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光大欲改变电子银行服务形象

2009年11月10日 00:53 来源: 中国经济时报 【字体:

  接线员培训上岗

  此外,银行的正确服务率低等问题是由接线员的业务素质直接导致的,监测结果显示,银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16%,16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标,达标比例仅为43.75%。

  李坚说,光大电子银行对客服中心的要求是,没有进行培训的新产品不得上市,新员工没有40天的培训不能上岗。同时,会对客户来电进行监听,对于经常遇到的问题,或者重复来电的问题,会进行统计并对客服人员进行业务培训。

  据悉,10年来的业务发展,已为该行电话服务系统储备了一个知识库,客服人员可以根据知识库进行业务储备。

  业内人士称,服务人员的业务培训是每个银行的大题目,必须从业务、技巧等方面进行全方位的培训,才会提高员工的工作效率,才能真正把电子银行的服务提升到一个新水平。

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