,因此各有一名保安。记者注意到,前门靠近ATM机,保安在一旁既维持秩序,也为个别老年客户指导ATM机使用方法。边门处的保安同样配合大堂经理,负责为客户取号、回答简单咨询。

  1点35分,记者来到浦东发展银行商城路支行,在休息区小坐。只见两名保安,一位主动“迎宾”,询问刚进门的中年女客户需要办理哪项业务,并为其取号。另一位则忙着解答一名男客户的问题,遇到自己也不了解的细节,这位保安还“替”男客户到柜台边咨询,回头再告知后者,感觉很热心。

  暗访了8个银行网点,记者未发现银行保安存在待客不佳现象。相反,他们或主动热情,或坚守岗位。可以说,作为银行的“门面”,他们的形象相当不赖。其实,除了上述银行,记者在住家附近的工行茅台路储蓄所,平时也常见保安不是热心解答客户的咨询,就是在“一米线”前维持秩序,颇受居民好评。此外,记者前不久在建行定西路支行办理业务,曾受助于银行保安的耐心指导,顺利填写好单据;在中行长寿路支行,则不止一次见到保安帮助客户复印办理业务所需材料,态度始终热忱……

  可见,虽然那位老年读者恰好遇到一名“问题”保安,但从实际情况看,当属极个别现象。这不,最近新闻又有报道:一名银行保安主动帮助一位办完业务的残疾人将轮椅抬下台阶;另有一位银行保安细心缜密,及时帮助一位老者防范电话诈骗,保住了5万元血汗钱。显然,随着各家银行软、硬件条件不断更新,管理水平不断提高,银行保安人员的素质亦显著提升。不知那位“亏待”老年读者的银行保安,在看到自己的同行都是如此尽职尽责,会否感到羞愧。希望他能及时警醒,莫再为自己的工作和相关银行的形象抹黑。

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