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中信银行陈树军:电子银行客户可以不受恶劣天气影响

2009年11月12日 19:35 来源: 金融界网站 【字体:


 
  金融界网站11月12日讯,“2009年电子银行业务及风险管理论坛暨颁奖盛典”今日在金融街国际会议中心开幕。中信银行总行零售银行部电子银行部总经理陈树军参与此次会议,以下是文字实录

  主持人:

  各位网友,大家好!今天我们有请到的嘉宾是中信银行总行零售银行部电子银行部总经理陈树军先生。陈先生,能不能针对电子银行这块给我们讲一讲中信银行目前的情况?

  陈树军:

  首先向各位金融界的网友问声好。今天北京大学纷飞,出行也不方便。我们讨论的时候有一个话题,这可能是开通了电子银行手段的客户不受这个困扰。因为坐在家里泡杯茶,把电脑打开,通过网银把自己要转帐,要汇款,甚至是去网上买东西,买基金什么的都可以处理。对于开通电子银行的用户来讲,恶劣的天气不是阻碍,这是我们内部讨论的一个话题。

  中信银行电子银行,我们在产品种类上也是比较丰富,比较全的。目前是公司网银,个人网银,现金管理、电子商务、手机银行、电话银行,电话银行人工这块和语音这块,我们号称空中银行这一块,自助银行,自助设备,还有短信服务,我们提供以上的服务,种类非常全,可以满足大家不同的需要。

  主持人:

  今天是金融界网站主办的2009电子银行论坛活动,所以您来到了现场。您觉得在这个时间举办这样一场会议,最主要的原因是什么?针对电子银行的。

  陈树军:

  中国的电子银行发展速度越来越快,首先是客户的基数在扩大,现在的网民已经是3.78亿了,从去年底中国成为全球网民最多的国家,而且我们的网民覆盖率还在不断的提升,快速的提升。我们经常说网民老大的位置中国是坐定了,人口多嘛。也是各个银行发展电子银行一个重要的基础。因为大家都在上网,他们在网上可以做很多事,有一本书叫《数字化生存》。客户在异化,通过互联网办了很多原来要自己跑腿去办的事。这个趋势越来越明显。

  商业银行是以客户为中心的,客户走到哪儿,我们就服务到哪儿。客户现在上网了,咱也跟着上网,是这样一个以客户为中心的发展思路。现在中国网民快速增长,互联网技术应用越来越广泛,商业银行要以客户为中心的背景下,中国的电子银行迎来了一个非常好的发展机遇。在这样一个背景之下,我们来召开这样一个研讨会,共商发展电子银行的大计,讨论电子银行存在的一些问题,研究电子银行发展的一些策略,有利于提高中国整体的电子银行业务发展水平,也有利于提高每个商业银行对电子银行的服务能力,以便让广大的客户选择到更多更好更全面的电子银行服务。

  主持人:

  能不能给我们介绍介绍中信银行在电子银行方面有哪些特色的东西?除了这些特色的以外,目前又没有什么样的困境,或者说需要拿来研讨的方面?

  陈树军:

  中信电子银行发展是比较早的,我们在2000年7月1日推出了公司网银,在2001年10月份推出了个人网银。在国内是属于起步比较早的银行之一。现在的发展势头也非常好,我们的特色一个是在个人网银这块,我们的个人网银在国内是首先提出体验式网银的概念,我们希望以客户体验为中心,我们行里面有一个口号叫做“让客户用得舒服”这样一个网上银行。为此,我们把围绕着客户体验怎么好用,把那些要素都抽取出来,包括五个方面:

  第一,够安全。客户说你的网银不安全,我不用。

  第二,功能要多。你是安全的,但是不能帮我解决我的问题,不能帮我办事,我也不用你的。

  第三,操作便捷,简单化。操作这块也是我们关心的,有好多指标。

  第四,服务,好的银行产品必须要有一个好的服务体系来支撑。所以我们也打造了我们网银集中的服务体系,在国内也是比较领先的。

  第五,技术,你的系统要稳定,可靠,效率要高。

  我们把这五个方面抽取出来,形成我们网银建设客户体验指标模型,我们用模型来建设我们的网银。这个网银就是以客户体验,追求让客户用得舒服的新版网银。这个网银设计出来之后也得到很多客户和业内专家的喜欢。

  我们这个网银最大的特点就是简单,随时随地考虑,把我们自己设计人换成客户。假如说我坐在电脑前面,我怎么操作,我动这个鼠标移动的距离多长,点击几步找到最常用的功能,这些因素都是我们很关心的。这就是我们网银的一个特点,体验式网银,也是国内第一个提出客户体验设计的网上银行。

  主持人:

  今天您在这个会议现场希望能听到哪些方面的讨论?

  陈树军:

  我希望听到,第一我们要了解客户的行为,我也想看看大家对老百姓用电子银行,他们的分析,他们的研究。因为我们始终要围绕着客户的习惯,客户的使用偏好来设计我们的产品,提供我们的服务。如果偏离了这个宗旨那就错了,那就变成自己闭门造车,这是银行做优的大计。我们一定要深入的研究客户的行为,了解现在的中国老百姓他们到底喜欢用什么样的电子银行,网上银行设计成什么样就爱用,手机银行设成什么样我就天天在用,是这样的一个考虑。所以第一,我想听到的就是客户的习惯研究。

  第二,我想了解一些新的方法和技术。我们这次也有一个新专题是新技术和银行的电子化发展。我也想了解一下现在在业内有哪些比较好的,成熟的技术,可以用于我们提高电子银行的水平。我们这次如果听到好的会马上进行研究,马上用到我们的银行系统里面,提高我们的服务。

  第三,因为安全是大家一直关心的话题,我也很关心业内在电子银行方面一些措施,一些最新的趋势,如果有的话也有利于加固我们电子银行的安全水平。

  主持人:

  今天下午的会议当中肯定是涉及到安全性这个问题的。我最后一个问题是想问一问,您觉得对于现在新推出的手机银行怎么看待它的发展?

  陈树军:

  我们首先看手机,手机现在的发展趋势是手机电脑化, 或者叫手机变大,电脑变小。这是两个趋势。这两个趋势就带来了一个深刻的革命。手机不再是手机,手机是一台全功能的生活助理,银行助理,理财助理,炒股的助理,等等,它已经变成了一个全功能的电子设备了,不再是通话功能,这种情况下,我们就可以利用它这个平台提供我们更多更好的金融服务。

  手机银行有几个发展趋势值得关注:

  第一就是3G,3G带来了上网速度的改变。速度改变之后就迎来了手机上网时代。原来我们上网都是用电脑,家里的,单位的,带着笔记本到处跑。下一步用手机上网会变成一个趋势和潮流。当然因为3G初步发展,手机的屏幕还有一些费用阻碍大家把手机作为上网的主渠道。但是这个瓶颈很快会突破,因为3G已经搭建了这个平台,马上会变掉。这是3G带来的一个变化。

  再一个就是银行的服务内容在不断的增加,银行对客户行为需求的研究越来越深入,我们可以通过手机这个平台为客户提供更加个性化,更加实用,更加贴切的服务。如果结合快速的获取信息的平台,再加上银行的应用,贴近客户需求这样的手机银行就会变成让老百姓觉得爱用,喜欢用。当然手机银行我们也是觉得现在说迎来它的黄金发展时期还不能算,现在只能说是快速发展期的前期,它具备了快速发展的潜力。

  主持人:

  好的,谢谢陈总。

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