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银行业协会回应密码挂失费:客户与银行理解有差

2011年07月13日 16:29 来源: 中广网 【字体:

  据中国之声《新闻纵横》报道,有这样一种说法,不知道您听过没有?说是“有三种服务收费是笔糊涂账。收费的理直气壮,消费的云里雾里,欲问不能,不得不掏。这一是桑拿,二是医院,第三,就是银行

  从本月起,商业银行34项收费项目被叫停,这也让银行收费的话题再次成为关注焦点。昨天(12日),中国银行(601988)业协会就会员银行贯彻落实《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》做出通报,《通知》要求免除的11类34项服务收费项目已经基本全部免除,这也解除了此前一些媒体的质疑。

  今年3月14日,中国银监会中国人民银行、国家发改委联合下发《通知》,要求自今年7月1日起免除个人储蓄账户开销户手续费、密码重置费、存折工本费、电子账单收费等在内的11类34项银行服务收费。7月1日,市民老董就密码重置一事向银行咨询,工作人员告诉他,密码重置是不收费的,但想要重置密码,就必须先把卡挂失,挂失费用是10元。老董对于这种行为很是不满。

  老董:把东边的取消了,西边又来加,不是一回事吗?这也是糊弄啊!

  随后各大媒体对于密码“挂失收费”的报道引发了管理层的关注。7月6日起银监会紧急叫停工、农、中、建四大行“密码挂失费”。截至7月10日,中国银行业协会再次调研的北京地区15家银行网点均已停止收取。中国银行业协会专职副会长杨再平对此解释说,其实这次密码挂失费问题主要是对“密码重置和密码挂失的关系”存在理解上的歧义。

  杨再平:客户要求密码重置是银行按照挂失处理流程,先做密码挂失,再进行密码重置业务。从客户的角度看,这就是密码重置,不应再收密码挂失费。从银行的角度看,密码挂失费、密码重置费并非新的收费项目,一直都存在,而且属于风险高、流程复杂的业务,部分银行已有收取密码挂失费10-20年的历史,因此认为不在免费范围内。

  其实早在今年3月,这份清理银行收费项目的新规就曾因“不给力”而受到部分消费者质疑。近日,一家股份制银行挂出收费通告,称其借记卡的“个人短信通”正式开始收取3元/月的服务费。此举更是被解读成“按下葫芦起来瓢”。对于这种质疑,银行业协会经核查后表示,此项收费不属于《通知》要求的34项免除范围。

  杨再平:(真实)情况是:前三个月免费,并在此期间,通过短信、电话与客户沟通,明确客户是否在三个月后仍然需要开通此项业务,如客户选择开通则开始收费、反之则不收费。如无法联系到客户,没有得到确认,默认不开通,即不收费。

  无巧不成书,7月1日这一天,正在兴业银行(601166)营业厅办理业务的市民王女士被告知,从当天起,她的一个账户将按照每季度3块钱的标准被征收小额账户管理费,原因是她的一个活期存折3个月内日均余额小于300元人民币。国家没有调整银行收费项目前不收费的项目如今却开始收费,这让王女士很不理解。

  王女士:我有的时候忘记了那几百块钱,那一下子就扣没有了。难道钱不多的人就不能让她去存了吗?

  兴业银行办公室副总经理夏维淳表示这确实是一个巧合,兴业银行收取小额账户管理费的意图在于杜绝“沉睡账户”。

  夏维淳:个人账户管理费是针对大家的储蓄卡、理财卡,小额的账户收取的费用。这个费用从合规性来说,它是合规的。第二个大家会讲,那你为什么以前没收现在要收呢?主要是因为在过去免费的时代积累了很多的问题,比较突出的就是我们的闲置卡和睡眠卡比较多,大大消耗和浪费了银行的资源,降低了我们网络运行的效率,不利于本行向客户提供比较高效的金融服务。我们就是想通过这样一个价格杠杆,促进客户去归并他的账户。

  杨再平在会上透露,对各家银行称谓不同而内容实质一样的项目进行合并同类项后银行服务项目总计1076项,其中226项免费,占比21%。其中,个人服务项目共276项,免费项占比29%。银行业协会对北京地区27家银行网点进行实地抽查的结果表明,《通知》要求免除的11类34项服务收费项目已基本全部免除。他认为,目前银行业金融机构在服务收费方面主要存在的问题在于信息不透明,告知不充分,给消费者知情权和选择权不够,尊重和引导消费者选择不够

  杨再平:部分商业银行没有充分利用网站、短信、网点屏幕、公告、宣传材料、柜面等多种形式,将各类服务收费信息提前告知客户,客户告知义务履行不到位,服务收费信息还不够透明。在一些银行网点,当客户对服务收费有质疑和误解时,柜员未给客户做充分解释。个别银行在尊重和引导消费者自主选择、自主交易方面也做得不到位。有的银行服务没有全部做到明码标价,没有给消费者充分的知情权和选择权。

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