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农行和工行最慢 银行客服热线语音菜单如“迷宫”

2010年04月26日 07:19 来源: 投资者报 【字体:

  迷宫菜单、漫长等待

  热线电话接通慢原因何在?菜单设置繁杂、人工服务键设置靠后是一大原因。

  以建行为例,该行从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间最短,仅有2秒,其将人工服务项放在第一个。但即便如此,也有缺点,比如子菜单项目过多。

  建行的电话银行共有2级菜单,第一层级有9个子菜单,第二层级有6个子菜单。在第一层级上不会浪费时间,但是第二层级子菜单项目过多,会影响客户准确选择,同时也会给银行带来多余的人力成本。

  因为一个子菜单就定义为一个业务,相应一个业务又会配置几个客服人员,但其反应速度却又不快,说明其客服人员配置并不合理。事实上,这6个子菜单中,有几项是可以合并在一起的,比如个人客户和企业客户已经涵盖了账户交易和网上银行业务。

  相较而言,中行的菜单设置相对合理。该行从进入语音菜单到人工服务菜单所用时间为11秒,时间并不算短,但最终总平均耗时却是最短,就在于其菜单设计比较精简:3层菜单,平均每级仅有3个子菜单。

  而工行的菜单系统就如“迷宫”一般,客户经常在“迷宫”里走了半天后,因为错听一个提示,不得不退回重走。

  工行的菜单层级有4层,每个层级的子菜单都有很多项,人工服务提示的层级就有10项菜单之多,而人工服务就隐藏在第8项。这使得该行从进入语音菜单到人工服务菜单时间长达21秒。

  工行的电话银行客户在按下人工服务键后,还有2级菜单,最后一级菜单还有7个子菜单等着客户去选择。

  根据中国银行(601988)业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》基本要求第10条规定,“电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择,人工服务选项便于寻找”。如此看来,多数银行并没有实现人工服务项便于寻找。

  不知从什么时候起,电话银行也悄悄兴起了“排队”。人员配备不足、等候时间长成为人工服务接通慢的另一主因。

  16家银行从按下人工键到接通平均等待时间为1分钟,北京银行、招行、兴业、交行、农行、工行等待时间均超过1分钟。

  记者在四个时间段拨打工行电话银行人工服务,都遭遇语音提示“线路忙,请稍候……”基本需要等2分钟后才能接通。

  银行回应:也在改进

  面对客户的抱怨,工行相关工作人员称:“因为电话量多,座席比较忙。可能在某个时段,同时打电话的客户比较多,所以等待时间长。”但其丝毫不谈该行“迷宫式”的电话菜单。

  而另外一家银行相关人士向《投资者报》记者谈自己对“迷宫”的看法时表示,由于目前电话银行所涉及的业务比较多,因此语音提示部分时间比较长。“我们也在努力改进完善电话银行系统,并有了一定的进展。”上述人士认为。

  在此次调查中的16家银行已经没有做广告宣传的现象,整体服务水平也和前几年相比有所改进,服务人员规范化的语言、细致耐心的服务、热情甜美的声音都给记者留下了比较深刻的印象。但问题是,听到这些声音必须要经过“机器人(300024)语言迷宫”和超强耐心的等待。

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