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农行和工行最慢 银行客服热线语音菜单如“迷宫”

2010年04月26日 07:19 来源: 投资者报 【字体:

  “怎么这么难打呢?”韩女士愁眉苦脸地在手持听筒,她拨的是银行客服热线。在外企上班的她平日几乎抽不出时间到银行办理业务,趁着午休想向银行咨询些事情。

  悠扬的银行电话等待音乐中,已经听到两次“继续等待请按1”的提示。在听到第4次“继续等待请按1”的提示后,韩女士终于选择了放弃。

  每天无数的人需要使用电话人工服务。为了解16家银行电话银行的人工服务接通耗时情况,《投资者报》进行了逐一调查。

  无从实现的20秒接通标准

  银行业有一项20秒接通的电话热线服务评测标准。

  在《投资者报》记者对16家银行四个时间段的64次调查中,没有任何一家的电话银行人工服务能在20秒内接通。

  记者选取四个时间段(9:00~11:00、13:00~15:00、17:00~19:00、21:00~23:00)依次拨打了16家银行的服务热线。

  记录了从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间,和从按下人工服务相应按键后到最终接通的等待时间。

  进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间越短,说明人工服务项设置比较靠前或者菜单项目比较少,客户不必耐着性子听到最后一个提示。

  按下人工服务相应按键后到最终接通的时间越短,说明银行响应速度快,尤其是在电话高峰时段还能很快接通,则表明银行客服人员数量设置合理。

  调查显示,建行从进入语音提示起到找到人工服务菜单键的时间最短,仅有2秒。

  除了建行外,将该项时间控制在10秒以内的银行不多,只有北京农商行、兴业、广发、深发展和北京银行(601169)这5家银行能做到。由此可见,将该项时间控制在10秒内的银行主力军是股份制银行。

  遗憾的是,从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间较长的银行中,国有大行占主流,时间在20秒以上的银行有交行、农行和工行。

  从按下人工服务相应按键后到最终接通的等待时间来看,中行、光大、浦发和民生较好,平均时间在40秒之内。平均耗时最长的是农行和工行,平均耗时分别是95秒和108秒。

  综合比较,16家银行人工热线接通最快的是中行,平均总耗时42秒;最慢的是农行和工行,平均总耗时长达116秒和130秒。

  20秒接通的行业规定形同虚设。

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