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光大欲改变电子银行服务形象

2009年11月10日 00:53 来源: 中国经济时报 【字体:

  把服务与营销骚扰切开

  银行电话服务热线的另一大问题是强行插播广告,这既耽误了客户的时间,客户还要掏电话费,拉低了客户的满意度。

  目前,已有几家银行开始将客户服务中心的业务领域延展出来,增加了营销功能,这正是造成上述问题的一个关键原因。

  光大电子银行的95595客户服务中心也定位于逐步建成具备“服务中心、交易中心、营销中心、银行内部支持中心和客户信息收集中心”五大职能的新一代客户服务中心,而这又将如何解决电话插播广告与营销的矛盾呢?

  李坚回答本报记者的提问时称,每天通过语音接受服务的客户有10万人左右,对于这部分客户,光大银行是不会强行插播广告的。

  另外,有3万至5万的客户是需要借助人工语音服务的,对于这部分客户,客服人员首先会对客户需要解决的问题进行一一作答。而在回答客户基本问题的同时,客服人员也会看到该客户的基本情况与需求,在服务结束时可能会针对客户的具体情况提供一些业务介绍,而一旦客户对此表示不需要,服务人员会暂停对话。

  光大电子银行部总经理助理周伊丽向记者介绍,未来该行会在电话热线服务中专门设立相关产品推荐栏目,如有需要的客户可以主动去咨询,而不会给没需求的客户带来额外的骚扰。

  “服务促营销,渠道协同是银行客户服务的一个发展趋势。”李坚称,银行发展业务,需要借助自己的各式渠道进行业务整合,但由于电话服务中心的平台有限,银行不能将复杂的理财类产品放在这个营销平台上。

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