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沪银行业客户投诉处理将规范

2010年01月14日 12:00 来源: 新闻晨报 【字体:

  晨报记者刘志飞 李强报道日前,《上海市银行业客户投诉处理公约》在沪上银行业正式实施。这是上海市银行同业公会2010年“迎世博、强服务”推出的一项重要举措,旨在解决目前投诉渠道不够畅通、投诉处理时间过长等客户关注的问题。

  根据《公约》,银行必须实事求是、快捷处理客户投诉,切实维护客户的合法权益。提供365天24小时电话投诉受理服务,对于一些规模较小的银行,目前无条件做到24小时电话受理投诉的,要求在非工作时间设置录音电话,以确保投诉渠道的有效畅通。《公约》对处理投诉的时限也做了明确规定:对于客户投诉能当场处理的,给予当场处理答复,无法当场处理答复的,应在接到投诉之日起5个工作日内向客户做出确认告知;会员单位在受理投诉之日起30日内做出最终答复;特殊情况下可适当延期答复,但原则上不应超过投诉受理之日起的90日。

  据了解,上海市银行同业公会于2008年5月成立了信访投诉协作小组,并由该小组牵头起草了《上海市银行业客户投诉处理公约》,于2009年先在信访投诉协作小组成员单位中试行。

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