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银行人员发微博歧视低端客户 承认对客户分层

2011年08月03日 08:11 来源: 现代快报 【字体:

  昨天国务院发展研究中心金融研究所副所长巴曙松转发的一条微博,引起了上千名网友对银行服务问题的激烈讨论。这条微博看起来是银行一线业务人员所发,大意是,“那些存三元取两元”的客户,不满意可以不来,银行为其提供服务其实是倒贴的,“别以为银行欠你们的。老说外资好,那你们就去吧。”那么银行对于低端客户究竟应该提供什么样的服务呢?银行为什么要对客户进行分层呢?

  网友激辩

  银行能否歧视低端客户

  这条微博一转发,一场激烈的银行服务研讨会就在巴曙松的微博上展开了。很多人认为银行属于服务行业,不应该对“存三元取两元”的低端客户有歧视。一位律师称,什么行业都不能以利益为第一,一个出租车司机都知道,车是为公众服务的,不能因为给钱就为一个人服务。银行的人员看不到这一点,是因为竞争不充分,应该多发牌照,多开银行。

  网友“肥嘟嘟的胖子”称,客户分层没有错,但服务意识和理念在各个层级都应该是一致的。另一位网友则表示,一线业务员这位没有全局观,“根据麦肯锡的调查,高端客户基于避险和投资多样化考虑,对银行忠诚度要低于其他客户群。怠慢低端用户就是怠慢忠诚度最高的客户群。第二,未来的高端用户往往产生于当前的低端客户群。低端客户的流失会影响未来增长点。第三,低端用户流失会降低市场占有率。”

  还有网友认为,造成客户“存三元取两元”也有银行的责任,“银行四处争储,人为地在各行间制造壁垒。我现在是工资一个行,报销一个行,公积金一个行,医保一个行,还房贷一个行,电费一个行,水费一个行,有线电视又一个行……如果银行给我们自由选择的权利,让我可以合并账户,谁会跑去排队?”

  不过,对于银行的差异化服务,昨天有部分网友表示支持。网友秋梧桐称,银行差异化收费,目的并不是限制小客户,主要是因为小客户带来的收益不足以履盖银行为此付出的成本:占用的系统资源、人力成本、设备投入、营业场所等等,其实存与不存,存在哪家银行,选择权还是在小客户,但要知道现在银行是要自负盈亏的,亏本生意你愿做吗?

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