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银行按客户“贡献度”排队叫号 实乃嫌贫爱富

2011年08月16日 09:31 来源: 上海金融报 【字体:

  日前,笔者到所住小区附近某银行网点办理取款转账业务。该银行上午9点营业,笔者8点55分过去,到了网点才知8点45分已提前开门,只见营业厅内都是客户,其中不少是老年人。这时,笔者才想起当天适逢退休工资发放日,自己凑了回热闹。

  笔者去取号机拿号,发现该行已出新规,须先刷一下借记卡,再按钮选择办理业务的种类。奇怪,怎么跟其他银行不一样?尽管纳闷,但笔者未及多想,按新流程操作拿到号码“A1012”,看来前面还有11个人。于是,笔者和大家一起耐心地等待。

  然而,9点钟一到,变故骤生,4个窗口竟同时开叫“C”字号码。众人询问何故,被告知当天是国债销售日,银行要先“照顾”买国债的客户(“C”字号),等全部结束后再为其他人服务。此种理由当即招致骂声一片,人们直怨银行“脑子秀豆”,4个窗口最起码应当分出两个办理日常业务,否则岂不叫人干等?折腾了10分钟后,银行总算采纳意见,分出两个窗口准备办理日常业务。

  本以为此事尘埃落定,但怪事又来了,日常业务窗口先叫的并非“A”字号,而是“B”打头的号码。众人再问何故,银行人员称,这是取号机根据客户刷借记卡的记录,按他们对银行的“贡献度”自动产生了区分。换句话说,拿到“A”字号都是“贡献度”低的小额储户,“B”字号则是存款及购买理财产品达到一定“规模”的储户。因此,银行只能按系统排序,先为后者服务。

  这一下储户彻底“激愤”了,许多老年人表示,他们一大早就来拿退休工资。可是,从等待到进门,再经国债“事件”折腾,都快一小时还没排到,现在又得让那些所谓“贡献度”更高的人插队,道理何在?两位中年客户也大声责问银行人员,是否小额储户的钱“不值钱”?是否“贡献度”高的客户的时间比普通客户的时间宝贵?为何其他银行是按取号机先后次序提供服务,而该行却要人为划分客户“等级”?连番追问下,银行人员无奈地称这是系统的安排,他们也没办法。

  就这样,原本很简单的取款转账业务,待笔者办完后已近中午。回家后上网查询,发觉银行客户贡献度的说法确实存在,指银行在为客户提供金融产品和其他服务中所获得的净收益。说的简单点,即客户贡献与银行资源投入之比。有银行业内人士称,通过分析客户贡献度,可以帮助银行调整客户结构,压缩和减少对资源回报率小的客户的投入,并为市场营销提供依据,从源头上控制资源的配置方向和数量。

  笔者这才意识到,这么多年,原来自己对该行的贡献度那么低,又怎么好意思继续让其为自己服务?看来,是该离开该行转投其他银行怀抱了。不过,转投之前还想问一句,尽管客观而言,正确运用“二八”定律有助于银行提高效益,但若蓄意根据客户贡献度标准,视有钱人为尊,那么到底是体现出银行的商业眼光,还是嫌贫爱富,却得画个问号。虽说“谁用真诚赢得客户的心,争取到80%,谁就会立于不败之地”,这个道理人人都懂,但有几家银行能够做到呢?

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