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上半年热点舆情事件揭晓 理财产品亏损成银行硬伤

2011年07月26日 08:51 来源: 证券日报 【字体:

  2011年上半年,包括投资亏损、基金老鼠仓等金融事件层出不穷,而哪些金融事件影响最广,相关机构面对舆情危机,是否应对有效、危机公关是否及时等处理方法也同样让人关注。

  日前,理财互动门户网站口碑理财网发布了《境内金融机构2011年上半年舆情应对能力排行榜》。该榜单对于境内金融领域的10大热点网络舆情事件,及相关机构的应对能力进行了系统地分析,兴业全球基金瘦肉精大额赎回事件排名居首。此外,同期发布了国内首个金融机构网络投诉排行榜《2011上半年网络金融投诉榜》。两个榜单反映了社会公众对于金融机构的评价。

  据了解,此次舆情榜单共计有3家基金公司、4家保险公司和5家银行上榜。包括兴业全球基金瘦肉精大额赎回事件、人保平安车险高保低赔事件、齐鲁银行伪票案、国寿财险强推霸王条款事件、光大保德信基金老鼠仓事件、洪晃批德意志银行理财事件、东亚银行理财产品巨亏案等十个热点舆情事件。

  榜单显示,金融机构对于网络舆情更加重视,在应对态度和手段上均有所提升。但是,面对投资损失、误导销售等硬性问题时,部分金融机构缺少诚意和勇气,使得负面信息进一步发酵和传播。

  对比两届上榜事件不难发现,理财产品亏损、“老鼠仓”事件、“忽悠投保”分别成为了银行、基金和保险行业具有代表性的舆情危机高发类事件,此类危机事件又多属于“硬伤”,具有危害大、影响广的特点,最为投资者所痛恶。但是,金融机构面对此类问题表现消极,有避重就清之嫌。

  口碑理财网总编辑高巍指出,大多数影响恶劣的金融舆情危机事件具有偶发性,因此“上榜”的金融机构并没有明显的规律。这样的事实表明,金融机构不仅需要切实改善自身服务,更需要建立完善的舆情危机应对机制。当危机爆发时,及时有效、友善透明的应对方式不仅可以将负面影响降低,而且还可能重新赢得投资者的信赖,也不失是一次提升品牌口碑和形象的“机会”。

  《2011上半年网络金融投诉榜》共计整理收录了保险和银行类投诉2576条。在具体业务中,以寿险类投诉、信用卡类投诉和车险类投诉最多,分别占据总投诉量的的35.6%、19.5%和13.8%。在银行类投诉中,前几位均为国有大行所占据。在信用卡和网银投诉中,某国有大行成为遭投诉最多的银行。而保险类投诉则根据各险企主营业务的差别呈现出分散趋势,中国人寿(601628)在寿险类投诉中较多,而中国人保和民安保险则在车险领域被诉较多。

  在大多数的具体投诉项目中,市场份额占比较大的企业总投诉数量也较高。业内人士表示,“规模较大的金融机构客户基数也比较大,投诉绝对数量较高是比较正常的。而且,部分大机构显示了较强服务意识和能力。如工商银行(601398)等机构处理投诉也较为及时有效,服务升级较快。”

  数据显示,一些规模较小的金融机构虽然总投诉量并不是很高,但是由于其客户基数较小,实际的投诉比例并不低。值得注意的是,在信用卡和车险投诉中这一“规律”被“打破”,一些综合实力行业排名并不靠前的机构反而被投诉次数较高,显示了不同金融机构在服务能力方面存在较大差距。

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