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工行效率低服务差 外资行显特色

2010年05月17日 00:54 来源: 投资者报 【字体:

  到银行柜台办理业务最痛苦的事情,莫过于在密封狭小的空间里长时间排队。

  5月4日至12日,《投资者报》记者以顾客身份走访了上海市中心主要三个区22家中外资银行的30个网点。体会到银行网点的等候时间、服务态度等方面的巨大差异。

  为了尽可能准确地给出评价结果,记者主要走访了上海最繁华的黄浦区的人民广场、外滩,卢湾区的新天地以及徐汇区的徐家汇银行等网点。

  调查结果发现,大多数银行的服务态度较好。相比较而言,工行办理业务效率较低,服务态度较差。而外资行的大厅设计、客户服务方式等更具人性化,值得中资行学习。

  工行效率较低

  5月4日,徐家汇地区的中行、光大、兴业、平安银行等网点,不用怎么排队就能办理业务。相比较而言,工行华山路支行大厅内人员较多。

  4日下午4点多,记者来到工行华山路支行,从取号机上取号后静静等候,前面等候人数为8人,有3个窗口同时服务。等候了22分钟被叫号,平均每笔业务用时近3分钟,而记者办理简单的一项存款业务也花了4分钟。

  记者旁边的王先生好不容易等到6号窗口取钱了,工作人员说该窗口没钱,要到3号窗口排队。王先生不得不重新等待。

  5月5日下午4点40分,同一个区域,记者到农行徐家汇网点取号等候时,前面有14人,柜台开6个窗口,只过10分钟就被叫号。

  同样,5月6日上午在徐家汇的交行上海天钥桥路支行,前面等候10人,也仅用了10分钟就被叫号。在人民广场的建行西藏路支行等候人数7人,共花时16分钟。相比较而言工行的华山路支行排队时间长,效率低。

  与国有银行相比,股份制银行和城商行也有排队人数比较多的情况。

  5月5日中午,位于人民广场的招行、宁波银行等网点同样人员众多。招行南西支行前面有9人等待,记者等候26分钟,个人业务只开一个窗口;宁波银行也有9人等待,等候时间19分钟。在民生上海广场支行,等候6人,该行贵宾窗口也接待普通客户。

  在记者的此次调查中,虽然招行排队等候的时间最长,不过考虑到工行当时开的是3个窗口,而招行只有1个窗口服务,因此工行的效率更低。

  在外滩和新天地的各家银行网点都比较空,徐家汇地区的浦发银行、民生银行、光大银行等银行网点也比较空,大多数银行都不需排队,即使等候也只需几分钟。

  12日16点16分,记者再次来到工行华山路支行网点,6个现金业务窗口开了2个,前面等待2人,轮到记者办业务已经是16点30分。前面的2个人用去14分钟。

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