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华夏银行南京分行:文明规范服务永不止步

2010年01月27日 15:16 来源: 江苏商报 【字体:

  通讯员洛霞 本报记者陈逢春报道 近日从有关部门获悉,在“2009年度中国银行(601988)业文明规范服务百佳示范单位”评选中,华夏银行(600015)南京分行营业部在众多参评单位中脱颖而出,成为江苏银行业获此殊荣的5家营业网点之一。

  成功不是一蹴而就的。早在2008年,在中国银行业协会规范服务示范单位评选中,华夏银行南京分行营业部和城北支行就双双荣获全国“银行业文明规范服务示范单位”称号,华夏银行南京分行作为江苏银行业唯一代表参加了银监会在北京举行的颁奖典礼。记者采访中发现,在华夏银行南京分行,以客户为中心、用服务赢得客户、用行动塑造华夏优质服务品牌已成为每一个员工的共识,并被很好地践行着、不断地超越着。

  强化全员服务理念

  华夏银行南京分行是华夏银行的第一家外埠分行,也是较早进入江苏的股份制商业银行。自1995年成立以来,分行便始终坚持以文明、规范、优质服务塑造独特的华夏金融服务品牌。在不断的探索和完善服务中,华夏银行南京分行逐步建立了客户经理营销、大堂经理营销和柜面营销分工合作、互补联动的“三位一体”营销服务体系。分行还召开优质服务誓师大会,在全行员工中强化服务理念。分行始终坚持“以客户为中心”并提出“一线为客户、二线为一线”,加强分行职能部门的牵引作用,切实做好对支行的服务工作,全方位全员做好客户服务工作。分行成立了由分行分管行长、各职能部室的总经理组成的网点服务领导小组,负责落实文明规范服务的组织和推动,并在支行搭建以支行行长、服务分管行长;营业室经理、个人客户部经理、公司客户部经理;大堂经理为主的三级服务管理体系,逐级签署服务责任状,将全员服务理念落到实处。

  为客户打造温馨的“家”

  网点服务能否做好,软环境、硬环境都很重要。华夏银行南京分行各网点在细化服务的同时,不断改善服务环境。此次获评的华夏银行南京分行营业部更是提出了“无瑕疵”服务观念,在完善大厅功能分区的同时,着力突出便民设施的家用性、实用性,除配有电视机、DVD、点钞机、复印机、碎纸机、饮水机外,还备有老花眼镜、针线盒、小药箱、雨伞、报刊、打气筒等。在便民服务的基础上,华夏银行南京分行营业部在当地同业中较早推行站立式服务,始终如一地坚持迎、送宾制度。为方便残障客户进出营业大厅,分行营业部还细心地设置了残障人士绿色通道,并在醒目位置张贴残障人士服务热线,为客户精心打造温馨、舒适的服务环境。经常有的客户路过分行营业部,顺便进来坐坐歇个脚,立刻就被营业部大厅温馨如家的氛围所吸引,从此便成了华夏银行忠实的客户,他们说:“正是你们的环境、你们的服务抓住了我的心。”

  细节赢得口碑

  细节决定成败,为方便客户的各类业务需求,华夏银行南京分行营业部推出了“支行业务联系卡”,明示大堂经理、对公、对私各类业务联系人及联系方式,让客户“一卡在手,业务不愁”。

  真正地想客户所想,急客户所急,更是体现在每一个细微之处。有的客户办理业务时忌讳身后有人,分行营业部就调整一米线的位置,安排经警合理引导;有的客户到银行后突遇大雨,银行就配备了便民伞,为其遮风档雨;有的客户一进门显得心烦气躁,银行便通过播放高雅的音乐电视,递上一杯纯净水,让其心态平和,气顺心安。

  服务工作无小事,把小事做细、把细节做精,也让华夏银行南京分行赢得了客户的口碑。曾经有一位市民拿着他父亲的存折来银行支取拆迁款,按照规定,必须本人亲自支取,但该市民僵持在柜面不走。看到这种情况,大堂经理将该市民请进了贵宾室,在了解到该市民的父亲卧床在家,不方便亲自到银行支取拆迁款时,当即派出2名员工上门为这位市民的父亲办理了授权委托书,一下子解决了客户难题。通过将优质服务工作落实到每一个细小的环节,华夏银行南京分行营业部真正做到了心想客户、心系客户,从而也赢得了客户的认可。

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