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工行效率低服务差外资行显特色

2010年05月17日 00:54 来源：投资者报【字体：大中小】

　　到银行柜台办理业务最痛苦的事情，莫过于在密封狭小的空间里长时间排队。

　　5月4日至12日，《投资者报》记者以顾客身份走访了上海市中心主要三个区22家中外资银行的30个网点。体会到银行网点的等候时间、服务态度等方面的巨大差异。

　　为了尽可能准确地给出评价结果，记者主要走访了上海最繁华的黄浦区的人民广场、外滩，卢湾区的新天地以及徐汇区的徐家汇银行等网点。

　　调查结果发现，大多数银行的服务态度较好。相比较而言，工行办理业务效率较低，服务态度较差。而外资行的大厅设计、客户服务方式等更具人性化，值得中资行学习。

　　工行效率较低

　　5月4日，徐家汇地区的中行、光大、兴业、平安银行等网点，不用怎么排队就能办理业务。相比较而言，工行华山路支行大厅内人员较多。

　　4日下午4点多，记者来到工行华山路支行，从取号机上取号后静静等候，前面等候人数为8人，有3个窗口同时服务。等候了22分钟被叫号，平均每笔业务用时近3分钟，而记者办理简单的一项存款业务也花了4分钟。

　　记者旁边的王先生好不容易等到6号窗口取钱了，工作人员说该窗口没钱，要到3号窗口排队。王先生不得不重新等待。

　　5月5日下午4点40分，同一个区域，记者到农行徐家汇网点取号等候时，前面有14人，柜台开6个窗口，只过10分钟就被叫号。

　　同样，5月6日上午在徐家汇的交行上海天钥桥路支行，前面等候10人，也仅用了10分钟就被叫号。在人民广场的建行西藏路支行等候人数7人，共花时16分钟。相比较而言工行的华山路支行排队时间长，效率低。

　　与国有银行相比，股份制银行和城商行也有排队人数比较多的情况。

　　5月5日中午，位于人民广场的招行、宁波银行等网点同样人员众多。招行南西支行前面有9人等待，记者等候26分钟，个人业务只开一个窗口；宁波银行也有9人等待，等候时间19分钟。在民生上海广场支行，等候6人，该行贵宾窗口也接待普通客户。

　　在记者的此次调查中，虽然招行排队等候的时间最长，不过考虑到工行当时开的是3个窗口，而招行只有1个窗口服务，因此工行的效率更低。

　　在外滩和新天地的各家银行网点都比较空，徐家汇地区的浦发银行、民生银行、光大银行等银行网点也比较空，大多数银行都不需排队，即使等候也只需几分钟。

　　12日16点16分，记者再次来到工行华山路支行网点，6个现金业务窗口开了2个，前面等待2人，轮到记者办业务已经是16点30分。前面的2个人用去14分钟。

【作者：张东红】（责任编辑：周绍龙）

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