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六大问题困扰国内银行质量提升 服务热线瓶颈待突破

2009年11月19日 07:53 来源: 中国产经新闻报 【字体:

  本报记者 杨娜报道

  中国服务贸易协会客户服务委员会近日公布了对国内17家银行电话服务热线的监测结果,结果显示,各银行普遍存在电话难打、强行插播广告、等待时间过长等六大问题,服务水平亟待提高。

  专家认为,“热线”问题是银行服务的软肋和提升服务的突破口。

  从电话服务热线的监测结果看,电话难打问题位列第一。按银行业内对客服要求的标准,20秒钟客服电话接通率至少要达到80%。而调查结果显示,有一半的银行不达标,电话接通后无人接听的问题比较突出。

  “接通是第一位的,电话都接不通,还提什么金融服务?”光大银行电子银行总经理李坚对《中国产经新闻》记者表示。

  李坚认为,加大对电话热线服务的投入会增加银行的经营成本,但电话服务的满意度可以提升客户的忠诚度,这对扩大银行的业务范围及企业良性发展方面都有好处。

  另外,强行插播广告也是客户投诉的主要内容。那么,银行如何解决电话插播广告与自身营销需要之间的矛盾?

  “未来光大银行会在电话热线服务中专门设立相关产品推荐栏目,有需要的客户可以主动去咨询,银行不会给没有需求的客户带来额外的骚扰。”光大银行电子银行部总经理助理周伊丽向记者介绍说。

  还有客服人员素质也制约着“热线”的答疑水平。监测结果显示,银行业客服中心人员解答客户问题的正确率平均为77.16%,17家银行客服中心只有7家银行客服中心达标。

  李坚说,光大电子银行对客服中心的要求是,没有进行培训的新产品不得上市,新员工没有40天的培训不能上岗。同时,银行会对客户来电进行监听,对于经常遇到或者重复来电的问题,会进行统计并对客服人员进行业务培训。

  中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军认为,当前服务已经成为各大银行市场竞争能力的核心内容。银行客户服务中心的水平直接影响到客户的满意度,甚至影响银行的赢利水平。“各银行全面提高客服中心的服务能力已经迫在眉睫。”苏军说。

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