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招商银行王兴海:已有近半交易由客户自己完成

2009年11月12日 18:39 来源: 金融界网站 【字体:

  金融界网站11月12日讯,“2009年电子银行业务及风险管理论坛暨颁奖盛典”今日在金融街国际会议中心开幕。招商银行北京分行银行部副总经理王兴海参与此次会议,以下是文字实录

  主持人:

  各位金融界的网友,大家好!我是文婷。这里是2009年电子银行业务及风险管理论坛现场,我们请到了招商银行北京分行公司银行部副总经理王兴海先生。

  首先请您给我们介绍一下招商银行电子银行发展情况。

  王兴海:

  其实招商银行电子银行的业务98年正式开始,之前是零售业务和公司银行业务共同起步的。作为公司银行业务这块,最早是叫网银的企业服务终端,零售这块是大众版网银的服务。经过这么多年的发展速度还是比较快的,从今年来看,我们公司网银客户已经有十万户,这是全总行的范围内。交易金额可能会是在8万亿左右的水平。特别值得一提的是交易笔数替代率达到45%。也就是说有将近一半的业务已经是客户自己去做了。

  从零售角度来说客户已经有388万,网络业务上,通过网上银行来操作的。它的替代率已经超过了71%。零售业务的71%是由客户来做的业务,所以说速度发展的还是比较快的。

  主持人:

  招商银行的电子银行是哪些业务上的特色吸引了这么多的客户?

  王兴海:

  这又得分公司业务和零售业务。从公司业务角度来说,刚才华夏银行的刘总也讲过,各家银行的产品可能会有一定的趋同。招商银行始终都是走在第一步,我们走的会很快,包括今年刚刚上线的ECDS系统我们也是第一单,在国内做的是第一单。除了我们的功能可能会领先一小步,其实这领先一小步可能就是市场的一大步,我们的总行领导一直在这么说,市场一大步,确实是吸引很多客户来跟我们参与金融创新的活动。

  另一方面,刚才刘总提到的,功能上的趋同,国内银行可能没有注重对于客户的互动式的服务。其实招商银行在银行界里比较早的关注到这一点,在企业这块,我们会有护航浏览的功能。因为网银的使用,是不给人接触的,是跟机器接触的,客户会有很多问题能不能都及时的得到解决是影响他对银行满意度的影响。实际上我们是有一个护航浏览的功能。这个功能主要是在客户遇到问题的时候可以与我们真正在线的人沟通,他可以把他正在操作的一些界面,以前可能打电话,客服也不知道他的界面是什么样,困难在哪里。通过护航浏览功能还是可以把界面直接传给客服的,我们会有一个互动的交流。让他在使用电子银行产品的时候感受到人在帮助他来做,客户的感受可能会好很多。

  还是说企业这块,网上企业银行我们就是你的银行,有一个卡通形象,这个卡通形象是一个笑脸。在做电子金融产品的时候是一个冷冰冰的产品,但是客户是可以感受到快乐和和谐的。这也是我们为客户做的一些工作。不知道是不是客户因为这个选择我们,我们是因为这种更温暖的服务来感动客户,让客户选择我们合作。

  我是公司银行部的,零售银行部的业务,我不太好说,我也是作为招商银行个人银行的客户。但是我感觉跟其他银行不一样的地方就是我可能使用起来会很便利。我是作为客户来说的,很方便,可以用我在招商的帐户管理我在各家银行的业务帐户。比如说我也会有其他银行的信用卡,比如说中行,或者是其他银行,我在招行的界面上就可以完成我对它的还款操作。

  另外一个比较好的是招商银行的零售银行网上银行会有一个帐务分析。这个帐务分析,大家可能会做一些记帐或者是银行的信息,但是招商不仅仅是业务的银行信息,还可以有其他银行补录进来,我们可以对你的收支进行分析,其实对于我们,特别是从事金融业的人,平时都是管客户的钱,对自己钱的管理还是需要一个工具的。这可能是我们在市场上做得比较好的。

  除了这些以外,招商银行这个品牌,品牌后面就是无数人的努力,这么多年形成的,如果你要选择一个零售银行业务可能会选择招商银行,企业如果选择电子银行业务也可能会选择招商银行。这是一个品牌,也是所有招商银行同事的努力换来的。

  主持人:

  听您一介绍形容的好象我们在家就可以感受,甚至比在柜台更好的服务,非常人性化,非常全面的服务。很多用户最最关心的还是网上银行的安全问题。招商银行怎么样在保证用户方便,快捷的前提下,又同时实现帐户的安全?

