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信用卡催收乱相调查:催收外包是否合法?

2011年07月27日 08:51 来源: 21世纪经济报道 【字体:

  本报此前报道的信用卡卡奴黄珺看守所死亡一事(见本报7月13日9版《夺命信用卡》及追踪报道),牵出了信用卡行业的种种乱象,催收作为信用卡业务中鲜为人知的一环隐现。

  截至2011年一季度末,全国信用卡逾期半年未偿信贷总额82.07亿元,较2010年第四季度增加5.18亿元,增长6.7%;信用卡逾期半年未偿信贷总额占期末应偿信贷总额的1.7%,与2010年第四季度持平。

  按国际惯例,逾期180天未还的信用卡贷款视为坏账。而国内,逾期半年的信贷总额占到一定比例后,银行的信用卡发卡也会受到限制。多数银行选择了自营加外包的催收方式,也有个别银行选择了完全自营。

  什么样的手段可以让欠款人还款?是舌灿兰花、以情动人还是威逼利诱?在催收环节中,银行扮演什么样的角色,又如何和催收公司合作?对此,记者近日进行了深入调查。

  电话催收员:每天250通电话

  薄女士月均追回欠款30万元以上,每天约拨打250通电话。“公司最高的记录是一个月收回了68万。”她说。

  据黄珺家人回忆,黄被抓后,她父母曾接到一位自称“广发银行委托律师”男性的电话,说黄珺在坐牢,并称自己叫“吴涛”(谐音)。“催收比较恶劣,有谩骂,恐吓。”黄珺姐姐回忆。春节刚过,也有人给黄珺老家打电话,说自己“姓吴”。

  截至发稿时,对于此案的催收细节,记者未从广发等银行获得有关信息。

  多位业内人士介绍,考虑到追缴的成本和效果,银行大多乐意与催收公司合作,同时保留本行的催收部门。2007年后催收行业竞争日趋激烈,也逐渐规范,但依然鱼龙混杂。

  “一般在90天内的呆坏账由银行客服部门催收,而大于90天的账款由催收公司催收。一家银行可能与几家,或十几家催收公司合作。”我爱卡网站董事长涂志云介绍,催收的手段主要包括短信、电话、登门和律师函。

  电话是催收公司的第一大工具。

  2008年6月至今,CBC(北京)信用管理有限公司(下称“CBC”)一位薄姓催收员从事信用卡催收已2年有余,此前其在高柏资本控股集团工作。这一天她如常一样打开电脑、点开客户资料,开始拨打电话。

  第一个电话没有人接,第二个显示空号,第三个被接起,但对方硬邦邦地一句“没有这个人”就挂了电话。

  不断地打电话、被拒绝和面对各种谎言是催收员日常工作的一部分。薄回忆,曾有一位选美公司总裁助理欠9000多元的信用卡账款两年多,每次给他家里打电话对方都说打错了,而且骂人。

  用催收员们自己的话来说,这就是“斗智斗勇”,“要把欠款人所说的100个不还款的理由一个一个反驳掉,让他最后觉得必须要还款”。具体方式包括疏导法骂不还口,感情牌告知其父母朋友,警示法车贷房贷及信用记录受影响等。

  一名催收人员在传授经验时写道:“加强电话沟通技巧,善于使用各种方法对被催收人员施加压力,如其需面对的法律惩罚。如果真要寻找失联客户,看能否联系到与其有一定关系的人,如亲属、同事等,通过他们把被催收人员需面对的法律行为告之等。”

  对催收人员来说,一笔欠款追缴三个月是常事。一些催收公司的工作程序要求,联系不上欠款人本人时,催收员每三天拨打一次电话,确认还款意向后,每天去电跟踪进度。

  前述薄女士是该公司的熟练催收员,月均追回欠款额30万元以上,上班时间为每天早九点到下午六点,约拨打250通电话。按公司规定,早上9点前、晚上9点后都不可联系客户。若按每笔欠款7000元计算(薄介绍通常是这个数字),每月她大约追回40笔欠款,而拨打的电话约为5000个,即一笔成功的回款意味着大约125个电话。

  “在我们公司,一般熟练的催收员都可达到这个数字。三个月左右的新手每月可催收10多万。最高的记录是一个月收回了68万。”她说。

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