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深发展:打造服务标杆银行

2010年01月26日 14:31 来源: 深圳特区报 【字体:

  精益服务工程全面启动 提升银行服务的新高度

  廖思淋 雷 凌

  核心提示

  作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务。提高服务品质,是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强银行综合竞争实力的必备条件。

  在刚过去的2009年,深圳银行业的服务质量总体提升。其中,深圳发展银行深圳分行实施的“精益服务工程”无疑是一大亮点,其完善的理论体系、严密的操作体系,再次引领深圳分行迈向银行服务的新高度。作为精益服务的重要成果,深圳发展银行江苏大厦支行荣获“2009年度中国银行业规范服务百佳示范单位”,引起社会各界广泛关注。

  据悉,“精益服务”是深发展深圳分行与国内著名品牌和服务营销专家南开大学白长虹教授所带领的科研项目组,合作研究并实施的一项服务提升工程。“精益服务”围绕深圳分行打造业内服务标杆银行的目标,对该行服务的各个环节进行全面、系统、科学的总结和改进,将“以客为尊,从心开始”的服务理念上升至理论高度。“精益服务”理论强调基于客户视角完善和改造银行的整个服务体系,精益服务体系主要由客户管理精益化、界面服务精益化、员工服务精益化、服务管理体制精益化四大模块构成,并以此指导和推动该行服务工作全面升级,为客户带来更加优质的服务体验。

  “精益服务”是银行服务理论与实践紧密结合的重要研究成果。2010年,作为指导员工实践的《精益服务指南》一书送达至深发展每位员工手中,标志着“精益服务”实践行动在深圳分行正式启动。

  引言

  2009年10月25日,深发展深圳分行举办“精益服务工程”启动仪式新闻发布会。深圳分行行长周立表示,“在精益服务的指导思想下,深圳分行会时时、处处从客户视角出发,全面审视与客户接触的每一个价值点和服务环节,通过客户的精益识别、产品的精益供给、流程的精益传递、界面的精益体验、体制的精益保障,实现客户期望与感知同银行传递与感知之间的完美统一”。

  随后,深圳分行启动了精益服务宣传月活动,在全行范围内聚集″精益服务″推动合力。宣传月以“发展的服务,精益的服务”为主题,在行内精心组织了精益服务演讲比赛、精益服务感动故事案例征集、十佳精益服务文化墙评选和服务督导营业厅值班日四大主题活动,为“精益服务”的深入推广打出一记漂亮的组合拳。

  如今,深发展深圳分行的精益服务实践活动正在蓬勃开展。深圳分行江苏大厦支行喜获“全国百佳示范单位”称号,步入这一代表全国银行业最高服务水平的荣誉殿堂,标志着 “精益服务工程”取得了阶段性成果。正如深发人所说,“发展的服务,精益的服务”,深发展深圳分行正向着服务标杆银行的目标坚实前行。

  解读精益服务一:客户管理精益化之零售客户细分

  精益服务理论指出,客户管理精益化的首要工作是要对客户进行精准识别及分类。根据这一要求,深圳分行首先对零售客户群进行了识别,确立了以客户综合资产作为细分标准。

  按照新发展卡的分层标准,分行将现有零售客户分为普通客户、金卡客户、白金客户和钻石客户四个级别。各层级客户按比例分配到客户经理名下,由客户经理定向提供专业化服务。

  根据各层级客户对银行的不同贡献度,对银行服务的不同需求,为零售客户经理的服务行为制订相应标准,包括客户联系频率,交叉销售覆盖程度等方面。通过适当的营销行为提升各层级客户规模,客户经理管理客户的总资产规模亦得到提升。力求把客户经理营销行为的目标导向,行为模式管理、营销结果要求等做到精细化、具体化。通过对过程的管理达到经营业绩的实现。

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