  王兴海:

  这实际上是一个技术问题,从银行角度上推出网银的产品,其实我会比你更关心安全性。你可能是自己帐上的几万块钱,或者是我们客户几十亿的资金,但是招商银行交易资金光企业银行这块是8万亿,它的安全性对我们来说是非常重要的。我们有几种安排,特别是对于企业客户,会有数字证书的安排,各家银行都会采用的一种身份认证的技术。在05年数字签名化开始执行以后也是得到了一个保障,我们会对一些关键的交易数字进行签名,能够保证是由他发出的,而且发出以后没有任何篡改,所以能够保证指令的真实性和安全性。

  在传输过程中我们也会采用加密的方式,我们会对它的一些数据进行一些保护。我不希望有一些数据会泄漏出去,这样对于有些企业客户来说还是很重要的。当然对于一些特殊的企业客户也是提供专线的数据的安全性设置。

  从客户登录的角度来说不仅仅是他的用户名,还要他的用户号,而且还要他的证书,他的证书密码才能实现一次登录。特别是企业客户,不是说做一单业务一个人就可以完成,是由他的公司相应的授权机制,可能是2个人,可能是3个人,我们最多可以到10个人完成一笔业务操作。仅仅是这些可能是被动式的服务,从系统上,技术上的设置。当然其实我们还有更主动的安全保障机制,我可以在你的账户上发生交易的时候会及时的通知你,这是你设定你认为可疑的情况下,我是可以设定通知你,告诉你,及时的告诉你,你是可以控制风险的。

  这么多年做下来,招商银行还是没有一笔风险发生的,企业银行部。零售银行我想也是一样的。

  主持人:

  您刚才说到的交易笔数的替代率,这个笔数相当高,也说明大部分客户是非常信任招商银行网上银行的。我想问,我们是如何给用户推广这种理念的?我们不但信任招商银行,而且还信任招商银行的电子银行。

  王兴海:

  对于网银的信任或者是对于招商银行的信任不是我们一天两天能做得到的,是经过了比较长的时间。98年,99年我们开始做网上银行的时候还是有很多人不认可的。这个过程是一种培育。不管是什么样的理念,或者是对于一个新事物的认识都是有一个培育的过程。这块我们做了很多的工作,包括我说到的措施,很多人听起来会觉得很不清楚,不知道这是什么东西,但是我们会跟他说,我可以告诉你这是安全的。

  我是能保证是由你做出的指令,而且你做出指令以后没有经过任何篡改,这后面其实是有一套技术保证的。我告诉客户,告诉你发出的指令没有经过任何篡改,是不会出问题的。而且经过几年的发展以后,我们有很多的数据的支持,我们没有发生问题。这个其实是对于客户信心培养,或者是对于信任培养一个非常好的帮助。其实今天来说大家也会接受网上银行的服务,越来越多的人使用网上银行。

  主持人:

  我们下面计划怎么样发展下去?会不会延伸到其他一些领域,类似于手机银行,电话银行?

  王兴海:

  在手机银行这块和电话银行,招商银行也正在做,在零售方面我们是在98年就开始启动,98年到05年是第一阶段,那也是一个培养的阶段,那时候做的是STK的卡,是跟通讯公司合作来做的。06年我们的时候会做WAP方式,用手机服务的方式。之后我们还会做很多的工作,前两个阶段以后我们会做一些安全性的改进,还有后续的支持。

  目前来说刚刚来发展手机服务,考虑较为一些安全的业务,可以控制风险的业务,或者是柜台相维护一下,低风险的业务可以放到这上面来做。对于公司企业银行客户来说,对于一些中小企业我们会提供一些服务,不是说所有业务都可以在手机上完成,但是可以通过手机查帐,也可以通过手机进行一些授权,可以控制风险的前提下我们是做了很多的常识。大家都知道手机无疑是最大的传播媒介,也是我们一个理想的业务渠道。所以说这块我们还是会继续来选择这块业务的发展。可能会随着技术的成熟,业务承载的可能会更多一些。

  主持人:

  非常感谢您。

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