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银行业务投诉纠纷类占主体 信用卡是“重灾区”

2011年08月10日 09:21 来源: 中国新闻网 【字体:

  上海银监局日前发布今年二季度投诉处理统计数据显示,2011年二季度上海银监局受理各类银行业客户投诉咨询事项1276件,环比下降4.9个百分点。其中反映金融消费者与金融机构服务纠纷类的占比91.14%,主要集中在信用卡、代理保险、存贷款、银行收费等方面。

  统计数据显示,信用卡、银行代销保险、存贷款和银行收费的投诉率占比分别 为 24.88% 、11.82% 、14.91% 和11.75%。一季度曾出现的个人住房贷款利率“返价”、发放“排队”等投诉,在二季度得到了明显缓解。当季,以投诉网点排队现象为主要内容的网点服务质量共25件,较一季度减少25件,投诉主要集中在四家国有银行分行。

  按机构分,工、农、中、建、交五家国有银行在沪分行投诉占比38.1%,环比下降4.11个百分点,其中对某一家银行投诉有156件,占五大行分行投诉的三成,其收费、代理保险、个贷类的投诉均居前列。浦发银行(600000)、上海银行、上海农商银行三家中资法人银行占比5.64%,环比下降1.35个百分点。股份制商业银行占比21.17%,环比上升3.38个百分点。其中平安、民生银行(600016)的信用卡业务投诉集中。外资银行投诉占比4.17%,环比微升0.42个百分点,投诉相对集中在理财产品。6家持牌信用卡中心的投诉占比13.45%,环比上升1.54个百分点,其中是发卡量较大的建行招行,信用卡业务投诉相对集中。

  此外上海银行同业公会通过第三方机构对沪上各银行客服热线质量监测结果显示,二季度银行业客服热线总体良好,但个别指标亟待改善。本季度监测显示,在“语气音调音量”和“礼貌待客”等服务态度方面的满意度比一季度有了显著改善。但转接人工平均等待耗时约43.97秒,与一季度相比增加了12.8秒。被拨测电话中20秒内成功转接人工的仅占48.38%,25家被测机构中有20家未达到目标值80%,有13家甚至在50%及以下。

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