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刘琇臣:中国电子银行营销客户导向的理念仍需贯彻

2009年11月12日 14:09 来源: 金融界网站 【字体:


华夏银行电子银行部总经理刘?臣

华夏银行电子银行部总经理刘琇臣

  金融界网站11月12日讯,“2009年电子银行业务及风险管理论坛暨颁奖盛典”今日在金融街国际会议中心开幕。华夏银行电子银行部总经理刘琇臣发表演讲。

  他表示,当前,电子银行业务营销遇到的一些难点。电子银行业务普遍面临着各大银行技术的同质化,刚才我们讲了电子银行的优势,但是不能掩饰它的缺点。其中就是各大银行的同质化。各家银行基本上是大同小异,所以要创新难度也是非常大。所以在产品的差异性上很难拉开差距。无论是按照市场的规律还是技术的生命周期理论,大家都知道我们前些年个别银行可能是经济依靠于个别的产品技术创新就能够领先其他银行一大步,那种现象很难在演了。前段时间银行发布的电子票据,这样的产品,我想我们在座的各家银行都已经抢到第一批了,所以说一马当先这个难度确实也是非常大。如何构筑电子银行竞争优势呢?这已经成为我们各大银行的难题,应该说电子银行的竞争实际上已经进入到很难的阶段。

  目前我们都是以产品为导向的特征还是比较显著。客户导向的理念还没有有效地贯彻。综观各家银行电子银行业务的战略,应该说产品服务功能在各家银行电子银行战略的广告宣传重点,产品的功能性演示主要居于最显著的位置,从而形成各家银行电子银行这样产品导向的战略。以客户为中心的战略目前来讲还没有形成。我们都知道4P理论,不是说客户愿意买的产品和服务,基于产品服务的市场调研只能表明这些产品是市场上需要的产品,但并没有表明这些产品是针对客户需要购买的产品,所以基于具体电子银行产品和服务的竞争战略,固然能够取得成效,但这是基于市场的不成熟和某些特点产品和服务的这种稀缺性而存在的。应该说国内的商业银行电子银行业务对客户的导向确实还不是非常明显。

  第三就是缺失互动性的方面。电子银行是我们足不出户就可以完成服务交易,但是正是因为这样一个特点它天生就与面对面这样一个传统的银行产品服务有一个本质的区别,也天生地带来了它的服务的缺陷。随着客户规模不断地扩张,我们如何解决与客户面对面的问题我感觉还是缺乏有效的手段。应该说从技术化和人性化之间找到平衡是我们电子银行业务当中一个关键的问题。

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