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光大银行电子银行部周伊丽:生活本简单,何必跑银行

2009年11月12日 17:43 来源: 金融界网站 【字体:


  主持人:各位金融界的网友大家好,这里是业务及风险管理论坛我是雯婷,今天我们请到了中国光大银行电子部,总经理助理周伊丽,周伊丽女士你好!

  周伊丽:感谢金融界给我们这样一个机会。

  主持人:首先请您介绍一下光大银行的电子银行的发展情况?

  周伊丽:光大银行的电子银行在行也中我们起步不算太早,但是这几年我们发展的非常迅速,而且在整个的发展过程中我们特别注重,站在客户的角度,因为电子银行最大的特点是自助性比较多。所以我们应该更多的去考虑客户的易用性、方便性的问题,同时我们因为电子银行业务普遍存在大家都认为有风险的问题,但是实际上我们恰当的使用电子银行,给我们带来方便的同时,也不会产生风险。

  主持人:那么光大银行的电子银行它有那些业务特点呢?

  周伊丽:我觉得刚才有一位专家说的非常好,就是你的思路决定了你的出路,我们光大银行我觉得电子银行,发展电子银行的业务的过程中呢,最大的特点就是我们的思路。我们的思路首先第一点就是坚持以客户为中心,以客户为中心这件事,说起来容易大家有都有共识,但是做起来并那么容易,我们常常会在用、在使用网银,比如说我们的操作网银的过程中在操作网银的过程中就会发现,当我们要转帐的时候,它告诉你转帐的现金额不够,那么你就会退出来,然后再去设置转帐现额,再进行操作,但是我们在设计电子银行的服务的时候我们注重流程化,一站式的服务注重减少这种分节的动作,而进行连贯的动作当你做这项业务,你需要其他的辅助的时候,我们就会提示你,在一个流程中完成这样的操作,所以这是我们站在客户的角度,为客户打造方便性、易用性的电子银行服务。我们非常重视这个方面。第二点我觉得我们电子银行过程中我们特别注重渠道的协同,因为我们光大银行的电子银行簿,负责了除了我们网点意外的所有的电子渠道的统一管理、统一规划。所以在渠道的协同方面我们特别注重,发挥了很大的作用,这里我们也有一个例子来说明这件事:

  就在我们电话银行和我们的短信的协同方面,当时我们在去年低的时候,整个信用卡发展的非常迅速,所以一度出现了我们电话银行打进(去)的这种现象,为了快讯的解决这个问题,我们当时就提出来,通过发送账单短信的方式来分流我们的话务量。当时提出来之后我们跟业务部门也有不同的观点,业务部门认为这样会增加运营的成本,但是实际上我们通过算账,发现我们不但不增加成本,反而会节约成本,因为一通短信是5分钱,一通电话是5块钱,我们通过发送账单短信所节约的成本,比我们发送账单短信所付出的成本要高的多,客户得到了很好的体验,我们银行也降低了成本。同时也跟我们渠道协同探讨出了新的方向,这是我们从渠道协同的角度。

  另外我们在电子银行业务发展的过程中,我们特别注重产品的的创新和流程的优化,在产品创新方面,我们特别是在今年年初推出了与第三方支付平台合作推出了我们网上的公共事业代缴费业务,这是我们首家推出的,现在也差不多是唯一的一家,在这个服务过程中体现了我们的产品创新,当时在我们银行内部,也会有一些分歧,你为什么会为其他银行人提供这样的服务呢?我们是这么认为的:这个首先是公共事业代缴费,是社会的焦点问题,我们银行在做自己的事情的同时也要注重社会的责任感,我们在发展这项业务的时候,我们是借助第三方平台,通过网站为各银行的持卡人提供了光大银行的代缴费的服务,这项业务发展的非常迅速,我们自己获得了中间业务的收入和其他隐含的一些收入,同时我们也会广大客户提供了方便,产生了良好的社会效益,这是我们在产品创新方面。

  另外我们在电子银行服务方面,我们非常注重品牌的打造,因为电子银行服务大家都有顾虑,我们就应该引导和相互宣传电子渠道是方便的、是安全的、是可以使用的。同时我们也在宣传品牌的时候更注重我们刚才说到的,易用性,让客户感觉使用电子银行是很方便的一件事,最近我们在央视一套推出了新闻联播之前,推动了我们电子银行业务的广告也引起了广泛的社会反响,我们要表现的这种理念就是:“生活本简单,何必跑银行”。

  然后还有一点,我想我们就是注重我们电子银行的电子渠道的客户资源,更好的为他们服务,因为我们在这个电子渠道我们同统计的情况看,我们网站和网银每天的访问量大概有7万客户的访问量。我们的电话银行每天,IVI加自助服务加人工大概超过十万的访问量,这比起我们的全国的营业网点来说是超过营业网站的日访问量的,这些就是我们的广泛的客户资源,我们在为我们在提供很好的服务的同时,我们也可以进行捆绑的交叉销售,所以这使我们电子银行发展的业务发展的主要思路,这种思路也决定了我们的思路。谢谢!

  主持人:我们刚才说到网上银行的方便和安全的问题,我们的客户用放上银行就是为了他方便快捷,但是如果为了他的安全的话,我们可能又要用一些步骤来确保他的安全,我们是怎么平衡这两点的呢?

  周伊丽:其实在安全性方面,大家就是各个银行都非常注重这个安全的解决方案,现在安全的解决方案很多,我们有各种各样的解决方案,满足客户各种不同的需要,关键我们要如何告诉客户,就是能力使用这些安全的方法,同时我们让客户放心,在我们的操作过程中让客户感觉到,他的的确是很方便、很安全的,所以在这个方面就是营销和宣传,和客户的引导,甚至客户的培育都很重要。

  主持人:那么我们今年有什么新的产品,就是计划推出吗?

  周伊丽:我们在今年下半年和明年年初,有很多新的产品推出,有一点我想说的我们会推出一种跨渠道的,一种客户的安全的身份认证平台,这的平台可以更好的使我们的客户在我们各个电子渠道上能够得到统一的身份认证和识别,能力更方便地在各种电子渠道商开展电子银行业务。

  主持人:好,谢谢!非常感谢!

  周伊丽:谢谢!

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